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骨灰花坛服务礼仪规范与行为准则测试

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.在骨灰花坛服务中，服务人员着装应优先选择哪种颜色？

A.红色

B.蓝色

C.黑色

D.白色

2.当逝者家属在骨灰花坛前表达哀思时，服务人员应保持何种姿态？

A.坐立不安，频繁走动

B.背对家属，避免干扰

C.适度靠近，表示尊重

D.直面家属，眼神锐利

3.骨灰花坛摆放位置应遵循什么原则？

A.靠近窗户，便于观赏

B.面向主入口，方便进出

C.避开主要通道，减少打扰

D.根据逝者遗愿决定

4.以下哪种行为不属于骨灰花坛服务礼仪规范？

A.及时清理花坛积水

B.主动调整花坛角度

C.在服务期间玩手机

D.检查花坛植物生长情况

5.骨灰花坛鲜花更换频率一般为多久？

A.每日一次

B.每周一次

C.每月一次

D.根据家属需求调整

6.服务人员在骨灰花坛前与家属交谈时，应保持多远的距离？

A.0.5米以内

B.1-1.5米

C.1.5-2米

D.2米以上

7.骨灰花坛的清洁标准不包括以下哪项？

A.擦拭花坛表面灰尘

B.剪除枯萎的花叶

C.用香水喷洒花坛

D.清理花坛周边杂物

8.当家属要求在骨灰花坛前摆放特定物品时，服务人员应如何处理？

A.直接拒绝，维持规则

B.尝试理解，但坚持规定

C.询问原因，协商解决

D.忽略家属需求，继续服务

9.骨灰花坛服务中，以下哪种手势表示不尊重？

A.微笑点头

B.握手致意

C.指向花坛

D.挥手示意

10.骨灰花坛服务结束后，服务人员应如何记录服务内容？

A.口头汇报给同事

B.简单记录日期

C.详细记录服务细节

D.不做任何记录

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

题目：

1.骨灰花坛服务中，服务人员应具备哪些素质？

A.良好的沟通能力

B.敏锐的观察力

C.严格的保密意识

D.丰富的植物养护知识

E.强烈的个人情绪表达

2.骨灰花坛周边环境维护包括哪些内容？

A.保持地面干燥

B.清理落叶

C.检查花坛结构安全

D.排除积水隐患

E.用喷漆装饰花坛

3.服务人员在骨灰花坛前遇到家属情绪激动时，应采取哪些措施？

A.保持冷静，避免冲突

B.递上纸巾，表示关怀

C.引导家属离开

D.忽视家属情绪

E.提供安静休息场所

4.骨灰花坛鲜花的选择应考虑哪些因素？

A.花色与逝者喜好

B.花型是否美观

C.花卉寓意是否合适

D.花价是否昂贵

E.是否易于养护

5.骨灰花坛服务中，以下哪些行为违反职业道德？

A.收受家属财物

B.透露逝者隐私

C.漫无目的地闲聊

D.正确引导家属

E.及时响应家属需求

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

题目：

1.骨灰花坛服务人员可以随意评论逝者家属的悲痛程度。（×）

2.骨灰花坛鲜花摆放应避免过于鲜艳，以免刺眼。（√）

3.服务人员在服务期间可以佩戴过多饰品，以示个性。（×）

4.骨灰花坛清洁只需擦拭表面，无需检查内部结构。（×）

5.家属要求更换花坛植物时，服务人员必须无条件同意。（×）

6.骨灰花坛服务中，服务人员应始终保持专业微笑。（×）

7.骨灰花坛摆放高度应适中，便于家属瞻仰。（√）

8.服务人员可以借故离开，让同事顶替服务。（×）

9.骨灰花坛周边应保持安静，避免播放音乐。（√）

10.骨灰花坛服务属于一次性服务，无需后续跟进。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

题目：

1.简述骨灰花坛服务人员的仪容仪表要求。

2.骨灰花坛鲜花摆放有哪些禁忌？

3.如何处理家属对骨灰花坛位置的不满？

4.骨灰花坛服务中常见的突发事件有哪些？

5.骨灰花坛清洁消毒的标准是什么？

五、论述题（共1题，10分）

题目：

结合实际案例，论述骨灰花坛服务中如何体现人文关怀与职业道德。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.D

解析：骨灰花坛服务中，白色象征纯洁与哀思，最符合行业规范。红色、蓝色、黑色均不适宜。

2.C

解析：服务人员应适度靠近，表示尊重，但避免过度介入，保持适当距离。

3.C

解析：骨灰花坛应避免干扰，避免家属情绪波动，位置选择需谨慎。

4.C

解析：玩手机属于不专业行为，应专注于服务。其他选项均符合礼仪规范。

5.B

解析：鲜花每周更换一次可保持新鲜，过于频繁浪费资源，过少影响美观。

6.B

解析：1-1.5米距离既保持尊重，又避免过度靠近，符合礼仪标准。

7.C

解析：香水气味可能刺激家属，不属于清洁标准。其他选项均合理。

8.C

解析：服务人员应尊重家属意愿，协商解决，但需确保符合规定。