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社区居家养老护理服务质量管控方案

一、方案目标与定位

（一）核心目标

构建“标准制定-过程管控-问题整改-效果评估”全流程管控体系，1年内实现社区居家养老护理服务规范率≥95%，服务投诉率降低30%，老年人及家属满意度提升25%。

明确居家养老护理服务质量标准与管控责任，压实社区卫生服务中心、护理服务团队、督导小组三级责任，形成“专业服务、全程监管、持续改进”的服务格局，保障老年人居家护理安全。

契合老龄化社会居家养老需求，解决服务“不规范、不专业、监管缺失”等问题，为老年人提供“便捷、安全、优质”的居家护理服务，减轻家庭照护压力。

（二）定位

本方案为社区居家养老服务机构、社区卫生服务中心的护理质量管控指导性文件，适用于居家护理服务团队（护士、护理员）、社区管理者、督导人员，覆盖老年人居家护理全场景（如基础护理、康复护理、慢病照护）。作为服务质量考核、团队评优的核心依据，可结合老年人健康状况（如失能老人、半失能老人、慢病老人）、服务风险等级动态调整，确保针对性与实用性。

二、方案内容体系

（一）护理服务质量标准

基础服务标准：

人员资质：护理人员需持护士执业证/护理员证上岗，每年参加居家养老护理专项培训≥24学时；

服务流程：上门服务前需与家属确认时间、需求，服务中严格按“评估-计划-实施-记录”流程操作，服务后告知注意事项并留存联系方式；

安全规范：服务前检查老年人居家环境安全（如防滑、防跌倒），操作中遵守无菌原则（如注射、换药），避免交叉感染。

分类服务标准：

基础护理：如助浴（水温38-40℃，时长≤20分钟）、口腔护理（每日2次，动作轻柔防黏膜损伤）、压疮护理（翻身每2小时1次，皮肤清洁干燥）；

康复护理：如肢体功能训练（每次30分钟，强度循序渐进）、穴位按摩（按老年人耐受度调整力度，避开禁忌部位）；

慢病照护：如血糖监测（空腹血糖测量前告知禁食要求）、血压监测（固定时间、体位，记录准确）、用药指导（核对药名、剂量、服用时间，避免漏服错服）。

（二）质量管控核心模块

服务前评估：

健康评估：上门前通过问卷、家属访谈完成老年人健康状况评估（如失能等级、慢病类型、过敏史），制定个性化护理计划；

风险评估：识别居家护理风险（如跌倒风险、噎食风险），提前与家属沟通并签署《服务知情同意书》，明确责任边界。

服务中管控：

实时记录：护理人员使用社区居家护理APP，实时上传服务照片（如操作场景）、记录服务内容（时间、项目、老年人反应），禁止事后补录；

过程督导：督导人员随机抽查服务（每周抽查率≥20%），通过电话回访、上门巡查等方式，核查服务规范性（如操作是否符合标准、记录是否真实）。

服务后反馈：

满意度调查：服务结束后24小时内，通过电话或线上问卷收集老年人及家属满意度（含服务态度、专业度、效果）；

问题整改：对反馈的问题（如服务不及时、操作不规范），24小时内响应，3日内制定整改方案，整改后跟踪验证效果。

三、实施方式与方法

（一）管控流程落地

信息化支撑：

搭建“社区居家养老护理管理平台”，实现功能：健康档案管理（老年人健康数据实时更新）、服务派单（按护理人员资质、距离分配订单）、质量追溯（服务记录、督导记录可查）；

护理人员配备专用手机，通过APP接收任务、上传记录，平台自动提醒服务时间、风险点（如“今日需重点关注老年人跌倒风险”）。

分层管控：

社区卫生服务中心：制定年度质量管控计划，每季度开展1次护理人员培训与考核，统筹解决重大质量问题；

服务团队：护士长/团队负责人每日核查服务记录，每周组织1次团队内部质量讨论会，分享典型案例（如“如何规避居家换药感染风险”）；

护理人员：服务前自查资质与设备（如药品、器械有效期），服务中按标准操作，服务后主动征求反馈，及时改进。

（二）服务优化措施

个性化服务：

针对失能老人：增加上门频次（如每日1次基础护理），提供“护理+助餐”组合服务；

针对慢病老人：定期上门监测指标（如每周2次血糖监测），同步开展健康宣教（如饮食指导、用药提醒）。

应急响应：

建立“居家护理应急机制”，护理人员遇紧急情况（如老年人突发不适），需立即拨打急救电话并通知家属，同时上报社区卫生服务中心；

社区储备应急物资（如急救包、血糖仪），可快速调配至服务现场，保障应急处置需求。

四、资源保障与风险控制

（一）人力资源保障

团队建设：

护理团队：招聘持有效证书的护士、护理员，优先录用有居家养老护理经验者，建立“老带新”机制（资深护理人员带教新人，为期1个月）；

督导团队：由社区卫生服务中心医护人员、退休护士长组成，经“居家护理质量管控”专项培训合格后上岗，明确督导职责与流程。