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酒店投诉处理管理办法

总则

为了提高酒店的服务质量和顾客满意度，有效处理顾客投诉，维护酒店的良好形象和声誉，特制定本酒店投诉处理管理办法。本办法适用于酒店内所有部门及员工在处理顾客投诉过程中的相关行为和流程。投诉处理工作应遵循“以顾客为中心、快速响应、公正处理、持续改进”的原则，确保顾客的合理诉求得到及时、妥善解决。

投诉渠道的设立与管理

1.多渠道投诉接收

-现场投诉：在酒店大堂、各营业区域等显著位置设置投诉意见箱，并安排专人每天定时开启收集。同时，前台、客服中心等岗位工作人员需随时接受顾客的现场口头投诉，详细记录投诉内容。

-电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在酒店官方网站、宣传资料等渠道公布。安排专人24小时接听投诉电话，确保顾客的投诉能够及时得到受理。

-网络投诉：开通酒店官方网站、社交媒体平台等网络投诉渠道，安排专人每天定时查看并回复顾客的网络投诉。对于顾客在第三方旅游平台等渠道发布的投诉信息，也应及时关注并处理。

2.投诉信息记录与分类

-当接到顾客投诉时，无论采用何种渠道，受理人员都应详细记录投诉的基本信息，包括投诉顾客的姓名、联系方式、入住信息、投诉时间、投诉内容等。

-根据投诉的性质和内容，将投诉分为服务质量投诉、设施设备投诉、食品安全投诉、价格投诉等不同类型，以便后续的处理和统计分析。

投诉处理流程

1.投诉受理

-当接到顾客投诉时，受理人员应保持热情、耐心、专业的态度，认真倾听顾客的诉求，不得打断顾客的陈述。

-在倾听过程中，使用礼貌用语，如“请您先消消气”“我们一定会为您解决问题”等，表达对顾客的理解和关注。

-详细记录投诉内容，确保信息准确无误。对于重要信息，应向顾客进行重复确认。

2.投诉评估

-受理人员在记录完投诉信息后，应立即对投诉的严重程度和影响范围进行评估。根据投诉的性质和影响，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三个等级。

-一般投诉是指对酒店服务或设施的轻微不满，如客房卫生有小瑕疵、服务态度不够热情等；重要投诉是指对酒店服务或设施造成较大影响，可能影响顾客正常入住体验的投诉，如客房设备故障无法正常使用、餐饮食品中有异物等；重大投诉是指对酒店声誉造成严重影响，可能引发法律纠纷或媒体关注的投诉，如顾客在酒店内受到人身伤害、酒店存在欺诈行为等。

3.投诉处理方案制定

-对于一般投诉，受理人员可以当场给予解决方案，如为顾客提供一定的折扣、赠送小礼品等，以安抚顾客情绪。

-对于重要投诉，受理人员应及时将投诉信息反馈给相关部门负责人，由相关部门负责人组织人员进行调查和分析，制定具体的处理方案。处理方案应包括解决问题的措施、时间节点和责任人等。

-对于重大投诉，酒店应成立专门的投诉处理小组，由酒店高层管理人员担任组长，相关部门负责人和专业人员为成员。投诉处理小组应立即对投诉事件进行全面调查，制定详细的处理方案，并及时向酒店管理层汇报处理进展情况。

4.投诉处理实施

-相关部门和责任人应按照处理方案的要求，及时采取措施解决顾客的投诉问题。在处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时向顾客反馈处理进展情况。

-对于需要一定时间才能解决的问题，应向顾客说明预计解决时间，并在规定时间内完成处理工作。

-在处理投诉过程中，如遇到超出自身权限的问题，应及时向上级领导汇报，请求支持和指导。

5.投诉处理结果反馈

-投诉处理完成后，受理人员应及时将处理结果反馈给顾客。反馈方式可以根据顾客的意愿和投诉渠道选择电话、邮件、短信等方式。

-在反馈处理结果时，应向顾客详细说明问题的解决情况和处理措施，征求顾客对处理结果的意见和满意度。

-如果顾客对处理结果不满意，应再次了解顾客的需求和意见，重新制定处理方案，直至顾客满意为止。

6.投诉处理记录与归档

-投诉处理完成后，受理人员应将投诉处理的全过程进行详细记录，包括投诉信息、处理方案、处理过程、处理结果等。

-将投诉处理记录进行分类归档，建立投诉处理档案，以便后续的查询和统计分析。

各部门在投诉处理中的职责

1.客服中心

-负责统一接收和记录顾客的投诉信息，对投诉进行初步评估和分类。

-根据投诉的性质和等级，及时将投诉信息反馈给相关部门，并跟踪投诉处理进度。

-负责与顾客进行沟通和协调，及时向顾客反馈投诉处理结果，征求顾客的意见和满意度。

2.前厅部

-负责处理与前台接待、入住登记、退房结算等相关的投诉问题。

-对于顾客在大堂等公共区域提出的投诉，应及时进行处理和解决。

-配合其他