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2025年医院纠纷和投诉处理制度

为规范医院纠纷与投诉处理工作，维护患者合法权益及正常医疗秩序，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

一、适用范围与定义

本制度适用于医院诊疗、护理、后勤保障、行政管理等全流程中，患者（含家属及法定代理人，下同）或医护人员（含实习/进修人员、第三方服务人员，下同）因服务质量、诊疗行为、费用争议、沟通不畅等问题提出的争议性诉求处理。其中，纠纷指可能引发法律诉讼或造成较大社会影响的争议事件；投诉指患者或医护人员以书面、口头、网络等形式反映的具体问题。

二、基本原则

（一）以患者为中心。优先关注患者合理诉求，注重人文关怀，避免矛盾激化。

（二）依法依规处理。严格遵循法律法规、诊疗规范及医院内部制度，确保程序合规、结果公正。

（三）预防与处置并重。通过前置沟通、风险预警、培训考核减少纠纷发生，对已发生事项快速响应、高效解决。

（四）分级分类管理。根据纠纷性质、影响程度、涉及金额等要素分级处置，匹配差异化资源与时限要求。

（五）信息保密。严格保护患者隐私及医护人员职业信息，非经法定程序不得泄露相关资料。

三、组织机构与职责

（一）设立院级医患关系管理委员会（以下简称医管会），由院长任主任，分管副院长任副主任，成员包括医务科、护理部、门诊部、质控科、法务部