酒店客房服务标准流程及服务礼仪.docxVIP

引言：客房服务的基石作用

在酒店业的整体服务体系中，客房服务犹如大厦之基石，直接关系到宾客的核心体验与酒店的市场口碑。一套科学规范的服务流程与细致入微的服务礼仪，不仅是保障客房舒适度与安全性的前提，更是酒店品牌形象的生动载体。本文旨在从实践角度出发，系统梳理客房服务的标准作业程序与礼仪规范，为酒店从业者提供可操作的指引，以期通过专业服务传递人文关怀，提升宾客满意度与忠诚度。

一、客房服务标准流程：效率与质量的统一

客房服务流程的标准化，是确保服务质量稳定、提升工作效率的关键。它并非刻板的教条，而是在长期实践中总结出的、兼顾宾客需求与操作可行性的最优路径。

（一）准备阶段：工欲善其事，必先利其器

1.班前准备与信息掌握

每日上岗前，客房服务员需参加简短的班前会，明确当日工作重点、特殊宾客需求（如VIP、老弱病残孕等需要特别关照的客人）、以及酒店的最新通知或活动。同时，需仔细查阅房态表，了解所负责区域的客房状态，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、维修房（OOO）等，以便合理规划清洁顺序与时间分配。

2.工具与物料准备

按照规定标准，准备好清洁工具车、各类清洁剂（需注意区分不同材质表面使用的清洁剂，避免损伤）、清洁布草（抹布需分类，如卧室、卫生间、镜面等应使用不同抹布，防止交叉污染）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、以及垃圾袋等。确保所有工具设备完好，物料充足且在有效期内。个人仪容仪表需整洁规范，佩戴工牌。

（二）进入客房：尊重为先，规范操作

1.敲门通报

这是进入客房的首要礼仪，也是对宾客隐私的尊重。应站在距房门约一米的距离，用中指第二关节轻敲房门三下（力度适中，既能让房内客人听到，又不显得粗暴），随后清晰报出：“您好，客房服务/Housekeeping。”稍候片刻，若房内无回应，可重复敲门通报一次。若仍无回应，且根据房态判断为可进入（如走客房），则可使用钥匙卡开启房门。

2.房门控制

进入客房后，应将房门敞开至45度角左右（特殊情况除外，如客人在房内且要求关门），并将工作车挡在门后，一则表明正在服务，二则防止无关人员进入。

（三）清洁整理：系统作业，关注细节

1.撤换布草与垃圾

进入房间后，首先应拉开窗帘，让光线进入，便于检查。然后开始撤换脏布草：床单、被套、枕套等，放入工作车的布草袋内。同时，清除房内所有垃圾，包括垃圾桶内的垃圾及散落的杂物，更换干净的垃圾袋。注意检查是否有宾客遗留物品。

2.卧室/起居室清洁

遵循从上到下、从里到外的原则进行清洁。

*除尘：使用干抹布或鸡毛掸子，依次对衣柜、电视柜、床头柜、窗台、空调出风口等进行除尘。

*床铺整理：按照规范铺好新的床单、被套、枕套，确保床面平整、边角挺括、枕头摆放整齐。

*家具表面清洁：用微湿的抹布擦拭家具表面、镜面、电器开关等，注意不同材质使用不同清洁剂，避免刮花或损坏。

*地面清洁：根据地面材质（地毯或硬质地面）选择合适的清洁方式，如吸尘或擦拭。

3.卫生间清洁

卫生间清洁是重中之重，直接关系到宾客的健康感受。同样遵循从上到下的原则。

*镜面与台面：使用玻璃清洁剂清洁镜面，确保无水渍、无印痕；用专用抹布清洁洗手台台面、水龙头，擦亮五金件。

*恭桶：使用恭桶清洁剂，先喷洒于内壁，浸泡片刻后用恭桶刷刷洗，注意清洁内外沿及冲水按钮。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、地漏，确保无毛发、无污垢，排水通畅。

*地面与墙面：擦拭墙面瓷砖，清洁地面，确保干燥、无积水、无污渍。

*客用品补充：按照酒店规定标准，补充齐全各类客用品，如牙具、香皂、洗发水、沐浴露、毛巾、卫生纸等，并摆放整齐。

4.迷你吧与其他服务

检查迷你吧内商品的种类与数量，补充消耗品，记录消费情况（若有）。同时，检查杯具是否洁净，及时更换或清洗。根据酒店要求，补充饮用水、茶叶、咖啡等。

（四）自查与退出：质量把控，善始善终

清洁整理完毕后，服务员需对客房进行一次全面自查，确保各项设施设备完好（如灯具、空调、电视、水龙头等），物品摆放规范，清洁无死角，空气清新。确认无误后，关闭不必要的灯光，将空调调至适宜温度，轻轻退出客房，并将房门关闭至虚掩状态（若为住客房）或完全关闭（若为走客房）。最后，在房态表上更新服务状态。

（五）特殊需求处理：灵活应变，及时响应

除日常清洁外，客房服务还包括对宾客各类临时需求的响应，如加床、送水、借物品（如熨斗、吹风机等）、洗衣服务等。服务员需保持积极态度，对宾客需求快速响应，无法立即满足的应及时上报并给予明确回复时限，确保服务的及时性与有效性。

（六）布草与客用品管理：规范存储，严格品控

脏布草需及时送洗，干净布草应分类存放于干燥、清洁的环境中。客用品的领用、补充应遵循先进先出原则，确保