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2026年高端鲜花定制公司法律纠纷处理管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司法律纠纷的识别、上报、处理及复盘全流程管理，有效应对高端鲜花定制业务中合同履约、知识产权、消费者权益、劳动用工等方面的法律纠纷，降低纠纷造成的经济损失、声誉损害及行政处罚风险，保障公司合法权益，结合《民法典》《民事诉讼法》《消费者权益保护法》等法律法规及公司经营实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有法律纠纷的处理工作，涵盖花材采购合同纠纷、定制设计版权纠纷、客户消费维权纠纷、员工劳动争议、财税合规相关纠纷等各类涉法事项；公司各部门（采购部、设计部、运营部、财务部、行政部等）均需按本制度要求开展纠纷排查、上报及配合处理工作。

第三条基本原则

公司法律纠纷处理遵循以下原则：

合法合规原则：纠纷处理全程严格遵守法律法规要求，不采取规避法律、伪造证据等违规手段，确保处理过程及结果合法有效；

及时止损原则：发现纠纷苗头或收到相关催告、函件后立即启动处理流程，优先采取协商、调解等方式化解，避免纠纷扩大造成更大损失；

证据先行原则：处理纠纷前全面收集、固定相关证据，确保纠纷处理有充分、合法的事实依据，保障公司举证权益；

分级处置原则：根据纠纷涉及金额、影响范围、复杂程度分级处理，明确不同级别纠纷的处理权限和流程，提高处置效率；

保密原则：对纠纷涉及的公司商业信息、客户信息、处理方案等严格保密，避免信息泄露加剧纠纷影响或造成二次损失。

第四条管理职责分工

法务部（无专职法务部的由行政部归口）是公司法律纠纷处理的核心部门，负责制定纠纷处理细则，指导各部门识别纠纷风险，牵头处理各类法律纠纷，必要时委托外部律师参与纠纷处置；法务专员（或指定专人）负责收集纠纷相关证据，起草法律文书，跟踪纠纷处理进度，整理纠纷处理档案。

各部门负责人为本部门法律纠纷排查及上报的第一责任人，负责日常排查本部门业务环节的纠纷苗头（如采购合同违约、设计版权侵权线索），收到客户投诉、供应商催告等涉法信息时，24小时内上报至法务部，并配合提供纠纷相关资料；财务部、运营部等部门需根据纠纷处理需要，提供财务凭证、业务流程记录等相关佐证材料。

公司管理层负责审批重大法律纠纷的处理方案，决策是否启动诉讼/仲裁程序，协调纠纷处理所需的人力、资金资源，监督重大纠纷处理结果的落实。

第二章法律纠纷分类与识别

第五条纠纷分类

（一）合同类纠纷：包括花材采购合同履约纠纷（如供应商未按约定交付花材、花材品质不达标）、定制服务合同纠纷（如客户未按约定支付费用、公司未按要求完成定制服务）、合作协议纠纷等；

（二）知识产权类纠纷：包括设计方案版权侵权纠纷、商标使用纠纷、宣传素材著作权纠纷、客户定制设计成果归属纠纷等；

（三）消费者权益类纠纷：包括客户因定制产品质量、退换货、服务承诺未履行等提起的维权纠纷，客户隐私信息泄露引发的侵权纠纷等；

（四）劳动用工类纠纷：包括劳动合同解除、薪酬福利、加班休假、工伤赔偿等引发的员工劳动争议；

（五）其他类纠纷：包括财税合规、行政监管、邻里/物业等与公司经营相关的其他法律纠纷。

第六条纠纷识别与上报

日常识别：各部门每月梳理业务环节的潜在纠纷风险，重点排查大额采购合同、高客单价定制订单、员工劳动关系等领域，发现纠纷苗头及时记录并上报法务部；

应急上报：收到对方催告函、律师函、法院传票/应诉通知，或接到行政部门调查通知、客户明确提出维权索赔等情况时，接收信息的人员需立即向部门负责人汇报，部门负责人在24小时内上报至法务部；

上报要求：上报纠纷需明确纠纷对方主体、纠纷事由、涉及金额/影响范围、已掌握的证据及初步处理建议，确保法务部能快速掌握纠纷核心信息。

第三章法律纠纷处理流程

第七条纠纷分级标准

一般纠纷：涉及金额低、仅造成轻微影响，无需启动诉讼/仲裁的纠纷（如单笔小额采购花材品质瑕疵、客户小额消费投诉）；

重大纠纷：涉及金额较大、可能造成一定范围声誉影响或经济损失，或对方已提出明确索赔要求的纠纷（如大额定制订单违约、设计版权侵权投诉）；

特别重大纠纷：涉及金额巨大、可能引发行政处罚/诉讼/仲裁，或造成群体性投诉、严重损害公司声誉的纠纷（如客户隐私批量泄露、大额采购合同仲裁）。

第八条处理启动与协商和解

法务部收到纠纷上报后，1个工作日内核实纠纷基本情况，成立纠纷处理小组（一般纠纷由法务专员牵头，重大/特别重大纠纷由部门负责人牵头），明确处理责任人及完成时限；

处理小组优先采取协商和解方式解决纠纷，与对方沟通纠纷解决方案（如退换货、赔偿金额、合同变更/解除等），协商过程中做好沟通记录，和解方案需形成书面协议，明确双方权利义务及履行时限，经法务部审核、管理层审批后签署；

协商和解需在公平、自愿的前提下进行，避免签订显失公平的协议，确保和解方案不违反