2025 年高职酒店管理（前厅管理）试题及答案.docVIP

2025年高职酒店管理（前厅管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意）

1.酒店前厅部的首要任务是（）

A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉

2.预订员在接受客人预订时，应首先（）

A.询问客人姓名B.介绍房间类型C.确认预订信息D.记录客人联系方式

3.酒店大堂副理的主要职责是（）

A.接待入住客人B.处理客人投诉C.管理前台员工D.制定营销策略

4.前台接待员在办理入住手续时，应向客人收取（）

A.押金B.预付款C.房费D.服务费

5.酒店客房状态显示为“OOO”表示（）

A.住客房B.走客房C.维修房D.空房

6.客人办理退房手续后，前台接待员应及时（）

A.通知客房部查房B.清理房间C.结算费用D.更改客房状态

7.酒店前厅部的服务质量直接影响客人对酒店的（）

A.第一印象B.满意度C.忠诚度D.以上都是

8.预订客人未按时到达酒店，预订员应（）

A.取消预订B.保留预订C.联系客人D.自行处理

9.酒店大堂的温度应保持在（）

A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃

10.前台接待员在与客人沟通时，应保持（）

A.热情主动B.冷漠生硬C.不耐烦D.随意

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意，错选或多选均不得分；少选，但选择正确的每个选项得1分）

1.酒店前厅部的主要岗位包括（）

A.前台接待员B.预订员C.大堂副理D.行李员E.收银员

2.客人预订酒店的方式有（）

A.电话预订B.网络预订C.传真预订D.上门预订E.口头预订

3.酒店前台接待员在办理入住手续时，需要填写的表格有（）

A.入住登记表B.房卡C.押金单D.早餐券E.访客登记表

4.酒店客房状态包括（）

A.住客房B.走客房C.维修房D.空房E.保留房

5.酒店前厅部服务质量的评价指标有（）

A.服务态度B.服务效率C.服务准确性D.服务设施E.服务环境

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的对错）

1.酒店前厅部是酒店的核心部门之一，负责酒店的整体运营管理。（）

2.预订员在接受客人预订时，可以不询问客人的特殊要求。（）

3.大堂副理有权处理客人的投诉，但无权调整房价。（）

4.前台接待员在办理入住手续时，应尽量满足客人的房间要求。（）

5.酒店客房状态显示为“VC”表示空房可售。（）

6.客人办理退房手续时，前台接待员应先结算费用，再通知客房部查房。（）

7.酒店前厅部的服务质量只与员工的素质有关，与酒店的设施设备无关。（）

8.预订客人未按时到达酒店，酒店可以自行取消预订。（）

9.酒店大堂的灯光应保持明亮，无需考虑客人的感受。（）

10.前台接待员在与客人沟通时，应使用礼貌用语，避免使用专业术语。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列各题）

1.简述酒店前厅部的主要功能。

2.客人办理入住手续时，前台接待员应注意哪些事项？

3.如何提高酒店前厅部的服务质量？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，分析下列案例并回答问题）

1.某天，一位客人来到酒店前台办理入住手续，接待员小李热情地接待了客人。客人表示预订了一间豪华套房，并出示了身份证。小李在系统中查询到客人的预订信息后，为客人办理了入住手续，并收取了押金。客人拿到房卡后，询问小李酒店的早餐时间和地点，小李回答得不够准确。客人入住后，发现房间的卫生状况不太好，于是打电话给大堂副理投诉。大堂副理小张接到投诉后，立即前往客人房间，向客人道歉，并承诺会尽快解决问题。小张联系了客房部，要求客房部重新打扫房间，并为客人提供了一份免费的水果。客人对小张的处理结果表示满意。

问题：

（1）小李在接待客人过程中存在哪些不足之处？

（2）小张的处理方式是否得当？为什么？

2.某酒店预订员小王接到一位客人的电话预订，客人要求预订一间标准间，入住时间为下周周五，退房时间为下周周日。小王在系统中查询到该时间段有标准间可售，于是与客人确认了预订信息，并告知客人需要支付预付款。客人表示同意，