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民生服务APP用户体验优化与无障碍设计1

民生服务APP用户体验优化与无障碍设计

摘要

本报告系统研究了民生服务APP用户体验优化与无障碍设计的理论框架、技术路

径和实施方案。随着数字政府建设的深入推进，民生服务APP已成为政府与民众互动

的重要渠道，但其用户体验和无障碍设计水平参差不齐，影响了服务效能。报告基于国

内外相关理论研究和实践案例，构建了包含可用性、可访问性、包容性三个维度的评估

体系，提出了以用户为中心的设计方法论和全流程优化策略。研究采用定性与定量相结

合的方法，通过用户调研、数据分析、专家评审等手段，识别出当前民生服务APP存

在的五大类共性问题。针对这些问题，报告设计了涵盖界面设计、交互逻辑、信息架构、

技术实现等方面的综合解决方案，并特别关注了老年人、残障人士等特殊群体的需求。

实施路径分为四个阶段，预计可提升用户满意度30%以上，降低服务获取成本40%左

右。报告还分析了项目实施可能面临的技术风险、管理风险和社会风险，提出了相应的

应对措施和保障机制。本研究为提升民生服务数字化水平提供了系统化的理论指导和

实践参考。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着”互联网+政务服务”的深入推进，我国数字政府建设已进入全面加速阶段。据

《中国数字政府发展报告(2023)》显示，全国已有超过90%的地级市上线了综合性民生

服务APP，日均服务人次突破5亿。民生服务APP作为政府数字化转型的重要载体，

在提升公共服务效率、优化营商环境、促进社会公平等方面发挥着日益重要的作用。然

而，与商业应用相比，民生服务APP在用户体验设计方面仍存在明显差距。中国信息

通信研究院2022年发布的《政务APP用户体验白皮书》指出，仅有35%的政务APP

达到”良好”用户体验标准，而完全符合无障碍设计要求的比例不足20%。

从社会价值角度看，优化民生服务APP用户体验具有三重意义：一是提升政府服

务效能，通过降低用户操作成本和时间成本，提高政策触达率和服务满意度；二是促进

数字包容，通过无障碍设计消除”数字鸿沟”，保障弱势群体的平等参与权；三是增强政

府公信力，通过优质服务体验重塑政府形象，构建和谐政民关系。特别是在人口老龄化

加速的背景下，截至2022年底，我国60岁及以上人口已达2.8亿，占总人口的19.8%，

这部分群体的数字服务需求迫切但使用能力有限，亟需针对性的设计优化。

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1.2国内外研究现状

国际上，对公共服务数字化的用户体验研究始于21世纪初，美国、英国、新加坡等

发达国家已形成较为成熟的理论体系和实践标准。美国《508条款》(Section508)明确

要求所有联邦政府电子和信息技术必须符合无障碍标准；英国政府数字服务(GDS)发

布的《服务设计手册》将用户需求置于首位；新加坡”智慧国2025”计划特别强调数字服

务的包容性设计。世界银行2021年研究表明，采用用户体验导向设计的公共服务项目，

其用户完成率平均提高47%，错误率降低62%。

国内研究起步较晚但发展迅速。学术界方面，清华大学、北京大学等高校近年来开

展了多项关于政务APP用户体验的实证研究，提出了”服务可用性信息可获取性交互易

用性”的三维评价模型。产业界方面，阿里巴巴、腾讯等互联网企业将自身在商业应用中

的设计经验向公共服务领域迁移，形成了一批具有代表性的解决方案。政策层面，《“十

四五”数字政府建设规划》明确提出要”提升政务服务平台用户体验，推进无障碍建设和

适老化改造”。但总体来看，国内研究仍存在理论体系不完善、评估标准不统一、实施路

径不清晰等问题。

1.3研究目标与内容

本研究的总体目标是构建一套科学、系统、可操作的民生服务APP用户体验优化

与无障碍设计方法论，为政府部门提供从诊断到实施的全流程指导。具体目标包括：第

一，建立符合中国国情的民生服务APP用户体验评估指标体系；第二，识别影响用户

体验的关键因素及其作用机制；第三，提出针对不同用户群体的差异化设计策略；第四，

开发可复用的设计组件库和技术解决方案；第五，形成可持续的运营维护机制。

为实现上述目标，研究内容将围绕五个核心模块展开：理论基础模块，梳理用户体

验设计