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2025年房地产经纪人房地产售后服务与客户满意度提升专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人房地产售后服务与客户满意度提升专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人房地产售后服务与客户满意度提升专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产售后服务中，客户投诉处理的首要原则是？

A、快速响应，避免事态扩大

B、维护公司利益，减少损失

C、以客户为中心，解决实际问题

D、记录投诉内容，存档备查

【答案】C

【解析】正确答案是C。房地产售后服务的核心是提升客户满意度，因此处理投诉

时应以客户为中心，切实解决客户遇到的问题。A选项虽然重要，但不是首要原则；B

选项忽视了客户利益；D选项是流程性工作，不是核心原则。知识点：客户关系管理原

则。易错点：容易将快速响应误认为首要原则，而忽视了解决问题的根本性。

2、以下哪项不属于房地产售后服务的主要内容？

A、房屋交付验收

B、物业服务质量监督

C、协助办理产权证

D、房屋租赁中介服务

【答案】D

【解析】正确答案是D。房屋租赁中介服务属于经纪业务范畴，而非售后服务。A、

B、C均为售后服务的重要环节。知识点：房地产售后服务范围。易错点：容易将经纪

业务与售后服务混淆。

3、客户满意度调查的最佳时机是？

A、房屋交付时

B、入住满一年后

C、售后服务完成后

D、多个关键节点组合

【答案】D

【解析】正确答案是D。单一时点的调查难以全面反映客户体验，应在交付、入住、

售后等多个节点组合调查。知识点：客户满意度调研方法。易错点：容易忽视多节点调

查的重要性。

4、提升客户忠诚度的最有效方式是？

A、提供购房折扣

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B、建立长期关怀机制

C、增加广告宣传

D、缩短交易周期

【答案】B

【解析】正确答案是B。长期关怀能持续增强客户黏性，A、C、D均为短期措施。

知识点：客户忠诚度管理。易错点：容易将短期激励误认为长期忠诚度建设。

5、房地产售后服务中的”黄金24小时”指的是？

A、投诉响应时间

B、维修完成时间

C、回访跟进时间

D、合同签订时间

【答案】A

【解析】正确答案是A。行业普遍要求24小时内响应客户投诉。知识点：售后服务

时效标准。易错点：容易混淆不同服务环节的时间要求。

6、以下哪项不属于客户关系管理（CRM）系统的核心功能？

A、客户信息管理

B、销售业绩统计

C、服务流程跟踪

D、满意度分析

【答案】B

【解析】正确答案是B。销售业绩统计属于销售管理范畴，CRM侧重客户关系维护。

知识点：CRM系统功能。易错点：容易将销售管理与客户管理混淆。

7、处理客户投诉时，以下哪种做法最不恰当？

A、认真倾听，不打断客户

B、承诺无法兑现的解决方案

C、记录投诉要点

D、及时反馈处理进度

【答案】B

【解析】正确答案是B。虚假承诺会严重损害客户信任。知识点：投诉处理技巧。易

错点：容易为平息客户情绪而做出不切实际的承诺。

8、房地产售后服务的根本目标是？

A、减少投诉量

B、提升品牌美誉度

C、促进二次销售

D、实现客户价值最大化

2025年房地产经纪人房地产售后服务与客户满意度提升专题试卷及解析3

【答案】D

【解析】正确答案是D。其他选项均为实现根本目标的手段。知识点：售后服务目

标体系。易错点：容易将过程目标误认为根本目标。

9、以下哪项不属于客户满意度的影响因素？

A、房屋质量

B、物业服务

C、周边配套

D、经纪人佣金比例

【答案】D

【解析】正确答案是D。佣金比例与客户体验无