客房服务人员服务礼仪规范 课件《旅游服务礼仪》演示模板.pptxVIP

;学习目标;学习重点;学习难点;;;;;;一、客房楼层接待员

;一、客房楼层接待员

;（一）进门前，先要看清门外把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，或者锁中露出红色标志——表示已上双重锁，避免冒失仓促之举。

（二）进房时，必须讲究礼节，先按门铃两下，未见动静，再用中指的骨节有节奏地轻敲房门三下。同时自报：“housekeeping。”如客人来开门，则礼貌地说：“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”在征得客人同意后方可进入。

（三）在客房里打扫，不得擅自翻阅客人的文件、物品，打扫后原物放原处，切勿移位或摔坏、裹走物品，更不得向客人索取任何物品。

（四）不得向客人打听私事。

（五）清扫时，如客人挡道，要客气地打招呼，请求协助。

（六）整理房间时，应尽量避免干扰客人的休息与工作，最好是客人外出时进行。

（七）工作时，不要与他人在房内闲聊或大声说话。;（八）平时遇到客人外出或回房间，都要微笑点头示意或问候、打招呼。

（九）逢到客人过生日，要主动上门祝贺。

（十）客人洗熨衣服，要及时取送，不得延误搞错。

（十一）满足客人提出的一切正当要求。

（十二）经常为客人提供擦皮鞋之内的服务，以方便客人。

（十三）如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院诊治。

（十四）不得先伸手与客人握手；不抱玩客人小孩；与客人不要过分亲热；与客人接触，应文明礼貌；不得有粗俗之举。