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企业内部矛盾纠纷调解程序指南

引言

在企业运营过程中，由于个体差异、利益诉求、沟通不畅等多种因素，内部矛盾与纠纷的产生在所难免。这些矛盾若不能得到及时、妥善的处理，不仅会影响员工的工作情绪与团队协作，更可能对企业的正常运营和整体氛围造成负面影响。建立一套规范、高效的内部矛盾纠纷调解程序，旨在通过平和、理性的方式化解分歧，维护企业内部的和谐稳定，保障员工合法权益，提升组织凝聚力与工作效率。本指南旨在为企业内部调解工作提供一套清晰、可操作的路径与方法。

一、总则

（一）目的与原则

企业内部矛盾纠纷调解（以下简称“调解”）是指企业通过设立的调解组织或指定的调解人员，依据国家相关法律法规、企业规章制度以及公序良俗，促使发生矛盾纠纷的各方当事人（以下简称“当事人”）自愿平等协商，达成和解协议，解决争议的活动。

调解工作应遵循以下基本原则：

1.自愿原则：调解过程及达成协议均应出于当事人真实意愿，不得强迫。

2.公平公正原则：调解组织和调解员应秉持中立立场，平等对待各方当事人，依据事实和规则进行调解。

3.合法原则：调解活动及协议内容不得违反国家法律法规的强制性规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。

4.保密原则：除法律法规另有规定或经当事人同意外，调解过程及涉及的商业秘密、个人隐私等信息应予保密。

5.高效便捷原则：调解程序应简便易行，力求在合理期限内促成矛盾解决。

（二）适用范围

本指南适用于企业内部发生的各类非对抗性矛盾纠纷，主要包括但不限于：

1.员工之间因工作协作、人际关系等产生的纠纷；

2.员工与部门之间因工作职责、管理方式等产生的纠纷；

3.涉及劳动纪律、绩效考核、薪酬福利、岗位调整等方面的争议（法律法规另有强制性规定的除外）；

4.企业认为适宜通过调解方式解决的其他内部矛盾。

（三）调解组织与人员

1.调解委员会：企业可根据规模设立内部调解委员会（或类似机构），作为调解工作的常设组织。调解委员会成员可由企业管理层代表、人力资源部门人员、工会代表（如有）、员工代表等组成，人数应为单数。

2.调解员：调解员可从调解委员会成员中指定，或根据纠纷具体情况邀请企业内部具有一定法律知识、政策水平、群众威信和调解经验的人员担任。调解员应品行端正，公道正派，善于沟通协调。

二、调解程序

（一）申请与受理

1.申请：发生矛盾纠纷的一方或双方当事人，可向企业调解组织（或指定受理部门）提出调解申请。申请可以是口头形式，也可以是书面形式（填写《调解申请表》）。口头申请的，调解组织应记录申请人基本情况、纠纷事由、争议焦点及调解请求。

2.受理：调解组织收到申请后，应在一定期限内对申请事项进行审查：

*是否属于本企业调解范围；

*申请人是否为纠纷直接利害关系人；

*纠纷事实是否基本清楚；

*另一方当事人是否同意调解（一方申请的，应征得另一方同意）。

经审查符合受理条件且另一方当事人同意调解的，应予受理，并通知各方当事人；不符合受理条件或另一方当事人明确拒绝调解的，不予受理，并向申请人说明理由。对于不予受理的纠纷，可告知当事人通过其他合法途径解决。

（二）调解前的准备

1.指定调解员：调解组织决定受理后，应指定一名或两名调解员进行调解。若当事人对调解员人选有正当理由的回避请求，调解组织应予以考虑并决定是否更换。

2.了解情况：调解员应分别或共同与各方当事人进行沟通，听取其陈述，了解纠纷的基本事实、经过、争议焦点及各自诉求。必要时，可查阅相关证据材料或向知情人了解情况。

3.确定调解时间与地点：调解员应根据各方当事人的实际情况，协商确定调解的时间、地点，并提前通知当事人。

4.初步沟通与引导：调解员在正式调解前，可尝试进行初步的沟通与引导，帮助当事人梳理思路，明确自身诉求的合理性，了解相关法律法规和企业规章制度，为正式调解创造有利条件。

（三）调解实施

1.调解开始：调解可采用会议形式进行。调解员宣布调解开始，说明调解纪律、原则和程序，核对当事人身份，告知当事人在调解中的权利和义务。

2.当事人陈述：由申请人（或其代理人）先陈述事实、理由和调解请求，然后由被申请人（或其代理人）进行陈述和答辩。

3.质证与辩论：当事人可就争议事实进行必要的说明和质证，就对方的观点和诉求进行简要辩论。调解员应引导当事人围绕争议焦点展开，避免无关话题和情绪化表达。

4.调解员调解：调解员在充分听取各方意见、掌握事实的基础上，根据法律、法规、企业规章制度及公序良俗，对当事人进行耐心疏导，阐明利害关系，引导当事人换位思考，逐步缩小分歧。调解员可提出建设性的解决方案供当事人参考，但不得强迫当事人接受。

5.灵活方式：根据纠纷的具体情况和当事人的特点，调解员可采取单独调