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旅游定制服务师合规化操作规程

文件名称：旅游定制服务师合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅游定制服务师在开展业务过程中的合规操作。旅游定制服务师应严格遵守国家相关法律法规，确保服务质量，保障游客权益。规程要求服务师具备专业素养，遵循诚实守信原则，提供个性化、安全可靠的旅游定制服务。

二、操作前的准备

1.资质审核：服务师在接单前，需核实自身资质是否符合相关要求，包括但不限于持有有效导游证、旅游定制服务师资格证书等。

2.信息收集：详细收集游客需求，包括旅游目的地、出行时间、预算范围、特殊需求等，确保信息的准确性和完整性。

3.行程规划：根据游客需求，制定合理的旅游行程，包括交通、住宿、餐饮、景点游览等安排，并确保行程符合当地法律法规。

4.安全评估：对旅游目的地进行安全风险评估，包括自然灾害、公共卫生事件、社会治安状况等，制定应急预案。

5.防护措施：

-服务师需穿戴符合规定的服装和装备，如导游帽、导游证、防晒用品等。

-根据天气和路况，准备必要的防护用品，如雨具、防滑鞋、急救包等。

-确保游客了解并遵守旅游安全规定，如不擅自离队、不接触危险物品等。

6.设备状态确认：

-检查通讯设备，确保手机、对讲机等通讯工具电量充足，信号良好。

-确认交通工具状态，如车辆油量、刹车系统、轮胎状况等，确保安全可靠。

-检查导游讲解设备，如扩音器、播放器等，确保其正常工作。

7.环境检查：

-到达旅游目的地后，对住宿环境、餐饮场所、游览景点等进行检查，确保环境整洁、设施完善。

-检查游览路线的安全性，避免游客进入危险区域。

-了解当地天气变化，及时调整行程，避免恶劣天气对游客造成影响。

8.应急预案：制定针对突发事件的应急预案，包括紧急疏散、医疗救助、财物丢失等，确保在紧急情况下能够迅速有效地应对。

9.游客沟通：在出发前与服务游客进行充分沟通，确保游客了解行程安排、注意事项以及应急联系方式。

三、操作的先后顺序、方式

1.接单与沟通：

-接到订单后，服务师需及时与游客沟通，确认行程细节和特殊需求。

-记录沟通内容，确保信息准确无误。

2.行程准备：

-根据游客需求和行程安排，准备必要的旅行文件，如旅游合同、行程单、保险单等。

-安排交通和住宿，确保游客出行顺利。

3.出发前的检查：

-检查所有旅行装备，包括通讯设备、导航设备、导游资料等。

-再次确认行程安排，包括交通路线、景点介绍、餐饮预订等。

4.出发与迎接：

-按时到达集合地点，迎接游客。

-向游客介绍自己和团队成员，建立良好关系。

-介绍行程安排，解答游客疑问。

5.行程执行：

-按照既定行程，引导游客游览景点，提供专业讲解。

-观察游客状态，确保游客安全，及时调整行程以适应游客需求。

-在必要时提供个性化服务，如拍摄纪念照片、购买纪念品等。

6.餐饮与住宿安排：

-按照预订安排游客的餐饮和住宿，确保品质和舒适度。

-提前告知游客餐饮和住宿的地点、时间等信息。

7.紧急处置：

-如遇突发事件，如游客生病、行李丢失等，立即启动应急预案。

-采取必要措施，如联系医疗机构、协助游客找回行李等。

8.行程总结：

-行程结束后，与服务游客进行总结，收集反馈意见。

-检查旅行文件，确保无遗漏。

9.资料归档：

-将旅行记录、游客反馈、费用结算等资料整理归档。

-对行程进行复盘，总结经验教训，为未来服务提供改进方向。

10.异常处置：

-对于行程中出现的异常情况，如天气变化、交通延误等，应立即采取措施，调整行程。

-如无法避免，应提前与游客沟通，寻求理解和支持。

-记录异常情况及处理过程，作为未来服务改进的参考。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-通讯设备：确保手机、对讲机等通讯工具信号稳定，电量充足，能够随时与团队和游客保持联系。

-导游讲解设备：扩音器音质清晰，音量适中，播放器功能正常，能够播放行程相关的音频资料。

-导航设备：GPS定位准确，路线规划合理，屏幕显示清晰，操作简便。

-交通工具：车辆油量充足，刹车系统、轮胎、灯光等安全部件完好，行驶平稳，无异常噪音。

2.异常现象识别：

-通讯设备：信号不稳定、电量快速下降、设备故障等。

-导游讲解设备：音质变差、音量异常、播放器无法启动或卡顿等。

-导航设备：定位错误、路线规划不合理、屏幕损坏、操作困难等。

-交通工具：油耗异常、刹车系统异常、轮胎磨损严重、灯光不亮、异响等。

3.状态监测方法：

-定期检查：在每次出发前和行程中，