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物业服务中心员工行为规范手册

前言

本手册旨在规范物业服务中心全体员工的职业行为，塑造专业、高效、友善的服务形象，提升客户满意度与物业品牌价值。全体员工应认真学习、自觉遵守，并将其作为日常工作的行为准则。本手册的制定与实施，是保障物业服务品质持续提升、促进团队和谐发展的重要基础。

第一章总则

1.1宗旨与依据

为维护物业服务中心（以下简称“中心”）正常的工作秩序，明确员工行为标准，营造积极向上的工作氛围，依据国家相关法律法规及中心内部管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于物业服务中心全体在职员工，包括但不限于管理人员、客服人员、工程技术人员、安保人员、保洁人员等。

1.3核心原则

1.服务至上，客户第一：以客户需求为导向，致力于提供超出期望的服务。

2.专业规范，精益求精：恪守职业操守，不断提升专业技能与服务水平。

3.团结协作，积极进取：发扬团队精神，共同为实现中心目标而努力。

4.廉洁自律，诚信正直：品行端正，自觉抵制不正之风。

第二章仪容仪表规范

2.1着装要求

1.统一着装：工作时间应按规定穿着配发的制服。制服应保持清洁、平整、无破损、无污渍、无异味。

2.规范佩戴：工牌应端正佩戴于左胸前，不遮挡、不歪斜。涉及特定岗位标识（如安全员袖标）应按规定佩戴。

3.鞋袜搭配：应穿着与制服相协调的鞋袜。鞋面保持清洁，禁止穿着拖鞋（特定工作需要除外）。

4.季节换装：按中心统一规定进行季节换装，不得擅自混搭。

2.2仪容修饰

1.发型发饰：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男员工不留长发、胡须，女员工长发应梳理整齐，可使用与职业装颜色协调的发饰。

2.面容修饰：保持面部清洁。女员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹；男员工应每日剃须，保持面容清爽。

3.手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂抹色彩过于鲜艳的指甲油。

4.个人饰品：宜佩戴简约、得体的饰品，数量不宜过多，避免佩戴夸张或可能影响工作的饰品。

2.3个人卫生

1.保持身体清洁，无异味。

2.工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

第三章行为举止规范

3.1基本仪态

1.站姿：身体直立，挺胸收腹，精神饱满。不得倚靠墙壁、桌椅，不得东倒西歪。

2.坐姿：上身挺直，双腿自然并拢或平放，不翘二郎腿，不抖动腿脚。

3.走姿：步伐稳健，步幅适中，抬头挺胸，目视前方，遇客户应主动避让或示意。

4.举止：举止得体，动作轻缓，避免不雅行为。

3.2交往礼仪

1.微笑服务：面对客户时，应面带微笑，主动热情。

2.眼神交流：与人交谈时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，以示尊重和专注。

3.握手礼仪：握手时应注视对方，面带微笑，力度适中，时间一般为3-5秒。通常由身份高者、年长者、女士先伸手。

4.手势运用：指示方向或介绍时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，避免用手指指点。

3.3语言表达

1.文明用语：自觉使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

2.语音语调：讲普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜，语气亲切、温和、诚恳。

3.称呼得体：根据客户年龄、性别、职业等情况，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”等。

4.倾听回应：认真倾听客户讲话，适时点头回应，表示理解。不随意打断客户，不轻易否定客户意见。

3.4电话礼仪

1.接听及时：电话铃响三声内接听，超过三声应致歉：“您好，抱歉让您久等了。”

2.规范问候：接听电话首先清晰报出：“您好，XX物业服务中心，很高兴为您服务。”

3.通话规范：语气温和，耐心解答。如遇无法立即解答的问题，应告知客户：“请您稍等，我为您查询/咨询后尽快回复。”并约定回复时间。

4.结束通话：待对方挂断电话后再挂断，如确需先挂断，应礼貌示意：“感谢您的来电，再见。”

5.拨打电话：事先准备好通话内容，待对方接听后，先做自我介绍，再说明来意。

第四章工作行为规范

4.1工作纪律

1.准时上下班：严格遵守考勤制度，不迟到、早退、旷工。因病因事需按规定提前请假。

2.坚守岗位：工作时间不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得做与工作无关的事情，如玩手机、看视频、闲聊、吃零食等。

3.专注工作：集中精力处理工作事务，提高工作效率。

4.环境整洁：保持个人工作区域及公共区域的整洁有序。

4.2岗位职责

1.熟悉职责：清晰了解并认真履行本岗位职责及工作标准。

2.主动工作：积极主动完成本职工作，不推诿、不拖延。

3.服从安排：服从上级领导的工作安排和调度，对于工作安排有异议，可事后向上级或相关部门反映，但不得当面