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2026年高端鲜花定制公司客户定制服务回访制度

第一章总则

第一条为规范公司客户定制服务回访管理，及时了解客户定制鲜花的使用体验，收集客户反馈意见，优化定制服务流程，提升客户满意度与复购率，结合高端鲜花定制行业特点（定制化需求个性化强、花材保鲜周期短、客户对体验细节要求高、回访时效性要求突出），依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《民法典》中关于服务合同履约的相关规定，制定本制度。

第二条本制度所称客户定制服务回访，是指针对完成鲜花定制交付的客户，按照既定时机、方式和内容开展的体验调研、意见收集、问题解答、需求跟进等服务活动，涵盖常规定制订单、节日定制订单、大额定制订单（单单金额≥2000元）等所有定制类型。

第三条客户定制回访遵循“及时高效、客观真实、分类施策、闭环整改”的基本原则，确保常规订单回访覆盖率≥90%，节日订单回访覆盖率≥95%，大额订单回访覆盖率100%，客户反馈问题整改闭环时效≤48小时，严禁虚假回访、敷衍沟通、漏访重要客户。

第四条本制度适用于公司所有参与定制服务回访的人员，包括客服部全体人员、门店店长、线上运营负责人；客服部为回访工作主责部门，负责回访执行、数据统计、问题跟进；运营部负责回访策略制定、效果考核；全体员工需配合回访中客户问题的整改落实。

第五条职责划分：客服专员负责具体回访执行、客户反馈记录；客服主管负责回访质量抽检、问题分类汇总；