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2025年物业管理员(物业管理团队协作能力)职业技能鉴定试卷(含答案)

一、理论知识考核（总分60分）

（一）单项选择题（每题2分，共20分）

1.物业团队协作中，“明确各岗位在突发事件中的职责边界”属于以下哪项协作原则的体现？（）

A.目标一致性原则

B.角色互补性原则

C.责任清晰性原则

D.信息共享性原则

2.某物业项目因绿化维护不及时引发业主投诉，经调查发现是客服部未及时将业主需求传递给环境部。这反映团队协作中最可能缺失的环节是（）。

A.角色分工

B.沟通机制

C.绩效考核

D.资源调配

3.根据贝尔宾团队角色理论，在物业团队中负责协调成员意见、整合资源的角色是（）。

A.协调者

B.执行者

C.创新者

D.监督者

4.物业团队处理业主集体投诉时，若现场负责人与后台支援组信息不同步，最可能导致（）。

A.投诉升级

B.成本增加

C.效率提升

D.流程优化

5.以下哪项是团队协作中“积极倾听”的正确表现？（）

A.频繁打断对方陈述

B.记录关键信息并复述确认

C.仅关注自身观点表达

D.用“我懂”“明白了”简单回应

6.物业团队制定季度协作目标时，需遵循SMART原则。以下符合该原则的目标表述是（）。

A.“提升业主满意度”

B.“3个月内将电梯故障响应时间从30分钟缩短至15分钟”

C.“加强部门间沟通”

D.“完成年度维修任务”

7.某团队因成员间性格差异导致配合低效，项目经理应优先采取的措施是（）。

A.调整人员岗位

B.组织团队角色认知培训

C.增加绩效考核权重

D.减少跨部门协作任务

8.物业团队在消防演练中，安保部负责疏散引导，工程部负责设备检查，客服部负责业主通知，这体现了团队协作的（）。

A.目标分解

B.资源共享

C.冲突管理

D.流程再造

9.以下哪项不属于团队协作中“非正式沟通”的场景？（）

A.早会上的工作布置

B.茶歇时讨论业主需求

C.微信工作群内的紧急通知

D.下班后电话沟通维修进度

10.当团队成员因工作优先级分歧产生冲突时，最有效的解决方式是（）。

A.由上级直接裁决

B.召开会议明确整体目标与优先级

C.各退一步妥协

D.暂时搁置争议

（二）多项选择题（每题3分，共15分，错选、漏选均不得分）

1.物业团队协作中，“信息共享”的关键要求包括（）。

A.及时传递关键信息（如业主投诉、设施故障）

B.仅向直接上级汇报，避免信息冗余

C.建立标准化信息记录模板（如《业主需求登记表》）

D.通过多渠道（纸质、线上）同步信息

2.以下属于团队协作中“积极反馈”的行为有（）。

A.对同事的解决方案提出具体改进建议

B.公开表扬某成员在应急事件中的突出表现

C.用“你这样做不对”直接否定他人工作

D.针对协作问题提出“下次可以提前1小时沟通”的建议

3.物业团队制定协作流程时，需重点考虑的要素有（）。

A.各环节的责任主体与时间节点

B.跨部门协作的接口（如信息传递方式）

C.特殊情况（如突发事件）的应急方案

D.流程执行效果的评估标准

4.贝尔宾团队角色理论中，与物业团队“环境维护”岗位适配的角色可能包括（）。

A.执行者（关注细节、严格落实计划）

B.完成者（追求完美、确保任务质量）

C.创新者（提出绿化优化新方案）

D.协调者（整合保洁、绿化、业主需求）

5.团队协作中“信任建立”的途径包括（）。

A.履行承诺（如按时完成协作任务）

B.公开透明的信息共享

C.对成员能力的认可与支持

D.避免任何形式的批评

（三）判断题（每题1分，共5分，正确填“√”，错误填“×”）

1.团队协作中，“一致性”意味着所有成员必须完全认同每一个决策。（）

2.跨部门协作时，只需明确主导部门，无需规定配合部门的具体职责。（）

3.定期召开跨部门联席会有助于减少信息壁垒，提升协作效率。（）

4.团队成员的性格差异必然导致协作困难，需通过调整人员消除差异。（）

5.协作过程中出现问题时，应优先分析流程漏洞，而非单纯指责个人。（）

（四）案例分析题（每题10分，共20分）

案例1：某小区因暴雨导致地下车库积水，业主车辆被淹。事件处理中，安保部未及时通知工程部启动排水泵，客服部未