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2026年建筑工程公司大客户关系维护管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司大客户关系维护工作，提升大客户服务质量与合作满意度，稳固长期合作关系，保障公司业务持续稳定发展，结合建筑工程行业大客户合作特点（如合作项目规模大、周期长、需求复杂等），依据《中华人民共和国民法典》（合同编）等相关法律法规，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部及所有下属分支机构（以下统称“各单位”）对大客户的识别、对接、服务、维护及关系优化等相关活动，涵盖大客户合作全生命周期管理。

第三条核心原则

遵循“精准识别、专属服务、长期共赢、风险可控”原则，确保大客户维护工作针对性强、服务高效，在满足大客户合理需求的同时，保障公司合法权益与经营效益。

第四条大客户界定标准

满足以下任一条件的客户，认定为公司大客户：1.近3年内与公司合作项目累计合同金额达到5000万元及以上；2.单次合作项目合同金额达到2000万元及以上；3.具有行业影响力（如大型国企、上市公司、政府重点项目建设单位），未来3年合作潜力预计达到3000万元及以上；4.与公司建立战略合作伙伴关系，签订长期合作框架协议的客户。大客户名单由市场营销部门牵头梳理，报公司分管领导审批后动态更新，更新周期为每年1次。

第二章大客户关系维护组织与职责分工

第五条组织架构

成立由公司分管经营领导牵头的大客户关系维护小组，成员包括市场营销部门、项目部、财务部门、法务部门、技术部门负责人及专属客户经理。维护小组负责统筹大客户维护工作，制定维护策略，协调解决合作中的重大问题，审批维护方案与资源配置。

第六条职责分工

市场营销部门：作为大客户维护牵头部门，负责大客户识别与名单更新，指派专属客户经理，制定大客户维护计划，跟踪维护进度，收集大客户需求与反馈，协调内部资源满足大客户需求；

专属客户经理：作为大客户对接第一责任人，负责与大客户日常沟通，传递公司服务信息与优惠政策，了解大客户项目规划与合作意向，及时反馈大客户诉求，协助解决合作中的具体问题；

项目部：负责大客户合作项目的履约管理，确保项目质量、进度符合合同约定与大客户要求，定期向大客户汇报项目进展，主动沟通项目实施中的问题，配合专属客户经理做好客户关系维护；

财务部门：负责大客户合作项目的款项结算，优先安排大客户项目回款处理，提供清晰的财务对账服务，根据大客户需求提供定制化财务支持（如灵活的付款方式协商）；

法务部门：负责审核大客户合作合同，规避法律风险，在合同履行过程中提供法律支持，协助处理合作纠纷，保障双方合法权益；

技术部门：针对大客户项目技术需求，提供专业技术方案支持，参与技术沟通与方案优化，解决项目实施中的技术难题，展现公司技术实力。

第三章大客户关系维护核心内容

第七条合作前需求调研与方案定制

需求调研：在与大客户开展合作前，市场营销部门联合技术部门、项目部开展需求调研，通过面谈、问卷等方式，了解大客户项目定位、技术要求、工期计划、预算范围、服务期望等，形成《大客户需求调研报告》；

方案定制：根据需求调研结果，技术部门制定针对性技术方案，市场营销部门制定合作方案（含服务承诺、优惠政策、合作保障措施），方案需体现差异化优势（如优先调配优质施工团队、提供后期运维优惠），报大客户关系维护小组审批后，由专属客户经理向大客户汇报并沟通优化；

关系建立：通过方案演示、案例分享、实地考察（如参观公司优质项目）等方式，增强大客户对公司实力的认可，明确合作意向，签订合作合同或框架协议。

第八条合作中履约服务与沟通维护

履约保障：项目部针对大客户项目成立专项施工团队，配备经验丰富的项目经理与技术人员，制定详细施工计划，定期向大客户提交进度报告（每月至少1次）；若项目实施中出现问题（如工期延误风险、技术难题），需在24小时内告知大客户，并提出解决方案，避免隐瞒或拖延；

定期沟通：建立多层级沟通机制，专属客户经理每周与大客户对接人沟通1次，了解项目进展与满意度；市场营销部门每季度组织大客户沟通会，邀请公司分管领导参与，听取大客户意见；项目部每月与大客户现场代表沟通项目细节，及时解决施工中的协调问题；

增值服务：为大客户提供额外增值服务，如免费提供项目技术咨询、协助办理相关审批手续、组织行业技术交流活动（邀请大客户参与）、在重大节日（如春节、中秋）送上问候与礼品，增强客户粘性。

第九条合作后回访与关系优化

项目回访：大客户项目竣工交付后1个月内，市场营销部门联合项目部开展首次回访，了解项目使用情况、质量满意度、售后服务需求，形成《大客户项目回访报告》；交付后3个月、6个月分别开展第二次、第三次回访，跟踪项目后期使用状况，及时处理售后问题；

满意度调查：每年开展1次大客户