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2026年高端鲜花定制公司高端体验店运营管理制度

第一章总则

第一条为规范公司高端体验店运营管理工作，提升线下高端鲜花定制服务体验、维护品牌高端形象、保障体验店合规有序运营，结合业务实际（涉及到店花艺定制咨询、一对一设计沟通、花艺体验活动、高端客户专属服务、节日场景沉浸式体验等），依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《消防法》《公共场所卫生管理条例》《网络交易监督管理办法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有高端体验店的店长、花艺师、客服专员、保洁人员等全体在岗人员，管控范围涵盖体验店环境维护、客户接待、花艺定制服务、安全管理、合规运营等全维度运营工作。

第三条高端体验店运营遵循以下核心原则：

高端体验原则：从到店接待、环境体验到服务响应，全流程体现高端定制服务标准，为客户提供专属、私密、专业的花艺定制体验；

专业服务原则：所有在岗人员需熟悉花艺品类、定制工艺、花材养护等专业知识，能精准解答客户定制需求，提供专业设计建议；

合规安全原则：体验店运营符合消防、卫生、工商等监管要求，客户信息保护、服务收费等均合规合法，杜绝安全隐患和违规经营行为；

品牌统一原则：体验店装修风格、服务话术、物料展示等均符合公司品牌统一标准，保障线下体验与线上品牌形象一致；

客户满意原则：以客户定制需求为核心，灵活调整服务方式，确保到店客户的定制体验、服务感受达到预期标准。

第四条体验店店长为门店运营第一责任人，负责门店日常管理、人员调度、客户投诉处理；花艺师负责花艺设计、定制方案沟通、花材品质把控；客服专员负责客户到店接待、需求登记、订单跟进；保洁人员负责门店环境维护，形成“接待-沟通-定制-服务-复盘”的闭环管理体系。

第二章门店基础运营规范

第五条环境维护规范：

日常清洁：每日开店前1小时完成门店全面清洁，包括花艺展示区、客户洽谈区、体验区、卫生间等区域，做到无灰尘、无杂物、无异味；花材展示区每日更换清水，及时清理枯萎花材，保持展示效果；

氛围维护：根据节日、季节调整门店装饰风格，高端定制体验区保持安静、私密的沟通环境，背景音乐选择轻柔舒缓的纯音乐，音量以不影响客户沟通为宜；

设施维护：每日检查空调、灯光、花艺制作工具、展示柜等设施设备，发现故障1小时内上报店长，24小时内完成维修，无法即时维修的需做好替代方案，不影响客户体验。

第六条人员管理规范：

仪容仪表：所有在岗人员统一着装（定制工装），保持仪容整洁，花艺师需佩戴专业工牌，指甲修剪整齐，禁止佩戴夸张饰品，避免影响花艺制作；

考勤管理：严格执行门店考勤制度，每日早晚两次打卡，迟到早退按公司考勤规定处理，节日高峰期提前安排人员排班，确保门店服务人员充足；

培训要求：每月组织一次专业培训，内容涵盖新品花材知识、高端定制服务流程、客户沟通技巧等，所有人员需通过月度考核方可上岗。

第三章客户体验服务规范

第七条到店接待规范：

迎宾接待：客户到店后10秒内主动迎上前，使用规范接待话术（“您好，欢迎光临XX高端鲜花定制体验店，请问有什么可以帮您？”），引导客户至洽谈区就座，主动奉上饮用水；

需求了解：客服专员耐心倾听客户定制需求，记录客户使用场景、预算范围、花艺风格偏好等关键信息，不随意打断客户表述，不强行推荐高价位定制方案；

隐私保护：高端客户洽谈时，安排独立洽谈区，禁止无关人员旁听，客户留存的联系方式、定制需求等信息单独存档，禁止随意泄露。

第八条定制沟通规范：

方案讲解：花艺师根据客户需求，30分钟内出具至少2套初步定制方案，结合花材样品、设计草图详细讲解方案亮点、花材特性、养护方式，解答客户疑问；

修改调整：客户提出方案修改意见后，花艺师需即时调整方案，复杂方案调整不超过2小时，调整后再次与客户确认，直至客户满意；

订单确认：方案确认后，客服专员清晰告知客户定制价格、制作周期、配送方式、付款流程等信息，确认无误后签订定制服务单，避免后续争议。

第九条体验活动规范：

活动筹备：门店组织花艺体验活动前7天完成方案制定，明确活动流程、物料准备、人员分工，提前电话或短信通知报名客户活动时间、地点及注意事项；

活动执行：活动过程中，花艺师全程指导客户完成花艺制作，耐心解答客户问题，保障客户体验感，活动结束后收集客户反馈，纳入服务改进依据；

物料管理：体验活动使用的花材、工具、包装物料需提前准备到位，确保质量合格，活动剩余物料及时整理回收，禁止浪费。

第四章花艺定制服务规范

第十条花材管理规范：

花材采购：高端定制使用的花材均选用A级及以上品质，进口花材需查验报关凭证，确保品质合规，花材到货后即时验收，不合格花材当场退回；

存储养护：花材按品类分类存储，进口稀缺花材单独冷藏保存，每日检查花材新鲜度，临近保质期的花材优先用于店内体验活动，禁止用于高端定制订单；