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售票值班员岗位标准化操作规程

文件名称：售票值班员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我单位售票值班员岗位的日常操作。旨在规范售票流程，提高工作效率，确保售票工作的准确性和便捷性，为乘客提供优质服务。通过标准化操作，减少人为错误，提高售票质量，保障乘客利益。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：售票值班员在上班前应穿戴统一的工作服，佩戴好胸牌，并确保佩戴好符合要求的劳动防护用品，如工作帽、手套等，以保护自身安全。

2.设备检查：售票值班员需对售票设备进行检查，确保售票机、电脑、打印机等设备正常运行。检查内容包括设备外观是否完好、电源是否正常、软件系统是否更新至最新版本等。

3.票务资料：售票值班员需提前准备好各类票务资料，包括车票、退票单、改签单、报销凭证等，并确保资料齐全、准确。

4.环境要求：售票值班员应确保售票大厅环境整洁，通道畅通，照明充足，温度适宜。同时，检查地面是否有积水、滑倒等安全隐患。

5.工作台面：售票值班员需保持工作台面整洁，摆放好各类票据、笔、计算器等常用工具，以便快速、准确地完成售票工作。

6.联系方式：售票值班员需确认工作时间内联系电话畅通，包括售票电话、客服电话等，以便及时处理乘客咨询和投诉。

7.安全措施：售票值班员需熟悉应急预案，了解安全出口位置，确保在紧急情况下能迅速疏散乘客。

8.个人仪表：售票值班员需保持良好的个人卫生，避免在工作过程中对乘客造成不适。

三、操作步骤

1.登录系统：售票值班员首先需登录售票系统，输入正确的用户名和密码，确保系统正常启动。

2.检查车次信息：登录后，售票值班员应仔细核对当前可售票的车次信息，包括车次、时间、票价等，确保信息准确无误。

3.接待乘客：售票值班员需主动迎接乘客，询问其购票需求，并引导乘客至售票窗口。

4.输入乘客信息：售票值班员根据乘客提供的身份证件，输入乘客姓名、身份证号码、联系方式等个人信息，确保信息与证件一致。

5.选择车票类型：售票值班员需根据乘客需求，选择合适的车票类型，如单程票、往返票、学生票等。

6.确认票价和余票：售票值班员应向乘客展示票价和余票信息，确认无误后进行购票操作。

7.打印车票：售票系统自动生成车票，售票值班员需检查车票信息无误后，打印车票并交付给乘客。

8.收费：售票值班员根据车票价格收取乘客相应的票款，并找零。

9.填写退改签单：如乘客需退票或改签，售票值班员需根据规定填写相应的退改签单，并告知乘客相关流程和费用。

10.完成交易：售票值班员完成售票、退票或改签操作后，需向乘客确认交易完成，并提醒乘客保管好车票。

11.更新系统信息：售票值班员在每次操作后，需及时更新售票系统中的车票信息，确保数据准确。

12.结束工作：售票值班员在下班前，需清理工作区域，关闭售票系统，确保所有操作均已完成。

四、设备状态

1.良好状态：

-设备启动迅速，无异常噪音。

-显示屏清晰，无闪烁或黑屏现象。

-键盘按键反应灵敏，无卡顿或失灵。

-打印机打印正常，无卡纸或打印质量下降。

-系统运行稳定，无频繁死机或错误提示。

-网络连接稳定，无断线或延迟现象。

-硬件设备无损坏，如外壳无裂痕，接口无松动。

2.异常状态：

-设备启动缓慢，伴有异常噪音。

-显示屏出现闪烁、黑屏或色彩失真。

-键盘按键不灵敏，有卡顿或失灵现象。

-打印机卡纸，打印质量下降，如字迹模糊或打印不完全。

-系统运行不稳定，出现死机或错误提示。

-网络连接不稳定，出现断线或延迟现象。

-硬件设备出现损坏，如外壳裂痕、接口松动或损坏。

-在发现设备异常状态时，售票值班员应立即停止使用，并报告上级或维修人员，及时进行维修或更换设备，以确保售票工作的正常进行。同时，应指导乘客等待或提供其他帮助措施。

五、测试与调整

1.测试方法：

-启动测试：每天开始工作前，售票值班员需启动售票系统，检查系统是否正常运行，包括界面显示、按键响应等。

-功能测试：模拟售票、退票、改签等操作，确保各项功能正常，数据准确无误。

-打印测试：打印一张车票，检查打印内容是否清晰，格式是否正确。

-网络测试：检查网络连接是否稳定，确保售票系统可以正常访问数据库和服务器。

-硬件测试：检查设备外观是否有损坏，接口连接是否牢固，确保设备无故障。

2.调整程序：

-发现问题时，售票值班员应立即停止使用有问题的设备，并记录下问题的具体表现。

-根据测试结果，判断问题属于软件故障还是硬件故障，并采取相应的调整措施。

-对于软件故障，如系统响应慢