客房清洁保养的质量管理与控制 课件《客房服务与管理》演示模板.pptxVIP

第10章客房部的质量管理第一节客房清洁保养的质量管理与控制第二节客房部对客服务的质量控制第三节客房部的安全质量管理第四节客房部紧急预案

第一节客房清洁保养的质量管理与控制一、贯彻“预防为主”的质量控制方针“预防为主”的管理是GB/T19004·2-1994idtIS09004-2:1991《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》(以下简称《服务指南》)一再强调的观点，也是全面质量管理与传统质量管理的重要区别点。客房清洁质量的控制必须以“预防为主”，就是要变客房清洁质量的“事后把关”为以“事前预防”为主，把管结果变为管“过程”和管“因素”，使清洁卫生的质量问题消失在质量的形成过程中，做到防患丁未然。正如《服务指南》所强调的那样:“质量体系应强调预防性活动以避免发生问题，同时在一旦发生故障时，不丧失做出反应和加以纠正的能力。”返回下一页

第一节客房清洁保养的质量管理与控制1.在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)。饭店的管理者应有这样的观念:既要舍得花钱买大理石、花岗石及羊毛地毯等豪华的地面材料，又要舍得花钱买相应的高效率的清洁工具和设备。2.随时清洁大堂地面和电梯轿厢。大堂地面面积较大，只要随时用经牵尘剂处理过的尘推清洁大堂地面，及时清除脚印及其他污染痕迹;用吸尘器及其他清洁工具定时清洁电梯轿厢，客房区域被污染的机会就会减少。3.及时去除污迹客房部的管理者应教育员工和建立相应的制度:只要有人使用过的地毯，每天都必须吸尘，一旦发现污迹，必须当天清除。因为污迹留在地毯上的时间过长，就会很难清除。返回下一页上一页

第一节客房清洁保养的质量管理与控制4.做好计划性的清洁保养工作任何饭店的设施设备都应有预防性的清洁保养计划，抓好事前控制，坚持计划卫生和计划保养制度，坚持有计划、定时、定人的清洁保养，不仅能省时、省力，保洁效果好，还能有效地延长客房设备和用品的使用寿命。这是管理人员应有的质量控制意识。返回下一页上一页

第一节客房清洁保养的质量管理与控制二、影响客房清洁保养标准制定的因素1.主要因素(1)进房次数一般来说，进房次数较多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，尤其客房的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不应局限于规定了几次进房，一旦客人需要整理客房，都应该尽量满足他们的要求。(2)布置规格各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，都应有图文说明，以确保规格一致和标准统一。通常，这些布置讲究美观、实用与简捷，否则，员工难以操作并易出差错。(返回下一页上一页

第一节客房清洁保养的质量管理与控制3)整洁状况为了达到标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟订了一个周期清洁计划，即“计划卫生”。整洁与否要看我们能否满足客人的要求，因为最终的评判是客人而不是我们自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围:从每一个客人都能接受到每一个客人都感到满意。(4)操作标准操作标准一般在各项工作程序中给予说明。不少还将有关饭店操作要领拍成照片并张贴出来以供参照，这确实是一种好方法。(5)速度和定额虽然员工的操作有快有慢，但熟练的平均速度(按一般标准房计)应达到:走客房30-40分钟，住客房15-20分钟，空房与夜床约5分钟。返回下一页上一页

第一节客房清洁保养的质量管理与控制2.实际操作注意事项(1)工作职责的要求是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?(2)客房整洁的标准标准高自然耗时多。(3)每层楼的客房数楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。(4)工作区域的状况客房面积大小、家具摆设繁简以及外界环境影响等，都对工作量产生或大或小的影响。(5)住店客人的特点客人来自的地区、身份地位以及生活习惯等，都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。(6)员工的熟练程度经过正规训练并形成良好工作习惯的员工应能完成正常的工作量。(7)工作器具的配备从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。返回下一页上一页

第一节客房清洁保养的质量管理与控制三、检查制度的内容客房检查又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容。1.服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁以及物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序中要给予规定。它的好处有以下几方面。.加强员工的责任心。.提高客房的合格率。.减轻领班查房的工作量。.增进工作环境的和谐与协调。返回下一页上一页

第一节客房清洁保养的质量管理与控制2.领班查房通常，一个早班领班要带5-10名服务员，负责50-80间客房的区域，须检查每间客房并保证质量合格。鉴干领班的工作量较重，也有些客房只要求其对走客房、空房