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2025年医院卫生院以“亲人”模式服务患者活动实施方案

为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，切实提升医疗服务质量与患者就医体验，2025年起，XX医院（含下属各卫生院）全面推行“亲人”模式服务患者活动。本活动以“视患者如亲人，用真心换信任”为核心，覆盖门诊、急诊、住院、体检、公共卫生服务等全流程场景，聚焦患者从入院到康复的全周期需求，通过服务流程再造、个性化关怀、人文情感联结等举措，构建有温度、有细节、有回应的医疗服务体系，力争实现年度患者综合满意度达95%以上，医患有效沟通率100%，投诉率同比下降30%的目标。具体实施方案如下：

一、服务流程优化：打造“无缝衔接”的温暖就医体验

针对患者就医过程中“排队久、流程乱、沟通少”的痛点，以“亲人般周全”为标准，对挂号、候诊、检查、取药、住院等12个关键环节进行优化。

1.门诊服务“亲情化导诊”

在门诊大厅、各楼层分诊台设置“亲情导诊员”（由高年资护士或经专业培训的行政人员担任），统一佩戴标识，主动为患者提供“一对一”服务：对首次就诊患者，全程陪同完成挂号、取号、指引科室；对老年患者、行动不便者，协助使用自助机挂号、打印检查报告，必要时推轮椅陪同检查；对带儿童的家长，引导至“母婴候诊区”并提供温水、纸巾等便民物资。导诊员需熟记各科室位置、专家出诊时间及检查注意事项，每日晨会更新特殊检查（如胃肠镜、CT增强）的临时调整信息，确保导诊精准度。

2.诊室沟通“一医一患一陪”

所有诊室严格执行“一医一患”，同时允许1名家属陪同（传染病诊室除外）。医生接诊时需主动问候患者姓名（避免“下一位”“3号床”等机械化称呼），用通俗语言解释病情，重点说明检查目的、治疗方案及可能的风险，确保患者及家属“听得懂、能理解”。对老年患者或听力障碍者，医生需放慢语速、提高音量，必要时用笔纸辅助沟通；对儿童患者，医生需通过玩具、动画片等方式缓解其紧张情绪。门诊病历书写时同步向患者复述关键内容（如用药剂量、复查时间），确保信息对称。

3.检查取药“便捷化提速”

放射科、超声科等检查科室设置“优先检查通道”，为70岁以上老人、孕妇、急危患者及行动不便者优先安排，检查结果出具时间缩短至30分钟内（特殊检查除外）。药房推行“亲情配药”服务：药师核对处方时主动询问患者是否有药物过敏史、当前服用其他药物情况；发药时详细说明用药时间（如“饭后30分钟”）、剂量（如“每次2片，每日3次”）及可能的副作用（如“服用后可能嗜睡，避免驾驶”），对老年患者额外发放“用药提醒卡”（标注每日服药时间并附闹钟提示）。

4.住院服务“家庭式照护”

住院部全面改造“家庭式病房”（覆盖80%以上病房），配置独立卫生间、可折叠陪护床、微波炉、冰箱（限常温保存）等生活设施，允许1-2名家属24小时陪护（传染病房、ICU除外）。责任护士每日早、中、晚三次与患者及家属沟通：晨间交接时了解患者夜间睡眠、饮食情况；午间巡查时协助患者用餐、调整体位；晚间护理时指导家属协助患者洗漱、翻身。医生查房时邀请家属参与，详细说明当日治疗重点（如“今日输液需观察是否有皮疹”）、病情变化（如“体温较昨日下降0.5℃，说明炎症控制有效”）及后续诊疗计划，解答家属疑问。

二、个性化服务：满足“不同人群”的特殊需求

针对老年、儿童、孕产妇、慢性病患者等重点人群，制定“一人一策”服务方案，确保关怀更精准、更贴心。

1.老年患者：聚焦“安全与尊严”

为65岁以上住院患者建立“老年综合评估档案”，由护士、康复师、心理师联合评估跌倒风险、认知功能、营养状况等，针对性采取防跌倒措施（如病房铺设防滑垫、床栏加护）、认知训练（如记忆卡片游戏）、营养指导（如“低盐低脂饮食，每日鸡蛋1个、牛奶200ml”）。门诊开设“老年友善诊室”，配备大字版检查单、老花镜、血压计（方便候诊时自测），医生开具处方时优先选择长效制剂（如“每日1次服药”），减少漏服风险。对独居老年患者，出院时与社区网格员对接，建立“每周1次电话随访+每月1次上门巡诊”机制，动态监测血压、血糖等指标。

2.儿童患者：构建“游戏化医疗”场景

儿科门诊设置“童趣候诊区”，配备卡通座椅、绘本图书、小型滑梯（需专人看护），护士穿着卡通服装（如“大白”“小熊医生”），通过“看病游戏”（用玩具听诊器为布娃娃检查）缓解儿童恐惧。治疗时推行“分散注意力法”：静脉穿刺前播放动画片或让儿童吹泡泡，操作后赠送小贴纸作为“勇敢奖励”。儿科病房开设“儿童课堂”，由护士每日15:00-16:00带领患儿做手工、唱儿歌，家长可参与互动，缓解住院焦虑。

3.孕产妇：提供“全周期陪伴”

产科门诊设立“孕产咨询室”，由高年资助产士坐诊，提供孕期营养（如“孕中晚期每日钙摄入1000m