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市妇幼保健院首问负责制制度

为进一步优化服务流程，提升医院管理效能，规范职工服务行为，强化责任意识和服务意识，落实行风建设核心要求，全面提高群众满意度，根据《全国公立医疗机构行风管理核心制度要点（2024年版）》及相关规定，结合我院实际，特制定本制度。

本制度适用于全院各科室、各岗位工作人员，包括行政后勤、医技科室、门诊及住院各环节涉及群众咨询、诉求、投诉、业务办理等工作的所有人员。

一、基本原则

1.首接负责原则：谁先接待、谁先受理、谁先回答，谁就对服务全过程负责。

2.限时办理原则：对能够当场解决的事项，应立即办理；对不能立即办理的，应说明原因并限时协调解决。

3.协调配合原则：涉及多部门或跨科室问题，首问人应主动联系相关部门，协同处理，不得推诿。

4.闭环反馈原则：对需转交他人或部门办理的事项，应及时跟踪、督促，并将结果反馈给服务对象。

5.文明服务原则：接待过程中要态度热情、语言规范、服务到位，不得冷漠、推诿、敷衍。

二、工作流程

1.首问接待

当群众或患者到院咨询、反映问题或办理事项时，首接人员须主动接待、热情引导。明确服务需求，认真记录事项内容。

2.能办即办

属于本人职责范围内的事项，应立即受理并办理，不得延误。

3.协调转办

对非本人职责范围事项，应主动联系相关科室或负责人，并说明情况，协助完成转交。转办时须明确责任部门、责任人和完成时限。

4.督办反馈

对转交事项，首问责任人应定期了解办理进展，确保问题解决后将结果反馈服务对象。

5.记录归档

各科室应建立《首问负责制登记台账》，详细记录首问事项、责任人、办理情况及结果。

三、职责分工

1.院办公室

（1）负责首问负责制落实情况的监督、检查与考核；

（2）对推诿扯皮、服务态度差等行为进行通报处理。

（3）负责首问负责制制度宣传、培训及执行指导；

（4）汇总、分析制度落实中存在的问题，提出改进建议。

3.各职能科室及临床科室

设立首问责任人，建立岗位责任制，实行首问登记制度。

4.全体职工

坚决执行首问负责制，做到“不推诿、不拖延、不敷衍”，主动帮助群众解决实际问题，树立医院良好形象。

四、监督与考核

1.日常监督

办公室定期对首问负责制落实情况进行抽查。

检查内容包括：首问记录台账、群众满意度、投诉情况等。

2.考核办法

将首问负责制执行情况纳入行风建设年度考核指标体系；对表现优异科室给予表扬，对执行不力的部门予以通报批评。

3.责任追究

对未履行首问职责、推诿扯皮、造成不良影响的人员，依据医院相关管理制度，视情节轻重给予诫勉谈话、通报批评或纪律处分。

五、宣传与培训

1.院办公室应定期组织全体职工学习首问负责制内容，提升服务意识和执行力。

2.在办公场所、窗口部门显著位置张贴“首问负责制”标识和流程图，接受群众监督。

六、附则

1. 本制度由院办负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定同时废止。

市妇幼保健院

2025年4月15日