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物业管理行业质量环境职业健康安全ISO三体系内审记录

引言

在物业管理行业，建立并有效运行质量（QMS）、环境（EMS）及职业健康安全（OHSMS）管理体系（以下简称“三体系”）是提升服务品质、控制运营风险、履行社会责任的关键。而内部审核（以下简称“内审”）作为体系自我完善与持续改进的核心机制，其记录的规范性、准确性与完整性，直接反映了体系的实际运行状况和管理水平。本文旨在结合物业管理行业特点，阐述三体系内审记录的核心要素、撰写要求与实用技巧，以期为业内同行提供借鉴。

一、内审记录的灵魂要素：客观性与追溯性

内审记录并非简单的表格填写，它是审核过程的客观见证，是判定体系是否有效运行的重要依据，更是后续纠正预防措施得以落实的基础。因此，任何一份内审记录都必须坚守客观性原则，如实反映审核发现，避免主观臆断或模糊不清的描述。同时，追溯性是内审记录的生命线。每一条记录都应清晰指明审核的时间、地点、涉及的部门/岗位、相关文件/记录的编号以及被审核人员，确保任何时候都能准确回溯到审核当时的场景。

二、内审策划与准备阶段的记录

策划是成功的一半，内审的策划与准备阶段同样需要详尽记录，以证明审核过程的系统性和充分性。

1.内审方案/计划：这是内审工作的指导性文件，应明确审核目的、范围（覆盖的物业管理服务过程、区域、部门及标准条款）、审核组成员及分工、审核日程安排、审核依据（如ISO9001、ISO____、ISO____标准，公司管理手册、程序文件等）。此计划需经管理层批准，并向相关部门传达。

2.审核组内部沟通与任务分配记录：记录审核组在审核前针对审核计划、标准理解、重点关注领域等进行的沟通和任务分配情况，确保审核组成员对审核要求达成共识。

3.审核检查表：这是审核员的“作战地图”，应根据物业管理行业特点（如客户服务、设施设备管理、清洁绿化、秩序维护、应急管理等）及三体系标准要求，分部门、分过程设计。检查表需列出审核内容、涉及的标准条款、预期的审核证据，力求全面且突出重点。

三、内审实施阶段的核心记录

现场审核是获取客观证据的关键环节，此阶段的记录应详尽、准确、具体。

1.首次会议记录：记录会议时间、地点、参会人员、会议议程（审核目的、范围、依据、日程、方法、审核组成员介绍、保密承诺等）及与会各方的表态和确认。

2.现场审核发现记录：这是内审记录的核心，应采用“事实陈述+标准条款对照”的方式。

*符合性记录：对于符合体系要求的过程或活动，也应简要记录，例如“抽查X份客户满意度调查问卷，均按规定程序进行收集、统计与分析，符合《客户满意度管理程序》X条款要求”。

*不符合项报告：对于发现的不符合，需详细描述不符合事实（包括时间、地点、人物、事件、涉及文件/记录等），明确判定不符合的标准条款，指出不符合的严重程度（一般或严重），并由被审核方代表签字确认。在物业管理中，常见的不符合可能涉及：服务流程未有效执行、设备维护保养记录不全、应急预案未定期演练、化学品管理不规范、员工安全培训不到位等。

*观察项记录：对于不构成不符合，但可能影响体系运行效果或存在改进机会的事项，应记录为观察项，并提出改进建议。

3.审核证据收集记录：记录审核过程中查阅的文件、记录名称及编号，访谈的人员姓名及岗位，现场观察到的具体情况等，确保所有审核发现都有迹可循。

4.审核组内部沟通记录：记录审核员在每日审核结束后或关键节点进行的内部沟通，汇总审核发现，讨论不符合项的判定等。

5.末次会议记录：记录会议时间、地点、参会人员、审核组通报的审核总体情况（包括符合项、不符合项数量及分布、观察项）、审核结论（体系是否符合要求、是否有效运行、是否具备持续改进能力），以及被审核方的意见和对不符合项整改的承诺。

四、内审报告与后续跟踪记录

内审的最终目的是推动改进，因此内审报告的编制与后续纠正措施的跟踪验证至关重要。

1.内审报告：这是对内审活动的全面总结，应包括审核目的、范围、依据、日期、审核组成员、受审核部门、审核概况、主要审核发现（正面与负面）、不符合项汇总分析（按部门、按标准条款、按严重程度等）、审核结论、纠正预防措施要求及完成期限。报告需分发至相关管理层及受审核部门。

2.纠正/预防措施计划与实施记录：受审核部门针对不符合项应制定并实施纠正措施，分析根本原因，制定预防措施防止再发生。记录应包括原因分析、纠正/预防措施内容、责任人、完成期限。

3.纠正/预防措施验证记录：审核组或指定人员需对纠正/预防措施的实施情况及有效性进行验证，并记录验证结果。若措施未达预期，需要求重新制定和实施。

五、内审记录的管理与存档

内审记录作为体系运行的重要证据，应按照文件管理程序进行规范管理。包括记录的标识、编目、收集、归档、贮存、