（38页PPT）《市场营销》第17章顾客营销学.pptVIP

关系长度短长关系强度弱强预期结果由于某种约束，客观存在的不可选择或者可察觉的不可选择而延续的关系。某些关键情节疏于管理，或者服务补救不足而造成的关系终止。预期结果三、关系质量的维度：第3节提升顾客资产三、顾客关系组合管理：第3节提升顾客资产静态指标——顾客关系价值：好的顾客关系价值要从两个维度加以衡量：（1）第一个维度是企业所拥有的顾客的盈利性的高低。其中，盈利是指获得利润，盈利性高低的意义是识别从亏损到高获利的某个区间；（2）第二个维度是企业所拥有的顾客的忠诚度的高低。第3节提升顾客资产盈利性低高忠诚度高低静态指标：问题类顾客关系优质类顾客关系低质顾客关系时尚类顾客关系第3节提升顾客资产第4节顾客关系的动态管理模型

顾客关系的动态管理模型：关键概念?关系营销（RelationshipMarketing）?顾客关系管理(CustomerrelationshipManagement）?顾客资产（CustomerEquity）?顾客关系生命（CustomerRelationshipLifetimeCycle）?关系质量（RelationshipQuality）……思