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城市轨道交通服务员标准化操作规程

文件名称：城市轨道交通服务员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通服务员在运营过程中的标准化操作。服务员应严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保乘客安全、舒适、便捷出行。基本要求包括：熟悉轨道交通相关知识和操作技能，具备良好的服务意识，保持仪容仪表整洁，确保服务质量。

二、操作前的准备

1.着装与仪容：服务员在上班前应穿戴统一的工作服，佩戴好工作牌，保持个人仪容整洁，不得佩戴饰物，确保符合公司形象要求。

2.防护措施：服务员应佩戴好防护用品，如手套、口罩等，以防止在工作中受到伤害或感染。

3.设备状态确认：

a.检查服务设备，如对讲机、服务台电脑等，确保其功能正常。

b.检查车厢内设备，如紧急停车按钮、灭火器、紧急疏散指示牌等，确保其完好无损，易于操作。

c.检查车辆门禁系统、照明系统、通风系统等，确保其运行正常。

4.环境检查：

a.检查车厢内环境，确保无障碍物、地面整洁，无安全隐患。

b.检查站台环境，确保乘客通道畅通，无积水、杂物等影响乘客通行。

c.检查车厢内紧急疏散通道，确保其畅通无阻，紧急疏散指示牌清晰可见。

5.乘客信息确认：

a.通过对讲机与调度室联系，了解当班期间的运营计划、乘客流量等信息。

b.根据乘客流量，合理分配车厢内的服务力量，确保乘客得到及时、周到的服务。

6.服务物品准备：

a.准备好服务物品，如小票夹、纸巾、消毒液等，确保服务过程中所需物品齐全。

b.检查服务物品的有效期，确保其安全、卫生。

7.熟悉当班任务：

a.熟悉当班期间的运营线路、时间表、站点信息等。

b.了解当班期间的突发事件应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、正确地处理。

8.安全教育：

a.参加公司组织的安全教育培训，提高安全意识。

b.在上班前进行自我安全检查，确保自身安全。

三、操作的先后顺序、方式

1.上岗前准备：

a.服务员应在规定时间内到达工作岗位，做好个人仪容仪表检查。

b.确认服务设备完好，如对讲机、服务台电脑等。

c.检查车厢内环境，确保无障碍物、地面整洁，无安全隐患。

2.开车前操作：

a.检查车门关闭状态，确认无异常。

b.开车前，向乘客宣布运营信息，如线路、时间、站点等。

c.在车辆启动前，提醒乘客注意安全，并保持座位秩序。

3.行车中操作：

a.定时巡视车厢，关注乘客动态，解答乘客疑问。

b.观察车厢内设备运行状态，如照明、通风等，发现异常及时报告。

c.对车厢内垃圾进行分类收集，保持车厢整洁。

d.遇有紧急情况，如乘客受伤、设备故障等，立即采取相应措施。

4.到站操作：

a.到站前，提前提醒乘客准备下车。

b.开门前，确认车厢内乘客已安全下车。

c.关闭车门后，报告调度室车辆到站信息。

5.站台操作：

a.在站台迎接乘客上车，引导乘客排队候车。

b.协助乘客上车，特别是老人、儿童和残疾人士。

c.在站台巡视，确保乘客安全上下车。

6.作业方式：

a.操作过程中，与服务员之间保持良好的沟通与配合。

b.使用礼貌用语，为乘客提供热情、周到的服务。

c.遵循“先来后到”的原则，为乘客提供公平、公正的服务。

7.异常处置：

a.遇有乘客求助，立即给予关注并妥善处理。

b.遇有设备故障，及时报告并协助处理。

c.遇有突发事件，按照应急预案迅速采取措施，确保乘客安全。

d.遇有乘客纠纷，保持冷静，依法依规进行处理。

8.操作结束：

a.收拾服务物品，保持车厢内整洁。

b.确认所有设备恢复正常，如照明、通风等。

c.报告调度室结束工作，准备下班。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.服务设备如对讲机、服务台电脑等应显示正常工作状态，无故障报警。

b.车厢内照明系统应均匀分布，无闪烁或暗区。

c.通风系统运行平稳，空气流通，无异味。

d.门禁系统应响应迅速，无卡顿或无法正常开关门现象。

e.紧急疏散指示牌、紧急停车按钮等应急设备应处于完好状态，易于操作。

f.车厢内座椅、扶手等设施应无损坏，乘客使用时安全可靠。

2.异常现象识别：

a.服务设备故障：对讲机无信号、服务台电脑死机或响应缓慢等。

b.照明系统异常：出现局部照明不足、灯泡损坏或电路故障。

c.通风系统异常：通风不畅、有异味或设备噪音过大。

d.门禁系统异常：无法正常开关门、卡住或门锁故障。

e.紧急设备异常：指示牌损坏、紧急停车按钮失灵等。

f.车厢设施损坏：座椅、扶手等出现破损或松动。

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