门(急)诊、住院药房服务承诺书.docxVIP

门(急)诊、住院药房服务承诺书

为切实保障患者用药安全与服务体验，全面落实“以患者为中心”的服务宗旨，本机构门（急）诊药房、住院药房全体工作人员郑重作出以下服务承诺，涵盖药品供应、调配、发放、指导及全流程质量管控等环节，确保服务有温度、有标准、有保障。

一、坚守服务宗旨，筑牢责任根基

我们始终将患者需求作为服务的核心导向，以“安全、准确、便捷、温暖”为服务准则，将“让每一张处方精准落地，让每一盒药品传递关怀”作为职业信念。全体药师及工作人员严格遵守《药品管理法》《处方管理办法》等法律法规，恪守职业道德规范，杜绝任何形式的药品滥用、错发或违规操作，以高度的责任心守护患者用药安全底线。

二、构建全流程质量管控体系，严守药品安全关

1.药品采购与验收：严格执行药品采购资质审核制度，仅从具备合法资质的供应商采购药品，确保每一批次药品均有完整的质量检验报告及追溯信息。验收环节实行双人核对制，逐批查验药品包装、标签、有效期、批准文号等信息，对冷藏药品现场监测运输温度，不符合要求的药品坚决拒收并记录备案。

2.药品储存与养护：根据药品特性分类储存，常温、阴凉、冷藏药品分区管理，特殊管理药品（麻醉药品、精神药品等）严格执行“五专管理”（专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方、专册登记）。定期对储存环境进行温湿度监测及设备维护，每日记录调控数据，确保药品储存条件符合《药品经营质量管理规范》（GSP）要求。对近效期药品建立预警机制，提前6个月标注提示，避免患者使用过期药品。

3.药品调配与发放：严格遵循“三查七对”制度（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量），调配过程实行“一审一调一核”三级把关：药师首先审核处方合法性、合理性及规范性，确认无误后由调配人员按方取药，最后由复核药师再次核对药品信息、剂量、用法及患者信息，确保“零差错”。发药时主动向患者或家属详细说明药品用法用量、注意事项（如空腹/餐后服用、配伍禁忌、特殊储存要求等），对老年患者、儿童及文化程度较低的患者采用“口头讲解+书面提示”双模式，必要时用图示或举例说明，确保患者完全理解。

三、分场景精准服务，满足多元需求

门诊药房：针对门诊患者流量大、时段集中的特点，优化窗口设置与人员排班，高峰时段（如上午8:00-11:30）开放全部服务窗口，安排经验丰富的药师值守；推行“快速通道”服务，为70岁以上老年人、残疾人、孕妇及急重症患者优先调配发药，减少排队等待时间。设立“用药咨询专岗”，由主管药师及以上职称人员轮值，每日8:00-17:30提供免费用药咨询服务，内容涵盖药品相互作用、不良反应应对、特殊人群用药调整等，解答患者疑问时注重耐心倾听、通俗表达，避免使用专业术语造成理解障碍。

急诊药房：实行24小时值班制，确保急诊患者“即到即取”。针对急诊处方“急、精、专”的特点，建立“优先调配-快速复核-即时发放”绿色通道，从接收处方到完成发药控制在5分钟内（特殊情况下不超过10分钟）。常备急救药品目录动态更新，根据本机构急诊病种特点（如心脑血管急症、创伤急救、中毒解救等）增加高频率急救药品储备量，每季度进行急救药品专项检查，确保无过期、无短缺、无失效。对于夜间急诊患者，提供“一站式”服务，药师主动协助患者核对药品信息，提醒急诊留观或住院患者的后续用药衔接事项。

住院药房：以“临床需求为导向”，建立多频次药品配送机制。常规药品每日早、中、晚三次按科室需求配送至护士站，特殊药品（如胰岛素、生物制剂）根据医嘱要求定时配送；针对手术科室、ICU等重点科室，提供“个性化配送”服务，提前与临床沟通手术或抢救用药需求，确保药品及时到位。推行“住院患者用药清单”制度，每日将患者当日使用的药品名称、剂量、用法通过护士站转交患者或家属，同时提供电子版查询服务（通过医院自助机或电子病历系统），保障用药知情权。夜间紧急领药实行“双人确认”流程：临床科室通过专用内线电话申请，药师核对医嘱后快速调配，由护士双人签字领取，确保紧急情况下用药安全。

四、聚焦特殊人群，传递服务温度

针对老年患者记忆力减退、用药种类多的特点，提供“用药整理”服务：药师主动询问患者日常服用的所有药品（包括外购药、保健品），帮助梳理重复用药、禁忌配伍情况，制作“个性化用药日历”（标注每日服药时间、剂量及注意事项），并指导家属协助监督。为听力障碍患者配备手写板或电子提示设备，用文字清晰说明用药信息；为视力障碍患者采用“触觉提示”（如不同形状药盒区分、语音播报），确保用药准确。

对于儿童患者，重点加强药品剂量核对，严格按照年龄、体重计算儿童用药量，发药时向家长详细说明“儿童专用量杯/滴管”的使用方法，提醒避免混淆成人与儿童药品。针对慢性病患