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物业服务有限公司内部管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司内部管理，明确各部门及员工的职责权限，提升工作效率与服务质量，保障公司健康、有序、可持续发展，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本公司实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司全体员工（包括正式员工、试用期员工、实习生及其他为公司提供劳务的人员）以及各部门、各项目管理处的日常运营与管理活动。

第三条基本原则

（一）依法依规：遵守国家法律法规及地方政府相关规定，坚持合法经营。

（二）客户至上：以业主/使用人的需求为导向，提供专业、高效、贴心的物业服务。

（三）权责明晰：明确各层级、各岗位的职责与权限，确保事事有人管，人人有专责。

（四）效率优先：优化工作流程，提高管理效率和服务响应速度。

（五）持续改进：建立健全监督考核机制，不断提升管理水平和服务品质。

（六）安全第一：将安全生产、消防安全、治安防范置于各项工作的首位。

第二章组织架构与职责

第四条组织架构

公司根据业务发展需要，设立相应的管理部门和项目管理处。各部门及项目管理处的设置、调整与撤销，须经公司总经理办公会议审议批准。

第五条部门职责

（一）总经理室：负责公司整体战略规划、经营决策、资源调配及对外关系协调。

（二）行政人事部：负责人力资源管理（招聘、培训、绩效、薪酬福利等）、行政管理（公文、档案、会务、后勤等）、企业文化建设及制度建设与监督执行。

（三）财务管理部：负责公司财务预算、会计核算、资金管理、成本控制、财务分析及税务筹划。

（四）品质管理部：负责制定服务质量标准、进行服务过程监督与检查、组织客户满意度调查、推动品质改进及处理重大服务投诉。

（五）工程维保部：负责物业项目公共设施设备的运行、维护、保养及维修工作，制定维保计划，确保设施设备完好。

（六）安全管理部：负责物业项目的治安防范、消防安全、车辆管理及突发事件应急处置。

（七）环境管理部：负责物业项目公共区域的清洁保洁、垃圾清运及绿化养护工作。

（八）客户服务部/项目管理处：作为公司与业主/使用人沟通的桥梁，负责日常客户接待、报修处理、费用催缴、投诉处理、社区文化活动组织及物业档案管理等。

第六条岗位职责

各部门应根据工作需要设定具体岗位，并制定详细的岗位职责说明书，明确各岗位的工作内容、任职要求、权责范围及考核标准。

第三章人力资源管理

第七条招聘与录用

公司坚持公开、公平、公正的原则，根据岗位需求招聘符合条件的人才。录用程序包括简历筛选、面试、背景调查（必要时）、体检及录用通知等环节。

第八条培训与发展

公司建立员工培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、专业知识培训及管理层培训等，鼓励员工学习与成长，提升职业素养和业务能力。

第九条绩效管理

公司实行绩效管理，定期对员工的工作表现、能力及贡献进行评估。绩效评估结果作为薪酬调整、晋升、培训及奖惩的重要依据。

第十条薪酬福利

公司根据国家相关规定及行业水平，建立具有竞争力的薪酬体系，并依法为员工缴纳社会保险及提供其他福利待遇。

第十一条考勤与休假

员工应遵守公司考勤制度，按时上下班。公司依法保障员工的法定节假日、婚假、产假、丧假等带薪休假权利。具体考勤与休假办法另行制定。

第十二条劳动纪律

员工应遵守国家法律法规及公司各项规章制度，服从工作安排，恪守职业道德，保守公司商业秘密。严禁任何违纪违规行为。

第四章客户服务管理

第十三条客户接待

客户服务人员应热情、礼貌、耐心地接待业主/使用人的咨询、报修、投诉等，做到首问负责，及时响应。

第十四条投诉处理

建立规范的投诉处理流程，对业主/使用人的投诉应详细记录、及时核实、妥善处理，并在规定时限内给予回复。投诉处理完毕后进行回访，确保客户满意。

第十五条报修服务

接到业主/使用人的报修后，应及时派工，跟踪维修进度，并在维修完成后进行质量检查与客户确认。维修服务应符合公司质量标准。

第十六条费用收缴

按照物业服务合同约定及相关规定，及时、准确地向业主/使用人收取物业服务费及其他相关费用，并提供规范票据。

第十七条档案管理

建立健全业主档案、物业档案及各类服务记录档案，确保档案资料的完整、准确、安全与保密。

第十八条社区文化

积极组织开展健康有益的社区文化活动，营造和谐、文明的社区氛围，增进邻里关系。

第五章工程维保管理

第十九条设施设备管理

对物业项目内的房屋本体、共用设施设备（如供水、供电、供暖、电梯、消防、监控、给排水、绿化设施等）建立台账，定期进行巡检、保养和维修，确保其正常运行。

第二十条维修养护计划

根据设施设备的使用年限、技术状况及相关规范，制定年度、季度及月度维修养护计划，并严格组织实施。

第二十一条应急维修

建立应急维修机制，对突发的设施设备故障或影响业主