客房优质服务 课件《前厅客房服务与管理》演示模板.pptxVIP

项目一客房接待服务学习任务１对客服务内容学习任务２客房优质服务学习任务３客房服务质量控制下一返回

学习任务２ 客房优质服务著名的酒店管理专家、服务哲学创始人斯塔特勒曾说:“酒店唯一出售的产品就是服务，卖好服务的酒店是好酒店，卖劣质服务的酒店是劣质酒店。”一个优秀的酒店应该是向顾客提供优质服务的酒店。现代社会，顾客的需求多元化，酒店的竞争更多地体现在服务的竞争上，服务的竞争就好比是逆水行舟，不进则退。所以，树立、提高从业人员的服务意识，向顾客提供优质服务的行为非常重要。一、优质服务的内涵关于什么是优质服务，服务性企业的经营者和管理专家们就此问题做过长期探索，但至今仍缺乏权威性的定义。也许是因为优质服务的内容实在太丰富，无法用几句话来准确涵盖，值得继续研究探讨。下一页返回

学习任务２ 客房优质服务(一)优质服务的含义对于优质服务的定义，介绍下面两种有代表性的看法。美国旅馆和汽车协会主席Ｗ??Ｐ??费希尔认为，优质服务是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与酒店保持长期关系。上一页下一页返回

学习任务２ 客房优质服务他用ＳＥＲＶＩＣＥ(服务)的７个字母来解释优质服务的含义:Ｓ(Ｓｐｉｒｉｔ)态度———服务人员具有良好的服务态度。Ｅ(Ｅｍｐａｔｈｙ)移情———服务人员能设身处地为宾客着想。Ｒ(Ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ)敏感———服务人员及时服务。Ｖ(Ｖｉｓｉｂｉｌｉ￣ｔｙ)可见———让宾客感觉到服务人员在为自己服务。Ｉ(Ｉｎｖｅｎｔｉｖｅｎｅｓｓ)创造力———服务人员能根据需要灵活服务。Ｃ(Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｙ)能力———服务人员有必要的服务能力。Ｅ(Ｅｎｔｈｕｓｉ￣ａｓｍ)热情———服务人员要提供面对面的热情服务，给宾客留下难忘的回忆。上一页下一页返回

学习任务２ 客房优质服务上海社会科学院旅游研究中心编写的?旅游服务标准化学习手册?对优质服务的表述是:“优质服务的市场评价就是指某旅游企业能满足相应等级(或相应客源市场)的绝大多数旅游者的绝大多数需要。这两个‘绝大多数’越趋近百分之百，则越优质。”从这个表述可以看到，优质服务就是尽可能多地满足客人需要。那么，酒店的住客会有些什么样的要求?如何实现客房优质服务?这是酒店客房管理者和服务员必须认真研究的重要问题。有这样一个公式:优质服务＝规范服务＋超常服务。关于客房的规范服务，前面已经详细介绍过，现在来谈谈超常服务问题，并按照这个思路探讨什么是客房优质服务。上一页下一页返回

学习任务２ 客房优质服务(二)超常服务与个性服务１.超常服务超常服务，即非规范服务，可以满足客人的特殊的、偶然的、个别的需求的服务，是规范服务的补充和提高。为什么要提供超常服务?由于住客来自不同的国家和地区，民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别，仅靠规范服务不可能充分地满足所有客人的所有要求。而酒店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，酒店，尤其是一流酒店必须千方百计满足客人的各种需求，包括那些偶然的、特殊的需求，让客人满意，使他们成为回头客。这就突破了规范服务的范围，出现了超常服务。如宾客要求服务员帮助煎中草药。这样的要求是合理的，酒店也有能力提供煎药这种超常规服务，应满足客人要求。上一页下一页返回

学习任务２ 客房优质服务２.个性服务个性服务通常是指服务员主动以强烈的服务意识去接近客人，了解客人，设身处地地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。个性服务分为两个层次，第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求。第二层次是主动的。个性服务的内容相当广泛又琐碎细小，可大致归纳为６类。(１)灵活服务。这是最普遍的个性服务。