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2025年政务服务大厅工作总结暨工作计划

2025年，在区委、区政府的坚强领导下，政务服务大厅坚持以“高效、便民、规范、廉洁”为目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，聚焦企业群众需求，以数字化转型为抓手，以制度创新为动力，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，全年累计受理各类政务服务事项128.6万件，办结率100%，群众满意度达98.7%，较上年提升1.2个百分点，为优化区域营商环境、服务经济社会发展作出积极贡献。现将全年工作情况总结如下，并对2026年重点工作作出安排。

一、2025年工作总结

（一）聚焦服务效能提升，政务服务便利化水平实现新突破

一是深化“一窗通办”改革。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，整合市场监管、税务、人社等18个部门窗口，设置“综合受理窗口”42个，覆盖216项高频政务服务事项，实现“一窗”受理率从85%提升至95%。针对企业开办、工程建设项目审批等跨部门事项，推行“一件事一次办”集成服务，将企业开办全流程压缩至2小时，工程建设项目“多规合一”审批时限缩短40%，全年办理“一件事”套餐业务3.2万件，平均跑动次数减少70%。

二是拓展“跨省通办”覆盖范围。聚焦企业群众异地办事需求，与15个省（市、区）的28个县区签订“跨省通办”合作协议，将社保转移、不动产登记查询、出生医学证明补办等87项高频事项纳入“跨省通办”清单，设立“跨省通办”专窗，配备“跨省通办”帮办员12名，全年办理异地事项1.8万件，较上年增长120%。创新“代收代办”“两地联办”模式，为在外务工人员、异地养老群体提供“远程指导+材料代交”服务，解决异地办事“来回跑”问题。

三是强化帮办代办精准服务。针对老年人、残疾人、重点企业等特殊群体，组建由窗口骨干、志愿者组成的帮办代办队伍120人，设立“特殊群体服务专窗”8个，提供“一对一”全程帮办、上门代办服务。全年开展帮办服务5.6万次，其中为70岁以上老年人办理医保报销、养老金资格认证等事项1.2万件，为120家重点企业提供项目审批、政策咨询等定制服务230次，企业平均办事时间缩短35%。

（二）加速数字化转型，智慧政务服务能力迈上新台阶

一是推进“一网通办”提质增效。全面升级“政务服务一体化平台3.0”，接入部门业务系统26个，实现数据实时共享、业务协同办理。全年平台办件量达98.3万件，网办率76.4%，较上年提升8个百分点。拓展“手机端”服务功能，在“政务服务APP”新增“智能导办”“进度查询”“电子证照亮证”等模块，上线“指尖办”事项280项，用户注册量突破50万，日均活跃用户2.1万人次。

二是优化自助服务终端布局。在大厅设立24小时自助服务区，投放智能终端设备56台，覆盖社保查询、发票申领、身份证补换等150项高频事项，全年自助办理业务22.7万件，占总办件量的17.6%。在社区、园区、银行网点增设“政务服务驿站”30个，将自助终端延伸至群众“家门口”，其中在10个老旧小区设置“适老化自助终端”，支持语音引导、大字显示功能，方便老年人操作。

三是深化电子证照应用场景。依托“电子证照库”，归集身份证、营业执照、不动产权证书等电子证照32类，累计入库量120万份，实现80%以上政务服务事项“免提交纸质材料”。在企业开办、购房落户等场景推行“电子证照+告知承诺”，企业办理营业执照时可直接调用电子身份证、公司章程等材料，无需重复提交，全年减少材料提交量45万份，企业群众办事更便捷。

（三）夯实基础管理，政务服务规范化建设取得新成效

一是完善制度体系。修订《政务服务大厅管理办法》，细化窗口服务、办件管理、投诉处理等12项制度，明确“一次性告知”“限时办结”“首问负责”等服务标准。建立“日巡查、周通报、月考评”机制，每日安排值班领导巡查窗口纪律、服务规范，每周汇总问题并督促整改，每月评选“服务之星”10名，激发窗口人员服务热情。

二是强化队伍建设。开展“业务能力提升年”活动，组织窗口人员参加政策解读、系统操作、沟通技巧等培训24场，参训率100%；邀请法律专家、企业代表开展“案例研讨”6次，提升复杂事项处理能力。建立“师徒结对”机制，由业务骨干带教新入职人员，全年培养业务能手35名，窗口人员平均业务办结时间缩短20%。

三是严格监督评价。全面推行“好差评”制度，在窗口、自助终端、网上平台设置评价入口，实现办件“一事一评”，全年收到评价126.8万条，好评率99.2%。针对差评事项，建立“1个工作日响应、3个工作日办结、5个工作日回访”的闭环处理机制，全年整改差评问题87个，群众投诉量较上年下降30%。

（四）坚持问题导向，政务服务短板弱项得到新改进

通过开展“走流程、找差距”活动，组织工作人员以办事群