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电商客服工作内容模拟考试

欢迎参加本次电商客服工作内容模拟考试，本考试旨在帮助您提前熟悉电商客服的工作场景和常见问题处理方式。请认真阅读题目并选择或填写正确答案。

1.基本信息：

姓名：

学号：

2.当客户询问“商品什么时候发货？”时，客服的最佳回复是（）？

不知道，你自己看详情页

一般情况下，下单后48小时内发货

快了快了，等着吧

我们发货很快的

3.客户表示收到的商品与图片不符，客服首先应该（）？

直接让客户退货

质疑客户是不是看错了

道歉并询问具体哪里不符

让客户自己联系仓库

4.“7天无理由退货”的适用条件通常不包括（）？

商品完好未使用

包装齐全

影响二次销售的商品

在规定时间内申请

5.客户询问商品是否有优惠活动，客服应（）？

说没有优惠

直接发优惠券链接

告知当前正在进行的优惠活动及规则

让客户自己去店铺首页看

6.当客户情绪激动地投诉物流缓慢时，客服不应（）？

倾听客户抱怨

表示理解客户的心情

推卸责任说物流不归我们管

协助查询物流信息并安抚

7.客户问“这个商品能不能便宜点？”，以下回复最恰当的是（）？

不能，我们是明码标价

亲，目前这款商品已经是活动价了，很优惠哦

你诚心买的话可以给你便宜5块

便宜不了，要买就买

8.商品详情页标注“此商品不支持换货”，客户要求换货时，客服应（）？

直接拒绝，说详情页写了

先道歉，然后解释不支持换货的原因，并提供其他解决方案如退货退款

让客户找平台投诉

假装没看到客户的请求

9.客户咨询商品的使用方法，客服应该（）？

让客户自己看说明书

简单说几句就结束对话

详细、清晰地告知使用步骤，必要时提供图文指导

说自己也不知道怎么用

10.当客户说“我再考虑考虑”时，客服可以（）？

那好吧，再见

追问客户还有什么顾虑，为其解答

一直劝说客户现在就买

说不买就算了

11.客户反馈收到的商品有质量问题，客服处理流程的第一步是（）？

让客户拍照证明

同意退货退款

给客户补发一个新的

询问客户想怎么解决

12.“订单已经付款成功，但是我想修改收货地址”，客服应（）？

地址改不了，下单就不能改了

如果订单还未发货，可以帮您修改，请提供新地址

发货了才能改地址

你自己去订单里改

13.客户询问“商品保修期多久？”，客服应（）？

不清楚，你问售后吧

一般是1年，具体看商品说明书

我们的商品质量很好，不会坏的

保修期很长的

14.当客户对商品价格提出异议，认为太贵时，客服可以（）？

一分钱一分货，我们的商品质量好

嫌贵就别买了

我们有性价比更高的类似商品，您可以了解一下

这个价格已经很便宜了

15.“我买的商品什么时候能到？”，客服回复时不需要包含的信息是（）？

预计到达时间

物流单号

当前物流状态

商品的生产厂家

16.客户表示重复下单了，想要取消其中一个订单，客服应（）？

如果订单未发货，可以帮您取消，请告知需要取消的订单号

取消不了，你自己承担责任

两个订单都给你发货，你收到后再退一个

让客户联系平台客服

17.客服在与客户沟通时，应避免使用的语言是（）？

您好，很高兴为您服务

请问还有什么可以帮到您

不清楚，我不知道

感谢您的理解

18.“商品支持开发票吗？”，客服的正确回复是（）？

不开发票

可以开发票，请在下单时备注开票信息

开发票要加钱

只能开普通发票，不能开专用发票

19.客户收到商品后发现少发了一件，客服应该（）？

不承认，说不可能少发

让客户自己数数是不是数错了

道歉并核实库存和发货记录，安排补发或退款

让客户下次买的时候一起发

20.当客户询问“这款商品和XX品牌的哪个好？”时，客服应（）？

肯定说我们的商品好，XX品牌的不好

客观说明两款商品的特点，让客户自己选择

说不知道，没对比过

推荐客户都买回去试试

21.“优惠券怎么使用？”，客服回复的内容不包括（）？

优惠券的使用门槛

优惠券的有效期

优惠券的面额

优惠券是谁发的

22.客户投诉客服回复太慢，客服应（）？

说“我很忙”

道歉并解释可能是咨询量较大，会尽快处理

让客户别催了

说“别人都没嫌慢”

23.“商品是正品吗？”，客服最恰当的回复是（）？

放心，我们卖的都是正品，支持专柜验货

应该是正品吧

不确定，你买回去看看就知道了

我们不卖假货

24.客户下单后长时间未付款，客服可以（）？

直接取消订单

发消息提醒客户尽快付款，订单即将超时

打电话催促客户付款

不管不问，等订单自动取消

25.“我想申请退款，怎么操作？”，客服应（）？

告知退款流程和路径，如在订单页面申请

说“退款很麻烦的”

让客户找别人帮忙操作

直接给客户退款

26.当客户对客服的服务表示满意并感谢时，客服应（）？

不用谢

不客