2025 年高职酒店管理（前厅与客房管理）试题及答案.docVIP

2025年高职酒店管理（前厅与客房管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.酒店前厅部的首要任务是（）

A.销售客房

B.提供信息

C.迎接宾客

D.处理投诉

2.客房预订的最常见的方式是（）

A.电话预订

B.网络预订

C.信函预订

D.面谈预订

3.酒店客房的标价一般以（）为基础。

A.客房面积

B.客房等级

C.客房设施

D.客房朝向

4.客房服务中心的优点不包括（）

A.降低劳动力成本

B.提高服务效率

C.增加与客人接触机会

D.便于统一调控

5.酒店洗衣房属于（）

A.前厅部

B.客房部

C.餐饮部

D.康乐部

6.下列不属于客房设备配置原则的是（）

A.实用

B.安全

C.豪华

D.美观

7.酒店客房的清扫顺序一般为（）

A.VIP房—住客房—走客房—空房

B.住客房—VIP房—走客房—空房

C.走客房—住客房—VIP房—空房

D.走客房—VIP房—住客房—空房

8.客人投诉的一般心理不包括（）

A.求尊重

B.求发泄

C.求补偿

D.求安静

9.酒店大堂的温度应保持在（）

A.18-20℃

B.20-22℃

C.22-24℃

D.24-26℃

10.前厅部员工在与客人沟通时，应保持的目光接触时间约为（）

A.30%

B.50%

C.70%

D.90%

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）

1.酒店前厅部的功能包括（）

A.销售客房

B.提供信息

C.协调对客服务

D.建立客史档案

E.处理投诉

2.客房预订的种类有（）

A.保证类预订

B.非保证类预订

C.临时预订

D.确认类预订

E.等待类预订

3.客房服务的模式有（）

A.楼层服务台模式

B.客房服务中心模式

C.混合模式

D.个性化服务模式

E.标准化服务模式

4.客房设备的选择应考虑的因素有（）

A.适应性

B.方便性

C.耐久性

D.安全性

E.美观性

5.处理客人投诉的原则有（）

A.真心诚意帮助客人

B.不与客人争辩

C.维护酒店利益

D.迅速处理

E.记录存档

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的对错，正确的选“√”，错误的选“×”）

1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。（）

2.预订客人逾期抵店，酒店有权将其预订客房出租给其他客人。（）

3.客房的卫生间应设置紧急呼叫按钮。（）

4.客房服务中心模式下，楼层服务员的工作量会增加。（）

5.酒店客房的布草应定期更换，一般一客一换。（）

6.客人投诉时，酒店应先对客人进行安抚，再了解情况。（）

7.酒店大堂的背景音乐应选择节奏明快的音乐。（）

8.前厅部员工在接听电话时，应在铃响三声内接听。（）

9.客房的迷你吧应定期检查补充。（）

10.处理客人投诉时，酒店应尽量满足客人提出的所有要求。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）

1.简述酒店前厅部销售客房的主要技巧。

2.客房服务质量控制的主要环节有哪些？

3.酒店应如何处理客人的投诉？

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据所给案例，回答问题）

某酒店接到一位客人的投诉，称其入住的客房内有异味，且床单上有污渍。客人表示非常不满，要求酒店给予合理的解决方案。酒店管理人员接到投诉后，立即前往客房查看情况。经检查，发现客房内的空调滤网未及时清洗，导致有异味；床单上的污渍是客人在使用过程中不小心弄脏的。

1.请分析酒店在处理该投诉时存在哪些问题？

2.针对该投诉，酒店应采取哪些措施进行改进？

答案：

一、单项选择题

1.A

2.A

3.B

4.C

5.B

6.C

7.A

8.D

9.C

10.B

二、多项选择题

1.ABCDE

2.ABC

3.ABC

4.ABCDE

5.ABCDE

三、判断题

1.√

2.√

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.√

9.√

10.×

四、简答题

1.答：前厅部销售客房的主要技巧包括：了解客人需求，推荐合适房型；强调客房优势，突出价值；提供优惠政策，吸引客人；处理客人异议，促成交易；注重沟通技巧，建立良好关系等。

2.答：客房服务质量控制的主要环节有：服务