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物业管理费用收缴规范指引

一、引言

物业管理费是保障物业管理区域内公共秩序维护、环境卫生保洁、绿化养护、共用设施设备维修养护等各项服务正常开展的资金来源，其及时、足额收缴直接关系到物业服务企业的生存与发展，也关系到广大业主的共同利益和生活品质。为进一步规范物业管理费用（以下简称“物业费”）的收缴行为，提升收缴效率，化解收缴矛盾，维护业主与物业服务企业的合法权益，营造和谐有序的物业管理环境，特制定本指引。

二、健全收缴管理制度与流程

（一）明确收费依据与标准

物业服务企业应严格按照国家及地方相关法律法规、物业服务合同（或前期物业服务协议，下同）的约定，确定物业费的收费项目、收费标准、计费方式及周期。收费标准的制定或调整，需履行相应的民主程序，确保合规、合理、公开。

（二）明码标价与信息公开

1.公示内容：在物业管理区域内的显著位置（如大堂公告栏、电梯口、小区出入口等）及物业服务中心，长期公示物业服务企业名称、服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、计费方式、收费周期、收费依据（合同编号）、价格举报电话等信息。

2.动态更新：若收费标准或服务内容发生调整，应提前按规定时限公示调整方案及理由，并做好解释说明工作。

（三）规范收缴流程

1.缴费通知：在缴费周期开始前，应通过书面通知、短信、微信、APP推送等多种方式，向业主送达清晰、准确的缴费通知单，注明应缴费用明细、金额、缴费期限、缴费方式及账户信息。

2.便捷缴费：积极拓展多元化缴费渠道，如银行代扣、线上支付（微信、支付宝、专用APP等）、现场刷卡、现金缴纳等，为业主提供便利。

3.票据管理：业主缴纳费用后，物业服务企业应及时开具合法票据（如增值税发票或符合规定的收据），并做好票据的登记、领用、核销管理。

4.台账记录：建立健全物业费收缴台账，详细记录每位业主的缴费情况、欠费情况、催缴记录等，确保数据准确、完整、可追溯。

（四）信息化管理系统的应用

鼓励物业服务企业引入或升级物业管理信息系统，实现物业费收缴的自动化提醒、线上支付、数据统计分析、催缴记录电子化等功能，提高工作效率，减少人为差错，并为后续的数据分析和决策提供支持。

三、强化事前沟通与宣传引导

（一）入住初期的集中宣讲与协议签订

在业主办理入住手续时，物业服务企业应主动向业主详细介绍物业服务合同内容，特别是关于物业费的各项约定，解答业主疑问，并签订物业服务协议，明确双方权利义务。可编制《业主入住缴费指南》等材料，供业主查阅。

（二）日常宣传的常态化与多样化

1.宣传内容：定期通过小区宣传栏、业主微信群/QQ群、公众号、newsletters等形式，宣传物业费的构成、用途、缴纳的重要性，以及物业服务企业为提升服务所做的努力和取得的成效，增强业主对物业服务价值的认知和缴费意愿。

2.政策解读：对国家及地方关于物业管理和物业费的最新政策法规进行解读，引导业主依法依规履行缴费义务。

（三）畅通沟通渠道

设立专门的咨询电话、意见箱或指定专人负责解答业主关于物业费的咨询和投诉，及时回应业主关切，将矛盾化解在萌芽状态。定期组织业主恳谈会、座谈会，听取业主对物业服务及收费的意见和建议。

四、规范费用核算与通知送达

（一）准确核算费用

确保每期物业费的核算准确无误，特别是涉及房屋面积、公摊费用等易产生争议的部分，应严格按照合同约定和相关规定执行。

（二）规范通知送达方式

1.书面通知：对于重要的缴费通知、催缴通知，应优先采用书面形式（如邮寄挂号信、专人送达并签收），确保业主能够收到。

2.电子通知：在征得业主同意的前提下，可采用短信、微信、邮件等电子方式发送通知，并保留发送记录。

3.公告通知：对于共性的缴费信息或催收信息，可在小区公告栏等显著位置进行公告。

五、规范催缴行为与方式

（一）分级分类催缴机制

根据欠费时长、欠费金额、业主情况等，建立分级分类的催缴策略：

1.温馨提示：对刚逾期或偶有逾期的业主，可通过电话、微信等方式进行温馨提醒。

2.书面催缴：对逾期一定期限的业主，应发出正式的《物业费催缴通知书》，明确欠费明细、金额、滞纳金（如有约定）、限期缴纳时间及不缴纳的后果。

3.上门沟通：对于经多次书面催缴仍未缴纳的业主，物业服务企业可安排专人上门沟通，了解欠费原因，寻求解决方案。

（二）注重催缴的方式方法与沟通技巧

1.态度诚恳：催缴人员应保持礼貌、耐心、专业的态度，避免使用生硬、威胁性语言。

2.换位思考：理解业主可能遇到的实际困难，在政策允许范围内，探讨灵活的解决方案（如分期缴纳等，但需双方协商一致并签订书面协议）。

3.证据留存：所有催缴行为均需做好记录，并妥善保存相关证据，如催缴通知书存根、邮寄回执、沟通记录、照片、视频等，以备可能的法律程序使用。

（三