品质管理的演进.pptVIP

品質系統的衡量Evans及Lindsay（1999）兩位學者將全面品質管理的績效衡量區分為五大項目：顧客滿意度衡量、財務及銷售績效衡量、人力資源衡量、供應商績效衡量、企業生產與經營特性衡量。全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程策略目標衍生流程全面品質管理整體績效衡量架構*品質系統的持續改善**流程再造從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。*改善專案透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。*6標準差系統***戴明循環*解決問題的步驟*直方圖柏拉圖特性要因圖檢核表散佈圖流程圖管制圖品質管理的七個工具*流程圖*耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力美感性：產品看起來如何認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知*品質的意義品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO9000)品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)*品質與利潤改善設計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入改善符合規格的品質降低製造與服務成本更高的利潤*克勞斯比的名言品質不僅免費，它還是利潤製造者。在這種誰也不曉得明天我們的企業將會發生什麼事的年代，能提高利潤的方式已所剩無幾。但如果你專注於改善品質，或許可以提高5％到10％的利潤，而這麼多的利潤全都是免費的。**從成本面看品質系統*品質成本獲得「品質」之各項成本無法達到100%合格產品，所造成之額外成本根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例，一般公司佔銷貨收入10~20%，製造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本*品質成本之分類必要成本盈餘預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計*預防成本任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。*鑑定成本在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。*內部失敗成本在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。*外部失敗成本產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。**經濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導致的損失總品質成本=損失與成本總和*品質損失函數y表示某產品的品質特性，目標值是m損失函數為其中k表示品質損失係數的常數點m之品質損失及損失函數的斜率都是零m是y的最佳值，在m附近L(y)將逐漸增加，一但偏離m很遠，損失則快速增大*二次損失函數是適合用於當品質特性有一個有限的目標值，而且品質損失是對稱於目標值時的狀況，這種品質特性稱為望目特性*望小型品質特性係指其質愈小愈好，而且愈大表示品質愈差*望大型品質特性則恰好與望小型品質特性相反，其值愈大代表品質愈好，值愈小代表品質愈差*不對稱的品質特性則是指在某些狀況下，目標值偏離某方向的後果，會比偏離另一個方向的後果更嚴重。這種情形就需要兩個不同的k值來顯示兩個方向的損失係數*品質方法與產品生產時點關係*從消費面看品質系統*傾聽兩種聲音顧客的聲音市場的聲音*消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”顧客包括：消費者外部顧客內部顧客*顧客聲音的獲得主動式電話接觸焦點小組寄發問卷被動式顧客意見調查表消費者服務電話網路留言版*市場的聲音眼前的顧客競爭對手競爭對手的顧客潛在的競爭對手潛在的顧客*標竿學習過程標竿學習：比較過程財務標竿學習：比較業務成果績效標竿學習：比較成本結構、速度、品質層級產品標竿學習：比較產品的特質與功能策略標竿學習：比較公司在各方面的競爭力機能標竿學習：比較或學習其他公司如何執行某項功能*第一階段規劃：辨認標竿學習的方向、選定標竿學習的對象，並收集資料。準備好標竿學習的計畫。決定標竿