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2025年酒店客户投诉处理协议模板

本协议由以下双方于2025年生效：

甲方：[酒店名称]，一家根据[注册地国家/地区]法律注册成立并有效存续的公司，其地址位于[酒店详细地址]（以下简称“酒店”）。

乙方：[客户姓名或名称]，身份证号/统一社会信用代码：[客户证件号码]，联系方式：[客户电话和/或邮箱]（以下简称“客户”）。

鉴于甲方经营酒店业务，乙方为甲方的客户或潜在客户，双方希望就乙方在甲方酒店住宿期间或与甲方酒店服务相关过程中可能产生的客户投诉的处理事宜，达成以下协议：

第一条目的与宗旨

本协议旨在建立一个公平、高效、透明的客户投诉处理机制，以妥善接收、调查、回应和解决客户因甲方提供的产品或服务所提出的投诉，提升酒店服务质量，促进客户满意度，维护双方合法权益。

第二条定义与术语

除非本协议另有明确约定，下列术语具有以下含义：

2.1投诉：指客户对甲方酒店的产品（包括但不限于客房、餐饮、设施设备等）、服务（包括但不限于客房服务、康乐服务、员工态度等）或设施状况等表达的不满、质疑或提出的要求。

2.2投诉处理：指甲方根据本协议约定，对客户投诉进行接收、记录、调查、沟通、回应和解决的全过程。

2.3处理时限：指甲方承诺自收到有效投诉之日起，至完成初步响应或最终给出处理意见所需的特定时间。

2.4第一层级处理：指由甲方一线员工或其直接上级负责处理的投诉级别。

2.5第二层级处理：指在第一层级处理无法解决或客户不接受结果时，由甲方指定部门主管或经理级别人员负责处理的投诉级别。

2.6第三层级处理/升级：指当投诉复杂程度或影响等级较高，超出第二层级处理权限时，由甲方更高层级管理人员（如总经理或其授权人）负责处理的投诉级别。

2.7满意解决方案：指经甲方处理，客户认可并认为其合理反映了投诉问题并得到妥善解决的最终结果。

第三条投诉的接收与记录

3.1甲方承诺设立畅通的投诉接收渠道，包括但不限于酒店前台、指定的客服电话热线、官方电子邮件地址、官方社交媒体平台客服入口以及邮寄信函等。

3.2甲方指定前厅部或客户关系部为主要的投诉接收部门，并确保相关员工接受过必要的投诉处理培训。

3.3甲方要求其员工在接到客户投诉时，应立即、耐心倾听，并使用标准化的方式详细记录投诉的关键信息，包括但不限于：客户身份信息（在遵守个人信息保护相关法律法规的前提下收集和记录）、投诉联系人方式、投诉发生时间与地点、投诉事由详细描述、涉及人员或部门、现场证据（如有）等。投诉记录应存档备查。

第四条投诉处理流程与层级

4.1甲方承诺遵循以下层级化的投诉处理流程：

4.1.1第一层级处理：甲方要求在其员工或主管在接到投诉后[例如：4]小时内进行初步响应，了解基本情况，并在[例如：24]小时内尝试与客户沟通，根据情况判断是否能在权限范围内当场或短期内解决。对于无法当场解决的问题，应向客户说明处理流程和预计时间。

4.1.2第二层级处理：若第一层级处理未能解决投诉、客户对解决方案不满意或在[例如：24]小时（或约定时间）内未收到有效回应，投诉将自动升级至第二层级。由甲方客户服务部或指定部门主管负责处理。处理人员应在接到升级通知后[例如：8]小时内与客户联系，进行深入调查和沟通，并在[例如：48]小时内提出解决方案或进一步处理计划。

4.1.3第三层级处理/升级：若第二层级处理仍未解决投诉、投诉涉及重大问题或客户要求升级，投诉将升级至第三层级。由甲方总经理或其书面授权的指定高级管理人员负责处理。处理人员应在接到升级通知后[例如：12]小时内与客户取得联系，并在收到通知后[例如：72]小时内（或根据投诉复杂程度协商确定的时间）给出最终处理决定。

第五条处理时限

5.1为确保高效处理，甲方承诺遵守本协议第三条和第四条中关于响应时间和解决时间的约定时限。因投诉的复杂程度或调查取证需要延长处理时间的，甲方应及时通知客户，并说明理由和预计完成时间，但延长时间原则上不应超过[例如：72]小时。

5.2甲方应在约定的处理时限内，向客户提供明确的处理结果或进展更新。

第六条沟通与反馈机制

6.1在整个投诉处理过程中，甲方应与客户保持积极、及时的沟通，告知处理进展情况。

6.2甲方应在处理完成后，根据情况决定是否征询客户对处理结果的满意度反馈。

6.3甲方处理投诉的各层级人员应接受过沟通技巧培训，确保在处理过程中态度专业、礼貌、耐心。

第七条解决方案与补偿措施

7.1甲方在处理投诉时，应本着公平、合理的原则，根据投诉的具体情况、对客户造成的影响以及甲方自身的服务标准，提出相应的解决方案。

7.2常见的解决方案可能包括但不限于：正式道歉、提供优质服务补偿（如免费升级房间、赠送餐饮券、延长住宿时间）、支付一定金额的补偿金、修复或更换有缺