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数字博物馆中用户满意度调查与体验改进策略1

数字博物馆中用户满意度调查与体验改进策略

摘要

随着信息技术的迅猛发展和数字化转型的深入推进，数字博物馆已成为文化遗产

保护与传承的重要载体。本报告系统研究了数字博物馆用户满意度调查方法与体验改

进策略，旨在构建一套科学、系统的评估与优化体系。报告首先分析了国内外数字博物

馆发展现状，指出当前存在的用户体验碎片化、交互性不足、个性化服务欠缺等问题。

基于服务科学、人机交互和用户体验理论，构建了包含功能可用性、内容吸引力、交互

流畅性、情感满足度和技术可靠性五个维度的用户满意度评价模型。研究采用混合研究

方法，结合定量问卷调查（样本量5000+）和定性深度访谈（N=50），运用结构方程模

型和文本挖掘技术进行数据分析。报告提出了分阶段的体验改进策略，包括界面优化、

内容重构、交互升级和个性化推荐系统建设。预期成果包括一套完整的数字博物馆用户

体验评估指标体系、用户满意度监测平台原型以及针对不同类型博物馆的改进方案手

册。本研究的创新点在于将传统满意度调查与大数据分析相结合，建立了动态监测与持

续优化的闭环机制，为数字博物馆的可持续发展提供了理论指导和实践路径。

引言与背景

1.1研究背景与意义

数字博物馆作为传统文化与现代科技融合的产物，近年来在全球范围内呈现出爆

发式增长态势。根据国际博物馆协会(ICOM)2022年度报告显示，全球已有超过60%

的博物馆建立了线上数字平台，其中30%提供了完整的虚拟展览体验。在中国，文化

和旅游部数据中心统计表明，截至2023年底，全国备案博物馆数量已达6535家，其中

开展数字化建设的占比达到78%，较2020年增长了23个百分点。这一趋势背后，是

数字技术对文化传承方式的深刻变革，也是公众文化消费习惯向线上迁移的必然结果。

然而，与快速扩张的建设规模形成鲜明对比的是，数字博物馆的用户体验质量参差

不齐。中国文物交流中心2023年发布的《数字博物馆用户行为白皮书》指出，当前数

字博物馆的平均用户停留时长仅为7.3分钟，远低于传统实体博物馆的45分钟；用户

满意度得分（5分制）平均为3.2分，处于中等偏下水平。这种”重建设、轻体验”的现象

不仅造成了巨大的资源浪费，也制约了数字博物馆社会教育功能的充分发挥。因此，系

统研究数字博物馆用户满意度影响因素，提出科学有效的体验改进策略，已成为当前文

化遗产数字化领域亟待解决的重要课题。

从学术价值来看，本研究将服务科学理论与数字人文研究相结合，拓展了传统博物

馆学的研究边界；从实践意义而言，研究成果可为各级文化管理部门提供决策参考，为

博物馆运营机构提供具体可行的改进方案，最终提升公众的文化获得感与满意度。特别

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是在后疫情时代，线上文化服务已成为满足人民精神文化需求的重要渠道，本研究的开

展具有显著的现实紧迫性和社会价值。

1.2国内外研究现状

国外关于数字博物馆用户体验的研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系。美国

史密森学会2018年启动的”数字体验优化计划”建立了包含可用性、可访问性、参与性

和教育性四个维度的评估框架。欧洲联盟委员会资助的”MeLa”项目则提出

了文化机构数字服务的”用户体验成熟度模型”，将评估等级分为基础、进阶、优秀和卓

越四个层次。在研究方法上，国外学者普遍采用眼动追踪、脑电测量等生理指标与主观

问卷相结合的方式，如大英博物馆与剑桥大学合作开展的”虚拟展览注意力研究”项目，

通过分析用户注视点分布优化展品呈现方式。

国内相关研究虽然起步较晚，但发展迅速。清华大学美术学院2019年发布的《数

字博物馆用户体验设计指南》提出了”文化感知交互体验情感共鸣”的三层模型。故宫博

物院与北京大学合作开展的”数字故宫用户画像研究”通过大数据分析构建了六类典型

用户群体及其需求特征。在政策层面，国家文物局2021年印发的《博物馆数字资源建

设规范》首次将”用户体验”列为重要评价指标，标志着我国数字博物馆建设已从资源数

字化阶段进入体验优化阶段。

现有研究仍存在三方面不足：一是缺乏系统化的满意度评估体系，现有指标多借鉴

商业网站标准，未能充分体现文化机构的特殊性；二是研究方法较为单一，多依