医院咨询回应工作制度6篇.docxVIP

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医院咨询回应工作制度

第一条为进一步提高服务意识，为咨询人员提供“主动”、“热情”、“周到”、“文明”的服务，结合医院工作实际，制定本制度。

第二条对待咨询人员，要做到礼貌、客气对待，区分不同患者应称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重人的命令式和无称谓的语句。

第三条应充分理解和体谅咨询人员，不刺激咨询人员，不激化矛盾，尽可能消除咨询人员心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩或不恰当比喻等语句。

第四条应处处为咨询人员着想，耐心向其做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除其忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句。

第五条应积极为咨询人员排忧解难，从对方需要出发，尽可能为咨询人员提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍。禁止使用不负责的推脱语句。

第六条本着尊重科学的态度，向咨询人员说明情况时，不能闪烁其词，使其产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。

第七条属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。

第八条非本科室职责范围的事宜，要引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。

第九条加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

第十条不得泄露院内报表及各种保密资料，不得向外人泄露病人隐私。

第十一条本制度自发布之日起施行。

医疗废物管理制度

一、严格执行《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》。认真履行各部门职责，做好医疗废物管理工作。

二、各科室产生的医疗废物严格按照《医疗废物分类目录》进行分类收集，不能混放；将医疗废物置入具有明显警示标识的专用包装袋和锐器盒内。包装袋应防渗漏、无破损，达到3/4时应及时密封，用封口贴封口，并注明科室及类别。锐器放置到耐刺的锐器盒内；传染病患者或者疑似传染病患者产生的生活垃圾按感染性医疗废物处置。

三、医疗废物回收人员应严格执行标准预防，必须穿戴好个人防护用品（含工作帽、口罩、工作服、厚型橡胶手套、防护靴等）后进行清运回收工作，按规定的时间、路线运送到的医疗废物暂存处。

四、医疗废物处理应进行登记交接，科室人员与回收人员进行交接时，填写《医疗废物交接登记本》；回收人员与医疗废物集中处置单位工作人员交接时，填写《危险废物转移联单》。登记资料保存3年。

五、医疗废物暂存处设置明显的警示标识和“禁止吸烟、饮食”的警示标识，不得露天存放医疗废物，医疗废物暂时贮存时间不得超过2天。

六、医疗废物回收人员用专用的运输工具，盛放容器、运输工具和设施用后及时进行清洁消毒。

七、制订《医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故处置应急预案》，有效防范、及时控制、降低医疗废物意外事件造成的危害，确保医疗废物处置安全。

八、禁止转让、买卖医疗废物。禁止在运送过程中丢弃医疗废物，禁止在非储存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入生活垃圾。

医院收款票据管理制度

为了加强收费票据的管理和监督，保障医院各项收入纳入财务统一管理的轨道，堵塞漏洞，防患于未然，维护医院经济秩序，特制定本制度。

一、收费票据的购置、领用登记、核销

1.财务科设有专人持《财政票据购领卡》向财政局票据管理中心购领票据，并由专人负责验收、保管、核销。

2.建立登记簿，发放要有经手人签字，收回要有监销人签字。必须按编号顺序使用，不得中断或间断。凡作废的票证须加盖“作废”戳记，并简单说明作废原因。

3.领用有价票证有专人发放，没有及时核销的要及时督促核销，销号时必须以存根联(或记账联)及日报表为依据，具体依据如下：

(1)门诊收费收据：以审核后的收费员门诊收费个人日报表(经确认已缴款，下同)中的收款收据区间号码为依据。

(2)住院收费收据：以审核后的收费员住院个人日报表中的收款收据区间号码为依据。

(3)挂号收据：以审核后的收费员挂号个人日报表中的收款收据区间号码为依据。

(4)行政事业单位非税收入统一收据、往来款票据：以领用人交回的存根联为依据，并与记账联金额逐张核对。

(5)对发生退费、作废票据等情况，核销人员应逐张逐项审查、核对，确保收款的正确性。

4.收费票据退费、作废：须收回原收据、相关科室出具退费凭证、盖有“收费章”的交款凭证，作为退费凭证附件，要求病人姓名、收费项目、金额相符，并把附件粘附于所退票据后，若出现部分退费的情况，操作流程如上，把原收据作全额退费处理，并重开实收收据。退费票据连同收款日报表交财务科复核。

二、收费票据的种类及使用范围

行政事业性收费票据分为统一票据和专用票据两大类。

1.统一票据是指能够适应一般的收款需要，具有通用性的收款票据。包括：行政事业性非税收入统一票据、往来款票据。

2.专用票据是指统一