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用电客户受理员标准化操作规程

文件名称：用电客户受理员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国所有电力供应企业用电客户受理员在日常工作中所执行的操作。规程旨在规范用电客户受理员的服务行为，确保电力供应安全、高效、优质。基本要求包括：受理员应具备良好的职业道德，熟悉相关法律法规和业务知识；严格按照规程执行操作，确保客户用电安全；积极主动为客户服务，提高客户满意度。

二、操作前的准备

1.个人防护：

受理员在操作前应穿戴符合工作要求的防护用品，如工作服、工作帽、防护手套、防护眼镜等，确保人身安全。如遇特殊操作，如高压设备维护，应穿戴专用绝缘防护服、绝缘手套、绝缘靴等。

2.设备状态确认：

受理员应检查受理台设备是否正常工作，包括电话、电脑、打印机、扫描仪等。如发现设备故障，应立即报告上级，并在设备修复前暂停相关操作。

3.环境检查：

操作前应对工作环境进行检查，确保环境整洁、无障碍物。检查地面是否干燥，如有积水、油污等，应立即清理。检查室内通风情况，确保空气质量符合要求。

4.工作资料准备：

受理员应提前准备好工作所需的各类资料，如客户用电档案、操作手册、常用表格等。对于新接手的客户，应熟悉其用电情况，了解其用电需求。

5.安全措施：

在操作前，受理员应熟悉并掌握相关安全操作规程，如电气安全操作规程、消防器材使用方法等。对于涉及危险作业的操作，应先进行风险评估，并采取相应的预防措施。

6.系统登录：

受理员在操作前应确保系统登录正常，密码正确。如遇系统异常，应立即报告上级，并按照规定流程处理。

7.管理权限：

受理员应根据自身职责和权限，合理配置工作界面，确保在操作过程中能够及时、准确地完成各项任务。

8.联系方式：

受理员应确保通讯工具畅通，如手机、座机等，以便在紧急情况下及时与相关部门或客户取得联系。

9.档案管理：

受理员应按照档案管理规定，对客户用电档案进行分类、整理、归档，确保档案完整、准确、安全。

10.考勤签到：

受理员应在操作前进行考勤签到，确保出勤情况符合规定。如有特殊情况，应提前向部门负责人请假。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.受理客户来电或来访，首先应礼貌问候，询问来电或来访目的。

b.根据客户需求，进行初步的咨询和解答，如无法立即解答，应记录问题并承诺在规定时间内回复。

c.对于需要办理的业务，引导客户填写相关表格，并核对客户信息。

d.核实客户用电情况，包括用电容量、用电类型、用电地址等。

e.检查客户用电设备，确保设备安全可靠。

f.指导客户进行用电设备操作，如安装、调试、维护等。

g.完成业务办理后，向客户确认信息无误，并告知后续流程及注意事项。

h.操作结束后，整理客户资料，归档保存。

2.作业方式：

a.受理客户咨询时，应使用规范的语言，耐心倾听，确保理解客户需求。

b.在办理业务过程中，应遵循“先询问、后操作”的原则，确保操作的正确性。

c.对于复杂或特殊业务，应向客户说明操作流程，取得客户同意后再进行操作。

d.操作过程中，如遇突发情况，应立即停止操作，报告上级，并采取相应措施。

3.异常处置：

a.如发现客户用电设备存在安全隐患，应立即停止操作，并告知客户采取安全措施。

b.如遇到设备故障，应立即通知维修人员，并协助客户处理。

c.如客户提出不合理要求，应耐心解释，不得擅自答应或拒绝。

d.如操作过程中出现失误，应立即纠正，并向客户道歉，确保服务质量。

e.如遇到无法解决的问题，应向上级报告，寻求帮助。

4.记录与报告：

a.操作过程中，受理员应详细记录客户信息、操作过程、设备状态等。

b.如发现异常情况，应及时填写《异常情况报告表》，并上报相关部门。

c.对于重要业务，受理员应填写《业务办理记录表》，确保业务办理的透明性和可追溯性。

5.操作结束：

a.操作结束后，受理员应与客户进行确认，确保客户满意。

b.清理工作现场，整理工作资料，关闭电脑、电话等设备。

c.检查自身安全，确保无遗留隐患。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.设备运行平稳，无异常震动、噪音。

b.显示屏显示信息清晰，无异常闪烁。

c.电源指示灯正常点亮，表示设备已接通电源。

d.设备各部分温度适宜，无过热现象。

e.电气接口无松动、漏电现象。

f.系统运行流畅，无卡顿、死机等情况。

2.异常现象识别：

a.设备运行时出现异常震动、噪音，可能存在机械故障。

b.显示屏出现异常闪烁或黑屏，可能是屏幕或电路问题。

c.电源指示