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企业软件维护服务合同

一、服务范围与内容

（一）软件日常维护

企业软件维护服务涵盖软件系统的日常运行保障，包括但不限于服务器端程序监控、客户端应用支持及数据库维护。服务提供方需每日进行系统日志检查，及时发现并处理异常错误，确保软件在7×24小时内的稳定运行。针对用户在操作过程中遇到的功能使用问题，应提供实时响应支持，通过远程协助或现场服务的方式解决软件操作故障，保障企业业务流程的连续性。

（二）漏洞修复与安全加固

服务提供方需建立定期安全扫描机制，每月对软件系统进行漏洞检测，重点排查权限管理漏洞、数据传输加密缺陷及输入验证漏洞等潜在风险。对于发现的高危漏洞，应在24小时内提供修复方案并实施补丁开发；中低危漏洞需在5个工作日内完成修复。同时，根据企业业务发展需求，定期更新安全策略，包括访问控制规则优化、敏感数据加密算法升级及安全审计日志完善，协助企业建立软件安全防护体系。

（三）功能优化与适应性调整

随着企业业务场景的变化，服务提供方应配合企业进行软件功能的适应性调整。对于不涉及架构变更的轻微调整需求（如报表格式修改、流程节点增减），需在10个工作日内完成开发与部署；对于涉及核心模块的功能优化（如数据统计模型升级、业务逻辑重构），应提供详细的需求分析报告，明确开发周期与资源投入，经企业确认后组织实施。功能调整完成后需提供完整的测试报告与用户操作手册更新版本。

二、服务质量与响应机制

（一）服务级别承诺

服务提供方需承诺不同级别问题的响应与解决时效：

紧急故障（导致系统完全瘫痪或核心业务中断）：响应时间≤30分钟，到场服务≤2小时，故障修复≤4小时；

严重问题（影响部分业务功能但系统未完全中断）：响应时间≤2小时，解决方案提供≤8小时，修复完成≤24小时；

一般问题（功能异常但不影响主要业务流程）：响应时间≤4小时，解决方案提供≤24小时，修复完成≤3个工作日；

咨询类问题（操作指导、功能咨询等）：响应时间≤8小时，解答完成≤1个工作日。

（二）服务质量监控

建立月度服务质量评估机制，服务提供方需向企业提交包含以下内容的服务报告：

系统运行指标：服务器平均负载、数据库查询响应时间、系统可用性（承诺≥99.9%）；

问题处理统计：故障总数、平均解决时长、重复出现问题分析；

安全维护记录：漏洞修复数量、安全事件处理情况、风险评估结果；

客户满意度调查：通过问卷或面谈方式收集用户反馈，满意度目标值≥90分（百分制）。

三、双方权利与义务

（一）服务提供方权利与义务

服务提供方有权要求企业提供必要的系统访问权限及业务需求说明，配合完成维护服务实施。同时需履行以下义务：

建立专业服务团队，配置至少2名常驻技术支持人员及1名安全专家，确保人员稳定性（核心成员更换需提前30天书面通知企业并完成交接）；

保护企业商业秘密与数据安全，签署保密协议，严禁泄露软件源代码、用户数据及业务流程信息；

提供7×24小时服务热线支持，确保通讯渠道畅通，节假日期间安排专人值班；

定期组织技术培训，每年至少开展2次软件操作与维护培训，提升企业内部技术人员的系统管理能力。

（二）企业权利与义务

企业有权对服务质量进行监督与评估，对未达标的服务内容提出整改要求。同时需履行以下义务：

提供必要的工作环境支持，包括服务器机房出入权限、系统管理账号及相关硬件设备的配合；

及时反馈软件使用过程中发现的问题，提供详细的故障现象描述与业务影响评估；

按照合同约定及时支付服务费用，配合服务提供方进行需求确认与验收工作；

对服务提供方的维护操作进行记录备案，保留系统变更的审批文件与测试报告。

四、服务费用与结算方式

（一）服务费用构成

服务费用采用年度服务费模式，包含以下项目：

基础维护服务费：根据软件系统规模（服务器数量、用户数、模块复杂度）确定，按年度计算；

功能调整开发费：对于超出合同约定范围的定制化开发需求，按人天单价（需在合同附件中明确）另行计费；

硬件设备支持费：如需服务提供方代购或维护第三方硬件设备，按实际采购成本加15%服务费计算。

（二）结算周期与支付方式

年度服务费分四期支付：合同签订后15个工作日内支付30%预付款，服务期满3个月支付25%，期满6个月支付25%，服务期满12个月且验收合格后支付20%；

功能调整开发费按月结算：每月5日前对上月经确认的开发工作量进行核算，企业在收到发票后10个工作日内支付；

所有款项通过银行转账方式支付，服务提供方需在收到款项后5个工作日内开具等额增值税专用发票。

五、合同期限与终止条款

（一）合同期限

本合同有效期为1年，自双方签字盖章之日起生效。合同期满前30天，如双方均无书面提出终止意向，合同自动续期1年，续期次数不超过2次。如需变更服务范围或费用标准，双方应在续期前协商签订补充协议。

（二）合同终止情形

协议期满双方不再