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KTV服务员日常操作规范与技巧培训

一、KTV服务员日常操作规范

（一）营业前准备

1.个人形象准备

服务员需穿着统一、整洁的工作服，工服要无破损、无污渍，纽扣齐全且扣好。鞋子要保持干净，皮鞋需擦亮。头发应梳理整齐，男服务员头发不过耳、不盖领，女服务员头发束起或盘起，佩戴统一的发饰。面部要保持清洁，男服务员要刮净胡须，女服务员化淡妆，以展现专业、精神的形象。

指甲要修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油。身上不能有浓烈的异味，可适当使用清淡的香水。

2.工作区域清洁

提前到达工作岗位后，首先要对负责的KTV包房进行全面清洁。用干净的抹布擦拭茶几、沙发、点歌设备、麦克风等，确保无灰尘、无水渍。检查包房内的灯光、音响设备是否正常运作，如有问题及时报修。

清理地面垃圾，用吸尘器吸净灰尘，再用干净的拖把拖干地面，保持地面干净、干燥。检查包房内的装饰品、壁画等是否摆放整齐，如有移位需及时调整。

同时，对公共区域如走廊、楼梯等也要进行清扫，保持环境整洁。

3.物品准备

准备好充足的服务用品，如一次性水杯、纸巾、果盘、酒水单等。将水杯摆放整齐，纸巾补充到指定位置。检查酒水库存，确保各类酒水充足，如有短缺及时通知仓库补货。

准备好点歌本、笔等服务工具，保证其能正常使用。整理好包房内的宣传资料，如优惠活动海报等，确保摆放位置显眼。

（二）营业中服务

1.迎宾服务

当客人到达KTV门口时，服务员要主动上前，微笑着向客人问好，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。引导客人到前台办理登记手续，协助客人选择合适的包房。

在客人等待办理手续时，为客人提供免费的茶水或小吃，让客人感受到贴心的服务。如果客人有行李，要主动帮助客人存放行李。

2.包房引导

手续办理完毕后，服务员要热情地引导客人前往包房。走在客人前方约1-1.5米处，不时回头与客人保持交流，介绍KTV的设施和服务。

到达包房门口后，服务员要先打开包房门，用手势示意客人进入，再次使用礼貌用语，如“请进，祝您消费愉快”。进入包房后，为客人介绍包房内的设备使用方法，如点歌系统、灯光调节等。

3.点单服务

客人入座后，服务员要及时递上酒水单和小吃单，微笑着询问客人需要点的酒水和小吃。在客人点单时，要认真倾听客人的需求，做好记录，对于客人的疑问要耐心解答。

如果客人拿不定主意，服务员可以根据客人的人数和消费习惯，为客人推荐合适的酒水和小吃。点单完毕后，要向客人重复一遍所点的内容，确认无误后及时将点单信息传递到吧台和厨房。

4.酒水与小吃服务

根据点单信息，及时将客人所点的酒水和小吃送到包房。送酒水和小吃时，要使用托盘，保持平稳，避免洒出。

进入包房时，要先礼貌地敲门，得到客人允许后再进入。将酒水和小吃整齐地摆放在茶几上，并为客人打开酒水，为客人倒酒。如果客人点的是热饮，要提醒客人注意烫口。

5.包房服务

在客人消费过程中，服务员要定期进入包房进行服务。一般每隔15-20分钟进入包房一次，检查客人的需求，如是否需要添加酒水、更换烟灰缸等。

及时清理包房内的垃圾，保持包房内的整洁。当客人唱歌时，要适时为客人调节音量和音调，以达到更好的演唱效果。如果客人在使用设备过程中遇到问题，服务员要及时帮助客人解决，如无法解决要及时通知技术人员。

6.结账服务

当客人提出结账时，服务员要迅速准确地为客人结算消费金额。将消费明细单递交给客人，让客人确认。如果客人对消费金额有疑问，服务员要耐心解释，确保客人清楚每一项消费。

客人可以选择现金、银行卡、移动支付等多种结账方式，服务员要提供相应的服务。结账完毕后，要向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。

（三）营业后收尾

1.包房清理

客人离开包房后，服务员要及时进入包房进行清理。将客人未喝完的酒水和剩余的小吃整理好，能回收的进行回收。清理包房内的垃圾，将垃圾倒入指定的垃圾桶。

用清洁剂擦拭茶几、沙发、点歌设备等，去除污渍和痕迹。检查包房内的设备是否有损坏，如有损坏要及时记录并上报。

2.物品整理

将包房内的服务用品进行整理，如一次性水杯、纸巾等，补充到指定位置。将点歌本、笔等服务工具摆放整齐，放回原位。

检查酒水库存，对剩余的酒水进行盘点，记录数量和种类，为下一次营业做好准备。

3.工作区域检查

对工作区域进行全面检查，包括包房、公共区域等。检查灯光是否关闭，电器设备是否切断电源，门窗是否锁好。

整理工作区域的卫生，确保地面干净、无杂物，墙面无污渍。将清洁工具摆放整齐，存放在指定的位置。

二、KTV服务员服务技巧

（一）沟通技巧

1.语言表达

服务员在与客人沟通时，要使用文明、礼貌、亲切的语言。语速适中，语调平稳，让客人能够清晰地理解服务员的意思。避免使用生硬、冷漠的语言，如“不知道”“没办法”等。

多使用敬语