客人投诉及其处理 课件《前厅客房服务与管理》演示模板.pptxVIP

项目二前厅部日常管理学习任务１ 前厅部沟通与协调学习任务２ 客人投诉及其处理学习任务３ 客史档案管理学习任务４ 客户关系管理

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学习任务２ 客人投诉及其处理

一、投诉产生的原因就前厅部及客房部而言，投诉的产生通常有以下几方面的原因:(一)设施、设备出现故障例如，空调不灵、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。酒店的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。我国酒店与国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施、设备保养不善(尤其是一些经营时间比较长，有“悠久”历史的老酒店)，这不仅造成酒店经营成本的上升，而且严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。下一页返回

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(二)客人对于作为软件的无形的服务不满例如，服务人员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。上一页下一页返回

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(三)酒店管理不善例如，客人在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、客人的财物丢失等。(四)客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解有时候，酒店方面并没什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。上一页下一页返回

学习任务２ 客人投诉及其处理

上述问题，可以归结为两种类型:一是有形因素。二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。美国马萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市６家酒店的１３１４名客人做过调查，结果表明:对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的客人占５９％，而对于无形因素，只占４１％。这说明，顾客对于无形因素，一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。其原因是:一方面正是由于这种因素的“无形性”本身造成的。客人担心“说不清”。另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务又涉及具体的“人”，客人外出，一般不愿意轻易伤和气，不愿意“惹事”，这是主要原因。上一页下一页返回

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二、妥善处理客人投诉的意义(一)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足(二)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，有利于酒店的市场营销(三)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平上一页下一页返回

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三、处理客人投诉的目标和原则(一)处理客人投诉的目标处理客人投诉的目标是:使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。(二)处理客人投诉的原则１.真心实意地帮助客人解决问题酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。上一页下一页返回

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２.不与客人争辩即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。３.不因小失大必要时把“对”让给客人。４.“双利益”原则处理客人投诉时既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益，其结果必然是损害客人的利益，最终结果将是损害酒店的长远利益。上一页下一页返回

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四、处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要正确、轻松地处理客人投诉，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。(一)做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态。上一页下一页返回

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(二)认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做