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20253月通信设计与应用7

政企业务客户感知量化及预测模型的研究

吴娜赵东明槐秋媛石理

（中国移动通信集团天津有限公司，天津300020）

【摘要】客户感知能力是提升客户满意度的重要抓手遥为解决传统政企业务客户服务工作中存在的诉求响应

慢尧分析手段单一尧缺乏客户感知导向等问题构建政企业务客户感知量化及预测模型遥该模型通过挖掘政企

业务客户在接受服务各个阶段的关键数据信息分析服务过程中存在的问题并提出详细的应对措施及解决

方案为优化客户感知提供指导遥结果表明应用该模型能够实现客户服务的个性化推荐提前预测潜在的服

务能力瓶颈助力客户需求的快速落地遥该模型在处理复杂数据问题方面展现了巨大潜力和价值遥

关键词】客户感知曰政企业务曰感知量化与预测

中图分类号】文献标识码】文章编号】（）

TP317A1006-4222202503-0007-03

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0引言员对服务的认知与客户感知存在一定偏差。为满足

目前，中国移动通信集团天津有限公司简称“天企业务客户对支撑服务质量的需求，需要建立一套

津移动”）企条线市场呈现出蓬勃发展的态势，能够精确识别客户感知的数值化解决方案，以提高

企业务客户规模在天津公司整体客户规模中的占比企业务客户服务的精准性、便捷性及智能化水平。

不断攀升。然而，企业务的快速发展也暴露出云1.2应对政企业务客户服务过程中的挑战

资源匮乏、业务流程冗长问题，导致客户感知劣势企业务客户在全生命周期服务过程中会面临

诸多挑战：业务办理性能指标无法准确衡量客户感

日益凸显，尤其是业务办理生效慢、失败问题，直淤

接影响客户满意度，导致客户投诉增多，严重影响了知。例如，业务办理过程中界面显示异常、办理时延

客户感知[1]。因此，通过刻画企业务客户在全生命现象时有发生，严重影响客户办理业务时的满意度，

导致其业务数据无法用于衡量客户感知。企业务

周期服务过程中的服务感知变化，快速识别服务痛于

点，提前发现客户感知劣势趋势，并有针对性地进行系统的使用感知难以量化分析，无法对客户感知进行

实时监测和干预。长流程业务中的客户感知难以预

系统性能升级，成为前的重要内容。盂

客户感知是企业提升核心竞争力的关键因素。测。在集团创建、成员新增、产品新增过程中，系统

但现行的客户服务工作缺乏以客户感知为导向的机与服务器交互频繁，产生的海量随机、模糊数据难以

制，服务策略以提升指标为主，导致内部认定的有竞用于客户感知趋势预测。因此，亟须构建企业务客

争力和优势的项目对客户感知的提升效果不明显。户感知量化及预测模型，以应对上述挑战。

本文通过构建企业务客户感知量化及预测模型，2政企业务客户感知量化及预测模型建设

从企业务客户着手，量化其在业务办理、投诉商思

业过程中的服务感知变化，从而识别服务支撑流程在企业务发展过程中，随着业务数据量的不

中的痛点。通过对事件属性及客户情绪趋势进行计断增加，为提升客户服务感知，亟须引入一个健全、

算，主动进行客户情感修补和满意度提升工作，通过合理的多阶段服务评价体系，从客户接受服务的各

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优化内部客户服务支撑为外