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口腔医院医疗纠纷及投诉处理接待制度

一、总则

为了规范口腔医院医疗纠纷及投诉的处理接待工作，维护患者的合法权益，保障医院正常的医疗秩序，提高医疗服务质量，根据相关法律法规和医疗行业的管理要求，结合本口腔医院的实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本口腔医院内发生的各类医疗纠纷及患者投诉的处理接待工作，涵盖门诊、住院、医技等各个医疗服务环节。

三、处理接待工作原则

1.依法处理原则：严格按照国家相关法律法规和医疗行业的规章制度处理医疗纠纷及投诉，确保处理结果合法、公正。

2.以患者为中心原则：充分尊重患者的合法权益，倾听患者的诉求，积极解决患者的问题，提高患者的满意度。

3.及时处理原则：对医疗纠纷及投诉要及时受理、及时调查、及时处理，避免矛盾激化和事态扩大。

4.预防为主原则：加强医院的管理和医疗质量控制，提高医护人员的业务水平和服务意识，预防医疗纠纷及投诉的发生。

四、组织架构及职责

1.医疗纠纷及投诉处理接待工作领导小组

-组成：由医院院长担任组长，分管医疗、护理、后勤等工作的副院长担任副组长，医务科、护理部、门诊部、财务部、保卫科等相关职能部门负责人为成员。

-职责：负责制定和完善医疗纠纷及投诉处理接待工作的规章制度和工作流程；指导和协调各部门的工作；对重大医疗纠纷及投诉进行决策和处理；定期对医疗纠纷及投诉处理接待工作进行总结和分析，提出改进措施。

2.医疗纠纷及投诉处理接待办公室（以下简称“接待办公室”）

-组成：设在医务科，由医务科科长兼任办公室主任，配备专职工作人员负责日常工作。

-职责：负责受理患者的医疗纠纷及投诉；组织相关人员对医疗纠纷及投诉进行调查和核实；协调各部门之间的工作，共同处理医疗纠纷及投诉；向患者反馈处理结果；整理和归档医疗纠纷及投诉的相关资料。

3.各科室负责人

-职责：负责本科室医疗纠纷及投诉的预防和处理工作；及时向接待办公室报告本科室发生的医疗纠纷及投诉；配合接待办公室对医疗纠纷及投诉进行调查和处理；组织本科室医护人员学习医疗纠纷及投诉处理的相关知识和技能，提高防范意识和处理能力。

五、医疗纠纷及投诉的受理

1.受理渠道

-现场受理：患者或其家属可以直接到接待办公室进行投诉，接待人员应热情接待，认真倾听患者的诉求，并做好记录。

-电话受理：医院设立专门的投诉电话，由接待办公室安排专人负责接听。接听人员应礼貌、耐心地听取患者的投诉内容，并详细记录。

-信件受理：患者或其家属可以通过信件的方式向医院投诉，接待办公室收到信件后，应及时拆阅，并将投诉内容记录在案。

-网络受理：医院在官方网站、微信公众号等平台设立投诉渠道，患者或其家属可以通过网络提交投诉信息。接待办公室应安排专人定期查看网络投诉信息，并及时处理。

2.受理条件

-投诉人应是患者本人或其法定代理人、近亲属。

-投诉内容应与医院的医疗服务有关，包括医疗质量、医疗安全、服务态度、收费标准等方面。

-投诉人应提供真实的身份信息和联系方式，以便医院及时反馈处理结果。

3.受理流程

-接待人员在受理患者的投诉时，应向投诉人表明身份，告知投诉处理的程序和时限。

-认真听取投诉人的陈述，详细记录投诉的时间、地点、人物、事件经过、投诉要求等内容。

-对投诉人提供的相关证据材料进行收集和整理，并妥善保管。

-对于符合受理条件的投诉，接待人员应在受理后的24小时内填写《医疗纠纷及投诉受理登记表》，并报接待办公室主任审批。

-对于不符合受理条件的投诉，接待人员应向投诉人说明理由，并做好解释工作。

六、医疗纠纷及投诉的调查

1.调查人员组成

-接待办公室接到投诉后，应根据投诉的内容和性质，组织相关人员进行调查。调查人员一般包括医务科、护理部、门诊部等相关职能部门的人员，以及涉及投诉科室的医护人员。

-对于重大医疗纠纷及投诉，医院应成立专门的调查小组，由医疗纠纷及投诉处理接待工作领导小组组长或副组长担任组长，相关专家和职能部门负责人为成员。

2.调查方法

-查阅病历资料：调查人员应认真查阅患者的病历、检查报告、护理记录等相关资料，了解患者的诊疗过程和病情变化。

-询问相关人员：调查人员应分别与患者或其家属、涉及投诉科室的医护人员、其他相关人员进行谈话，了解事件的真实情况。谈话时应做好记录，并由被谈话人签字确认。

-现场勘查：对于涉及医疗设备、药品质量等问题的投诉，调查人员应到现场进行勘查，收集相关证据。

-专家咨询：对于一些专业性较强的问题，调查人员可以咨询相关领域的专家，听取专家的