【翻译（下）】CAPA Root Cause Investigation whole book（下） 完整高清版.pdfVIP

10

访谈

收集与质量活动有关的信息的主要方法之一是与参与人员或能够分

享经验和分析的主题专家交谈。从表面上看，这似乎相当简单-问

问题，得到答案。然而，在现实中，它可能会因日程安排、组织动

态、恐惧和头脑工作方式而变得复杂。在这一章中，我们将通过访

谈的方式查出这些收集信息的潜在障碍以及克服这些障碍的方法。。

与审问相比的访谈博

当我们中的许多人想到采访一个人时，脑海中浮现的视觉效果是我

普

们在电视剧中看到的：好警察/坏警察的例行公事或24号电视节目中

的杰克·鲍尔。在大多数情况下，我们没有看到访谈——我们在看

审讯。两者之间有显著差异。审讯涉及一种假设，即你正在交谈的

智

人是一个不必要的行为的嫌疑人。互动的语气是指责的，目的是寻

求供词或获得证据，证明该人通常不想放弃。另一方面，访谈是以

库

非指责和对话的方式进行的：面试官正在寻求信息和理解。(美国

国家公共广播节目《新鲜空气（FreshAir）》的特里·格罗斯

（TerriGross）是当今最好的访谈者之一。)

恐惧

当你准备与那些参与活动的人见面时，想想他们的困境。因为你想

和他们谈谈，他们可能担心失去他们的工作。正如第五章所讨论的，

心理安全的概念是至关重要的。如果人员认为有一个安全的空间，

在那里他们可以诚实和脆弱，而不担心报复，他们将更愿意坦诚

(Edmondson，2018)。

在北美制药/生物制药行业，我们看到了植根于公司文化的广泛

做法。一方面，存在着“无过错/无指责/无恐惧”文化，其中的重

点是人们站起来，确定他们在哪里犯了错误或促成了一个问题，而

不担心报复（见第5章）。为这样一个组织工作的人有时抱怨说，

这种方法减少了个人的责任，助长了粗心大意，因为如果人员犯了

错误，他们只需要告诉他们的主管。而另一个极端，有些组织试图

通过吓唬人们不犯错误来防止问题和损失。他们这样做的方式是要

求一个人与一位高级领导人面对面交谈，或被给予记过分数，如果

在一段时间内获得一定数量的分数，则给予正式申斥或解雇该人。

这显然会引起恐惧，影响信息共享，或鼓励以保护自己或他人的方

式呈现信息。爱德华兹·德明的原则之一是“驱除恐惧，使每个人

都能为公司有效地工作”(Deming，1982，p.24).

一个关于我们的记忆如何扭曲的案例

如果你是美国电视新闻的追随者，你肯定知道NBC电视网络新闻主播

布莱恩·威廉姆斯在2015年初经历的事情。如果你没有听说过，具

体来说是他被发现在2003年报道一篇新闻报道时，在伊拉克乘坐一

架军用直升机飞行时夸大了他作为乘客的经历。他声称他的直升机

被防空火力击中了，实际上是领头的直升机被击中，他乘坐的飞机

没有受到影响。据报告，2015年4月，他还有其他夸大其词的事迹

(Roig-Franzia等人，2015年；Farhi，2015年)。

考虑到威廉斯先生的故事是如何随着时间的推移而变化的，我们

可以有两种不同的看法。一方面，他的夸张可能被归咎于表演技巧

博

或故意讲述众所周知的“逃跑的鱼”故事。另一方面，他对事实的

夸大可能是由于当一个人的记忆被保存、检索、微妙地改变、重新

普

保存，然后被发现从最初的事件中偏移(Chabris等人，2014年)导致

“虚假记忆”时会发生什么(Robb，2015年)。（这两种情况对记者

来说都是不利的。）如果我们这样想，威廉斯先生的困境为那些参

智

与进行与偏差和质量事件调查有关的访谈的人提供了一个学习机会。

库

应用市场搜索博