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2025年银行金融机构营业网点服务突发事件应急处理预案

一、总则

本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》《银行业金融机构安全评估办法》等法律法规及监管要求制定，适用于全国范围内银行金融机构所有营业网点（含自助银行）在服务过程中突发的、可能影响正常运营或造成人员伤亡、财产损失、声誉风险的各类事件应急处置。核心目标为：优先保障人员生命安全，快速控制事件态势，最小化财产损失及声誉影响，确保客户权益不受重大侵害，维护金融服务连续性。

基本原则包括：（1）生命至上，安全第一。将人员安全作为处置首要目标，优先疏散受威胁人员，避免二次伤害；（2）分级响应，精准处置。根据事件性质、影响范围及严重程度实施分级管理，匹配对应资源；（3）协同联动，高效有序。建立内部多部门、外部多主体（公安、消防、医疗等）联动机制，确保信息共享与行动协同；（4）信息透明，稳妥引导。遵循“统一口径、及时准确”原则，规范信息发布流程，避免不实舆情扩散；（5）预防为主，平战结合。强化日常风险排查与应急演练，提升全员应急意识与处置能力。

二、应急组织体系及职责

（一）总行应急指挥中心

由总行分管安全运营的副行长任总指挥，成员包括安全保卫部、运营管理部、信息科技部、客户服务部、法律合规部、办公室等部门负责人。主要职责：统筹全系统应急管理工作，制定修订应急预案；启动Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）事件应急响应，指挥跨区域资源调配；审定对外信息发布内容；督导事件调查与整改落实。

（二）分支行现场指挥部

由分支行行长或分管副行长任组长，成员包括网点负责人、安全主管、运营主管及相关部门骨干。负责Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）事件现场处置；执行总行指挥中心指令；协调属地公安、消防、医疗等外部资源；收集汇总事件信息并实时上报。

（三）网点应急工作组

由网点负责人任组长，成员包括大堂经理、柜员、保安、保洁等岗位人员，按职责划分为：

1.安全保障组（保安、值班经理）：负责现场警戒、人员疏散、危险源控制，配合外部救援力量行动；

2.客户安抚组（大堂经理、理财经理）：引导客户至安全区域，解释事件进展，提供基础服务（饮水、临时休息），记录客户诉求；

3.信息报告组（运营主管）：实时记录事件时间、地点、性质、影响范围及处置进展，按规定流程上报分支行及总行；

4.技术支持组（设备管理员）：保障应急通信畅通，启动备用系统（如业务系统故障时切换至离线登记模式），协助修复故障设备；

5.后勤保障组（综合岗）：调配应急物资（灭火器、急救箱、备用现金箱等），联系外部支援（如餐饮、交通）。

三、事件分类与分级标准

（一）事件分类

1.安全类事件：包括暴力袭击（持械攻击、爆炸物威胁等）、火灾、拥挤踩踏、自然灾害（地震、暴雨内涝）等；

2.运营类事件：系统故障（核心业务系统、自助设备宕机）、现金短缺（尾箱现金不足影响50人以上业务办理）、重要凭证丢失（涉及50份以上空白存折/存单）等；

3.舆情类事件：客户聚集投诉（5人以上围堵网点、拉横幅）、网络负面舆情（单条信息阅读量超5万或被主流媒体转载）；

4.公共卫生类事件：群体性突发疾病（3人以上出现呕吐、晕厥等症状）、传染病疫情（确诊或疑似病例进入网点）等。

（二）事件分级

1.Ⅰ级（特别重大）：造成3人以上重伤或1人以上死亡；营业中断超4小时且影响2个以上地市；引发全国性负面舆情（阅读量超500万）；

2.Ⅱ级（重大）：造成1-2人重伤或3人以上轻伤；营业中断2-4小时且影响1个地市；引发省级负面舆情（阅读量100万-500万）；

3.Ⅲ级（较大）：造成3人以下轻伤；营业中断1-2小时；引发地市级负面舆情（阅读量10万-100万）；

4.Ⅳ级（一般）：未造成人员伤亡；营业中断1小时以内；引发局部舆情（阅读量10万以下）。

四、预防与预警机制

（一）日常预防措施

1.安全隐患排查：每日营业前检查消防设施（灭火器压力、应急灯亮度）、安防设备（监控录像存储、一键报警装置）、门窗锁具；每周开展全网点安全巡查，重点排查电路老化、易燃物品堆放等问题；每月联合属地公安进行安全评估。

2.设备运维保障：信息科技部对业务系统实施7×24小时监控，每季度进行压力测试；自助设备每日清机加钞，现金尾箱余额根据网点日均业务量动态调整（原则上不低于日均交易量的120%）；打印机、叫号机等设备设置备用机，故障后30分钟内切换。

3.舆情监测预警：客户服务部通过“舆情监测系统”实时抓取涉及本网点的网络信息，重点关注“服务态度差”“资金损失”等关键词；大堂经理每日汇总客户投诉记录，分析高频问题并上报。

4.公共卫生管理：配备免洗消毒液、口罩等物资，