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2025年联系服务群众方面存在的问题及整改措施银行

2025年，随着银行业数字化转型加速与金融服务场景多元化发展，部分银行在联系服务群众过程中暴露出服务精细化不足、供需匹配错位、特殊群体覆盖不全面等问题，具体表现及整改措施如下：

一、存在的主要问题

（一）物理网点服务与群众实际需求存在断层

部分基层网点在智能化升级中过度依赖自助设备，传统服务功能弱化。调研显示，某省会城市12家支行中，4家取消了现金高柜服务窗口，仅保留2台智能现金设备，但60岁以上客户占比超35%的网点仍未配备专职引导员，导致老年客户操作自助终端时频繁出现插卡后不知下一步的情况，平均单次业务办理时间较人工窗口延长15-20分钟。此外，网点服务时段与群众作息不匹配问题突出，部分社区型网点仍执行朝九晚五固定工时，与周边居民早出晚归的务工群体、接送孩子后办事的家庭主妇时间错配，某社区支行2025年上半年统计显示，17:30-19:00时段的业务需求占比达28%，但该时段仅1家网点开放延时服务。

（二）线上服务适老化与无障碍改造未达预期

尽管多数银行已推出手机银行长辈模式，但功能简化存在一刀切问题。某大行2025年3月用户调研显示，65岁以上客户使用长辈模式时，仍有42%的人反馈转账限额提示不明显，31%反映理财产品风险等级标注字体过小，27%因语音播报语速过快放弃使用智能客服。同时，无障碍服务覆盖不足，视障客户使用手机银行时，读屏软件与界面元素适配率仅68%，某视障用户反映点击我的账户后，读屏软件重复播报3次账户详情仍无法进入子菜单；听障客户通过视频客服咨询时，手语翻译等待时间平均达8分钟，且仅支持基础业务办理，复杂业务需线下提交材料，流程繁琐。

（三）新市民与特殊群体金融需求未精准覆盖

新市民群体（进城务工人员、新就业大学生等）面临服务触达难与产品适配差双重困境。某城商行2025年一季度数据显示，新市民客户中仅18%通过银行渠道获得过创业贷款咨询，73%表示不清楚银行针对新市民的专属服务；现有产品设计未充分考虑其收入不稳定特征，如某新市民创业贷要求提供连续6个月社保缴纳记录，而调研中62%的外卖骑手、网约车司机因平台灵活用工模式无法满足该条件。残障人士服务方面，部分网点虽设置无障碍通道，但盲道被电动车占用、轮椅坡道坡度超标等问题普遍，某地级市34家网点中，仅7家符合《无障碍环境建设条例》关于坡道坡度不大于1:12的要求；特殊教育学校合作方面，仅12%的银行开展过金融知识进特教学校活动，视障学生对如何安全使用银行卡的认知度不足50%。

（四）金融知识普及存在形式化倾向

部分银行将普及任务简单等同于发放折页，内容与群众实际需求脱节。2025年二季度消费者权益保护局抽查显示，某银行发放的防范电信诈骗宣传册中，80%的案例为冒充公检法传统话术，而针对AI换脸诈骗虚拟货币投资陷阱等新型骗局的案例仅占15%；农村地区宣传侧重存款安全，但对助农贷款申请条件电子钱包使用等实用知识覆盖不足，某县域支行2025年上半年开展的12场宣传活动中，9场以守住钱袋子为主题，仅3场涉及如何通过手机银行申请小额农贷。此外，互动性不足，某社区调研显示，76%的老年客户希望银行员工现场演示手机银行操作，但实际活动中仅14%的场次包含实操教学环节。

（五）投诉处理质效与群众期待存在差距

投诉响应时效性不足，某省银保监局2025年1-6月投诉数据显示，15%的银行投诉工单在接收后48小时内未与客户取得联系；处理过程透明度低，部分银行仅告知正在处理，未说明具体流程和预计时限，某客户反映信用卡盗刷投诉后，银行3次回复调查中，但始终未解释需要核查哪些环节；整改闭环机制缺失，62%的投诉在赔付或道歉后未开展根源分析，导致同类问题重复发生，如某支行因理财销售误导被投诉12次后，仍未对销售人员话术库进行合规性筛查。

二、针对性整改措施

（一）优化物理网点服务供给，强化温度服务

1.动态调整服务功能：对60岁以上客户占比超30%的网点，保留至少1个现金高柜窗口；在社区、产业园区等区域推行弹性服务时段，试点早8:30-晚19:00错峰营业，通过手机银行APP网点服务时间查询功能实时更新，2025年底前完成全辖50%重点网点时段调整。

2.加强人工引导力量：每个网点至少配备1名服务引导员，重点针对老年客户、残障人士提供一对一协助，制定《智能设备操作指引手册（大字版）》，涵盖自助开卡、转账、缴费等10项高频业务步骤图解，2025年9月底前完成全网点投放。

3.建立服务体验官机制：招募50-70岁老年客户、新市民代表担任体验官，每季度参与网点服务流程测试，2025年收集并整改填单台老花镜缺失叫号机语音音量过小等问题不少于20项。

（二）深