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网络运维服务合同协议

鉴于甲方（服务提供商）拥有专业的网络运维技术和能力，乙方（客户）需要专业的网络运维服务以保障其网络系统的稳定运行，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意为乙方提供以下网络运维服务：

1.1.1对乙方指定的网络设备，包括但不限于路由器、交换机、防火墙、无线接入点等，进行7x24小时的网络运行状态监控，确保网络设备正常运行。

1.1.2提供网络故障管理服务，包括故障的及时响应、记录、分类、分析、处理、跟踪直至关闭，确保故障得到有效解决。

1.1.3对网络设备、链路及服务器性能进行定期监测和分析，识别性能瓶颈，并提出优化建议。

1.1.4执行网络安全管理措施，包括但不限于防病毒策略的实施、安全事件的监控与响应、定期漏洞扫描和安全加固建议。

1.1.5对网络设备配置进行变更管理，确保所有变更经过审批、记录，并验证其正确性。

1.1.6按照约定周期进行网络设备的预防性维护，包括设备清洁、硬件检查、固件升级等。

1.1.7协助乙方进行数据备份策略的制定与执行，并在必要时提供数据恢复服务支持。

1.1.8定期提供运维服务报告，通常为每月一次，内容涵盖网络运行状况、故障统计与分析、性能评估、安全事件概要、下月工作计划等。

1.1.9维护乙方网络的拓扑图、设备配置文档等相关技术文档，并建立更新机制。

1.1.10提供网络系统的应急响应支持，制定应急预案，并在紧急事件发生时启动响应流程。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1甲方承诺为乙方提供稳定可靠的网络运维服务，核心网络设备的目标可用性不低于99.9%。

2.2事件响应时间：

2.2.1优先级1（P1）事件：指导致核心业务中断或严重影响的故障，甲方承诺在接到通知后15分钟内响应。

2.2.2优先级2（P2）事件：指对业务有一定影响但未导致核心业务中断的故障，甲方承诺在接到通知后30分钟内响应。

2.2.3优先级3（P3）事件：指一般性咨询或信息查询，甲方承诺在工作时间内1小时内响应。

2.3故障解决时间：

2.3.1优先级1（P1）事件：甲方承诺在响应后4小时内提供临时解决方案或开始永久修复，力争8小时内彻底解决。

2.3.2优先级2（P2）事件：甲方承诺在响应后8小时内提供临时解决方案或开始永久修复，力争24小时内彻底解决。

2.3.3优先级3（P3）事件：根据问题的复杂程度，在合理时间内解决。

2.4服务报告：甲方应按月向乙方提供运维服务报告，并在每月5日前发送至乙方指定邮箱。

2.5系统变更：对于乙方计划内的网络或系统变更，甲方应在收到变更申请后2个工作日内进行影响评估，并书面通知乙方评估结果。

第三条服务时间与响应机制

3.1标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

3.2紧急支持：除标准服务时间外，甲方提供7x24小时紧急网络运维支持。乙方应通过甲方提供的紧急联系电话或在线支持系统报告故障。

3.3报告机制：乙方通过电话、电子邮件或公司内部工单系统报告服务请求或故障。甲方设有专门的服务热线和邮箱接收乙方报告。

第四条服务费用与支付方式

4.1服务费用：本合同项下的网络运维服务费为固定年费人民币[具体金额]元整（大写：人民币[大写金额]元整）。该费用包含但不限于服务人员成本、设备维护、软件授权、技术支持等费用。

4.2付款方式：乙方应于合同生效之日起[具体天数]日内向甲方支付首期服务费；后续服务费应于每年[具体日期或月份]前支付。支付方式为银行转账，甲方收款账户信息如下：

开户行：[甲方开户行名称]

户名：[甲方账户名称]

账号：[甲方银行账号]

4.3税费：合同约定的服务费为含税价格。如需开具增值税专用发票，乙方应承担相应的税额。

4.4额外费用：因乙方要求提供的现场紧急支持、硬件更换、定制化开发等服务，产生的费用经双方书面确认后，由乙方另行支付。额外费用的标准按照甲方提供的报价单执行。

第五条双方的权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

5.1.1按照合同约定和SLA要求，全面负责乙方指定网络的运维工作，确保服务质量和网络稳定。

5.1.2保障乙方网络及相关系统的安全，遵守乙方的安全管理制度。

5.1.3有权要求乙方提供履行服务所必需的访问权限、操作环境、相关配置信息及必要的配合。

5.1.4对在服务过程中接触到的乙方的商业秘密、技术信息等承担保密义务，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。

5.1.5