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2025年拍卖师客户投诉处理与危机公关专题试卷及解析1

2025年拍卖师客户投诉处理与危机公关专题试卷及解析

2025年拍卖师客户投诉处理与危机公关专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在拍卖活动中，客户对拍品真伪提出质疑时，拍卖师应首先采取的措施是？

A、立即宣布拍卖无效

B、要求客户出示专业鉴定证书

C、暂停拍卖并启动内部核查程序

D、建议客户直接与委托人交涉

【答案】C

【解析】正确答案是C。根据《拍卖法》及行业规范，遇到真伪质疑时应优先保护

各方权益，暂停拍卖并启动核查程序是最稳妥的做法。A选项过于激进，B选项将举证

责任完全推给客户不合理，D选项回避了拍卖行的中介责任。知识点：拍卖争议处理流

程。易错点：考生容易选择B，但忽略了拍卖行的主动核查义务。

2、危机公关的”黄金4小时”原则主要强调什么？

A、4小时内必须解决危机

B、4小时内发布初步声明

C、4小时内联系所有媒体

D、4小时内找到危机责任人

【答案】B

【解析】正确答案是B。黄金4小时原则强调在危机初期及时发声，避免信息真空。

A选项不现实，C选项操作困难，D选项不是首要任务。知识点：危机公关时效性。易

错点：容易误解为完全解决危机的时间。

3、以下哪种情况属于拍卖师需要主动进行危机预警的情形？

A、竞买人频繁举牌又放弃

B、委托人临时撤拍

C、拍品成交价远低于预估价

D、竞买人之间发生言语冲突

【答案】A

【解析】正确答案是A。异常竞买行为可能暗示串拍或恶意竞价，需要提前预警。B、

C是正常市场波动，D属于现场管理问题。知识点：拍卖风险识别。易错点：容易忽视

看似普通的异常行为背后可能隐藏的危机。

4、处理客户投诉时，最不恰当的沟通方式是？

A、使用专业术语解释

B、保持眼神接触

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C、重复客户诉求确认理解

D、提供解决方案选项

【答案】A

【解析】正确答案是A。专业术语可能加剧客户误解，应使用通俗语言。B、C、D

都是有效沟通技巧。知识点：投诉沟通技巧。易错点：专业人士容易不自觉地使用行业

术语。

5、拍卖行在危机公关中发布声明时，最重要的原则是？

A、保护委托人隐私

B、维护拍卖行声誉

C、信息真实准确

D、快速回应媒体

【答案】C

【解析】正确答案是C。真实性是危机公关的生命线，其他原则都建立在此基础上。

知识点：危机公关原则。易错点：容易优先考虑声誉而忽视事实准确性。

6、客户投诉拍品与图录描述不符时，拍卖师应首先核查的是？

A、客户是否仔细阅读图录

B、拍品现状照片记录

C、委托人提供的原始资料

D、竞买登记时的风险告知

【答案】B

【解析】正确答案是B。现状照片是最直接的客观证据。A、D是程序性文件，C可

能存在主观性。知识点：投诉证据收集。易错点：容易忽略原始影像资料的重要性。

7、在危机公关中，“切割策略”主要是指？

A、将责任完全推给第三方

B、区分问题性质和影响范围

C、切断与媒体的联系

D、分割处理不同客户投诉

【答案】B

【解析】正确答案是B。切割策略是危机管理的重要方法，通过区分问题性质和影

响来控制危机扩散。A是错误做法，C、D理解片面。知识点：危机公关策略。易错点：

容易误解为推卸责任。

8、拍卖师在处理群体性投诉时，最有效的做法是？

A、单独约见主要投诉人

B、召开集体说明会

C、逐个电话沟通

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D、发布统一书面声明

【答案】B

【解析】正确答案是B。集体说明会能高效传达信息，避免信息失真。A可能引发

不公平质疑，C效率低，D缺