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《与顾客有关的过程控制程序》

一、目的

本程序旨在规范与顾客有关的各项活动，确保准确识别、充分理解并有效满足顾客需求与期望，提升顾客满意度，增强市场竞争力。通过对顾客需求识别、产品要求评审、顾客沟通及相关过程的控制，确保公司提供的产品和服务符合顾客及适用法律法规的要求，并为持续改进奠定基础。

二、适用范围

本程序适用于公司所有与顾客需求识别、产品/服务要求确定、合同评审、订单处理、顾客沟通、顾客反馈（含投诉）处理及相关信息管理等活动。涉及公司市场、销售、技术、生产、质量、客服等所有与顾客直接或间接接触的部门及相关人员。

三、术语与定义

（一）顾客需求：指顾客对产品或服务的明示要求、通常隐含的期望以及必须履行的法律法规要求。

（二）产品/服务要求：由顾客需求转化而来，经公司确认可实现的，关于产品特性、功能、质量、交付、价格及服务等方面的具体规定。

（三）合同评审：在合同签订前，公司对顾客规定的要求（包括对交付及交付后活动的要求）是否明确，公司是否有能力满足这些要求所进行的系统性评价活动。

（四）顾客沟通：公司与顾客之间进行信息交流与传递的所有过程，包括售前咨询、售中协调及售后反馈等。

四、职责

（一）市场部/销售部：负责顾客需求的初步识别与收集；负责与顾客的日常沟通，包括产品信息提供、合同/订单的洽谈与签订；组织合同/订单的评审（必要时）；负责顾客反馈（含投诉）的接收、初步处理与传递。

（二）技术部/研发部：负责对顾客提出的技术要求进行评审，提供技术支持，确认公司技术能力是否满足顾客需求，参与新产品/定制产品的合同评审。

（三）生产部/运营部：负责对合同/订单中的交付周期、生产能力进行评审，确保按期交付；参与相关合同评审。

（四）质量管理部：负责对产品质量要求的合规性进行评审，参与合同评审；负责顾客投诉中质量问题的调查与处理；监督与顾客有关过程的质量控制。

（五）采购部：负责对合同/订单中涉及的采购物料的供应能力、周期进行评审，参与相关合同评审。

（六）财务部：负责对合同/订单的价格、付款方式等财务条款进行评审，参与相关合同评审。

（七）客服部（如设）：负责产品交付后的顾客服务、使用指导、顾客满意度调查及相关反馈信息的收集与处理。

五、控制程序

（一）顾客需求的识别与确定

1.信息收集：市场部/销售部应通过市场调研、顾客访谈、行业动态分析、展会、投标、顾客问卷、历史合作记录等多种渠道，主动收集顾客对产品/服务的需求信息。这些信息应包括但不限于：

*产品的功能、性能、规格、型号、材质、安全及可靠性等方面的要求；

*产品的交付时间、交付地点、交付方式及包装要求；

*产品的价格、付款方式及售后服务要求；

*顾客对产品的隐含期望（如易用性、美观性等）；

*与产品有关的法律法规、标准及其他强制性要求。

2.需求分析与确认：市场部/销售部对收集到的需求信息进行整理、分析和归纳，区分明示需求和隐含需求，识别潜在的顾客期望。对于模糊或不明确的需求，应与顾客进行进一步沟通确认，确保对顾客需求的理解准确无误。必要时，可形成《顾客需求分析报告》。

3.法律法规要求的识别：各相关部门（如技术、质量、市场）应关注并识别与公司产品/服务相关的国家、地方及行业法律法规、标准等要求，并将其转化为公司内部的产品/服务要求。

（二）产品/服务要求的评审

1.评审时机：在向顾客作出提供产品/服务的承诺之前（如投标、接受合同或订单、签订协议等），必须进行产品/服务要求的评审。对于口头订单或长期合作的常规产品，可采用简化的评审方式，但需有相应记录。

2.评审内容：评审应确保：

*顾客的各项要求（包括产品特性、交付、服务、价格等）已明确规定并被充分理解；

*合同或订单中与先前表述不一致的要求（如投标文件、报价单）已得到解决；

*公司有能力满足顾客规定的各项要求，包括技术能力、生产能力、采购能力、检验能力、交付能力及财务能力等；

*若产品/服务要求发生变更，变更内容已得到评审，并确保相关文件（如合同、图纸、工艺等）得到相应修改，且变更信息已传递给所有相关部门和人员。

3.评审方式：

*常规产品/标准订单：对于公司定型产品且订单要求与标准一致的，可由销售部负责人或其授权人员进行评审，并在订单上签字确认。

*特殊/定制产品或大额订单：应由销售部组织技术、生产、质量、采购、财务等相关部门进行联合评审，可采用会议评审或会签评审单的方式。评审结果应记录于《合同/订单评审表》。

*投标项目：投标前，应由销售部牵头，组织相关部门对招标文件中的产品要求、技术规范、商务条款等进行评审，确保投标文件能够满足招标要求，并形成《投标评审记录》。

4.评审结果处理：

*评审通过后，方可与顾客签订