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人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局关于开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动的工作要求，持续改善人民群众看病就医感受，提高人民群众看病就医的获得感、幸福感和安全感，结合我院实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民健康为中心，聚焦人民群众看病就医的急难愁盼问题，以改善患者体验为出发点和落脚点，优化服务流程、提升服务质量、创新服务模式、加强人文关怀，努力为人民群众提供更加安全、有效、方便、优质的医疗服务。

二、工作目标

通过开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动，进一步优化医院服务流程，提高医疗服务效率，改善患者就医环境，增强医患沟通与信任，提升患者满意度和获得感。到[具体时间]，实现以下具体目标：

1.门诊和住院服务流程更加优化，挂号、就诊、检查、检验、缴费、取药等环节更加便捷高效，平均候诊时间、检查检验报告等待时间、住院等候时间明显缩短。

2.医疗服务质量显著提高，医疗差错和事故发生率明显降低，患者安全得到有效保障。

3.医患沟通更加顺畅，医护人员服务态度更加热情、耐心、细致，患者对医护人员的信任度和满意度明显提升。

4.医院人文关怀氛围更加浓厚，就医环境更加舒适、温馨、安全，患者在就医过程中的身心感受得到明显改善。

5.建立健全长效工作机制，形成持续改进医疗服务质量和患者体验的良好局面。

三、活动范围

全院各科室、各部门

四、活动内容及措施

（一）优化诊前服务

1.完善预约挂号服务

拓展预约渠道，除现场预约、电话预约、微信公众号预约、自助机预约等传统方式外，积极与第三方平台合作，开通互联网预约挂号服务，方便患者随时随地进行预约。

优化预约系统，增加预约号源投放，延长预约时间范围，提供分时段预约服务，精准预约到具体时间段，缩短患者候诊时间。

加强预约管理，建立健全预约提醒机制，通过短信、微信等方式提醒患者按时就诊，提高预约就诊率。同时，对爽约患者进行管理，适当限制其预约次数。

2.提供就诊指导和咨询服务

在医院门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置设置导诊台，配备专业的导诊人员，为患者提供就诊咨询、引导、协助挂号、取号、缴费等服务。

利用医院官网、微信公众号、自助机等渠道，为患者提供医院科室分布、专家信息、就诊流程、检查检验项目及注意事项等信息查询服务，方便患者提前了解就医相关信息。

开设线上咨询服务平台，安排专业医护人员为患者提供在线咨询服务，解答患者的疑问，指导患者合理就医。

（二）优化门诊服务

1.优化就诊流程

推行“一站式”服务模式，整合挂号、缴费、检查检验申请、报告打印等服务功能，在门诊大厅、各楼层设置综合服务窗口，减少患者往返奔波。

推广使用电子病历、电子处方、电子检查检验申请单等，实现医疗信息的电子化传递和共享，提高就诊效率。

加强科室之间的协作与沟通，优化检查检验流程，缩短检查检验报告等待时间。对于一些常规检查项目，实行集中采集、集中检测，提高工作效率。

2.改善候诊环境

合理规划门诊候诊区域，增加候诊座位数量，改善候诊环境，保持候诊区域整洁、安静、舒适。

在候诊区域设置电子显示屏，实时显示患者就诊信息、检查检验报告结果等，方便患者了解就诊进度。

提供免费的饮用水、报刊杂志、无线网络等服务，缓解患者候诊时的焦虑情绪。

3.加强医患沟通

加强医护人员沟通技巧培训，提高医护人员与患者沟通的能力和水平。要求医护人员在接诊时主动与患者沟通，耐心倾听患者的诉求，详细询问病情，认真解答患者的疑问，尊重患者的知情权和选择权。

建立医患沟通记录制度，要求医护人员在病历中详细记录与患者的沟通内容，以便后续跟踪和管理。

开展患者满意度调查，及时了解患者对医护人员沟通服务的评价和意见，对存在的问题及时进行整改。

（三）优化住院服务

1.优化入院流程

建立住院服务中心，整合入院登记、床位安排、预缴费用、医保审核等服务功能，为患者提供一站式入院服务，减少患者办理入院手续的时间。

加强与医保部门的沟通协调，优化医保结算流程，实现医保费用的即时结算，方便患者出院结算。

对于急危重症患者，开辟绿色通道，实行先救治、后办理入院手续的制度，确保患者得到及时有效的救治。

2.改善住院环境

加强病房管理，保持病房整洁、安静、舒适、安全，定期对病房进行清洁消毒，为患者提供良好的住院环境。

合理安排病房床位，根据患者病情和需求，提供不同档次的病房供患者选择。同时，加强病房设施设备的维护和管理，确保设施设备正常运行。

在病房内设置温馨提示牌、健康教育宣传栏等，为患者提供疾病防治、康复护理等方面的知识和信息。

3.加强住院期间服务

实行责任护士包干制，为患者提供全面、连续、个性化的护