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技术服务2025年IT基础设施维护合同协议合同

甲方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]

法定地址：[服务提供商公司地址]

联系人：[服务提供商联系人姓名]

联系电话：[服务提供商联系电话]

电子邮箱：[服务提供商电子邮箱]

乙方（客户）：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

鉴于甲方拥有提供IT基础设施维护服务的专业能力和资源，乙方需要获得可靠的IT基础设施维护服务以保障其业务的正常运行，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供IT基础设施维护服务，服务范围包括但不限于：

（1）硬件设备：乙方拥有的服务器（包括物理服务器及虚拟化平台主机）、存储设备、网络设备（含路由器、交换机、防火墙等）、终端设备（含台式机、笔记本电脑等）的日常维护、故障排除和性能优化。

（2）软件系统：乙方运行的操作系统（包括但不限于WindowsServer、Linux发行版）、数据库管理系统（包括但不限于Oracle、SQLServer、MySQL等）、中间件（包括但不限于Web服务器、应用服务器）、核心业务应用系统及相关授权软件的维护、支持及故障修复。

（3）网络服务：乙方的局域网、广域网及相关网络服务的监控、维护和故障处理。

（4）云服务支持（如适用）：乙方使用的[具体云服务提供商，如AWS/Azure/阿里云]中指定的[具体云资源，如虚拟机ECS、云数据库RDS]的维护和支持服务。

（5）安全服务：提供安全设备的配置管理、漏洞扫描支持、安全事件响应的技术协助。

1.2服务内容包括但不限于预防性维护、故障响应、技术支持、系统优化建议、定期巡检、备份与恢复服务、服务报告编制等。

1.3具体的服务项目、服务细节及优先级由双方在附件《服务清单》中进一步明确，该附件构成本协议不可分割的一部分。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1甲方承诺向乙方提供本协议第一条约定的服务，并遵守以下服务级别承诺：

（1）标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

（2）紧急服务时间：7x24小时响应。对于非标准服务时间发生的故障，甲方应在接到通知后[例如：15分钟]内响应，并根据故障的严重程度和约定提供远程或现场支持。

（3）故障响应时间：

*严重级故障（定义为导致核心业务完全中断或重大数据丢失风险的故障）：甲方在标准服务时间内接到通知后[例如：30分钟]内响应，[例如：4小时]内开始处理。

*高级别故障（定义为导致主要业务受影响或部分数据访问受阻的故障）：甲方在标准服务时间内接到通知后[例如：1小时]内响应，[例如：8小时]内开始处理。

*普通级故障（定义为轻微问题或咨询）：甲方在标准服务时间内接到通知后[例如：4小时]内响应。

（4）故障解决时间：

*严重级故障：承诺在[例如：8小时]内解决或提供临时解决方案，确保核心业务恢复。

*高级别故障：承诺在[例如：24小时]内解决或提供临时解决方案。

*普通级故障：根据问题复杂度在合理时间内解决。

（5）服务可用性：对于乙方的核心业务系统，甲方承诺提供不低于[例如：99.9%]的正常运行时间。

（6）服务报告：甲方每月向乙方提供一次《服务性能报告》，内容包括服务事件统计、SLA达成情况、系统健康状态、安全信息及未来维护建议等。

第三条服务地点与方式

3.1服务地点：乙方premises（场地）内，以及通过网络远程方式为乙方提供支持。

3.2服务方式：甲方提供远程服务优先，现场服务作为补充。对于需要现场处理的故障或维护工作，甲方将在征得乙方同意后安排技术人员前往。远程服务通过电话、远程桌面工具、即时通讯工具等方式进行。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

（1）按照本协议及附件约定提供服务，确保服务质量符合SLA要求。

（2）配备具备相应资质和经验的技术人员进行服务，确保服务人员遵守乙方的合理规章制度。

（3）负责维护与提供服务相关的知识库、工具和备件（如合同约定包含）。

（4）及时响应乙方提出的服务请求，并按照SLA规定进行处理。

（5）向乙方提供必要的服务报告，接受乙方的监督和检查。

（6）对在服务过程中接触到的乙方商业秘密、技术信息等承担保密义务，未经乙方书面许可，不得向任何第三方泄露。