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高速铁路客运服务管理与沟通技巧试题及答案

高速铁路客运服务管理与沟通技巧试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.高铁客运服务中，“首问负责制”的核心要求是（）。

A.第一个接待旅客的员工需全程跟进问题解决

B.由值班站长统一处理所有旅客咨询

C.旅客问题需在30分钟内反馈结果

D.仅记录问题，转交相关部门处理

2.当旅客因列车延误情绪激动时，服务人员最恰当的沟通方式是（）。

A.强调“延误是不可抗力，我们也没办法”

B.“我理解您着急赶时间的心情，我们正在全力协调，稍后会为您提供延误证明和餐食补偿”

C.“您先冷静，等通知吧”

D.转移话题：“需要帮您改签下一班车吗？”

3.以下不属于高铁客运服务“服务接触点”的是（）。

A.安检口工作人员引导旅客排队

B.乘务员在车厢内提供饮水服务

C.车站电子屏显示列车时刻信息

D.铁路部门年度服务质量报告发布

4.针对老年旅客的沟通技巧中，错误的做法是（）。

A.降低语速，使用短句

B.避免使用“您听明白了吗”等质疑性表述

C.直接搀扶老人手臂，帮助其上下车

D.重点提示上下车位置、卫生间方位等关键信息

5.服务补救中“5R原则”不包括（）。

A.承认（Recognize）

B.赔偿（Recompense）

C.恢复（Recover）

D.记录（Record）

6.高铁车厢内，旅客因邻座调整座椅靠背发生争执，乘务员介入时首先应（）。

A.直接判定责任方并要求道歉

B.分开双方，引导至餐车冷静

C.倾听双方诉求，表达“我看到你们都希望有更舒适的空间”

D.强调“车厢内禁止争吵，否则交乘警处理”

7.以下属于非语言沟通积极信号的是（）。

A.与旅客对话时频繁看手表

B.保持眼神交流，身体微微前倾

C.双臂交叉抱于胸前

D.回答问题时低头整理制服

8.高铁“无成人陪伴儿童”服务中，服务人员需重点确认的信息不包括（）。

A.儿童家长联系方式及接送人身份

B.儿童是否携带贵重物品

C.儿童过敏史、饮食禁忌等特殊需求

D.儿童目的地站接站人到达时间

9.关于服务标准化与个性化的关系，正确的理解是（）。

A.标准化是基础，个性化是补充，二者需动态平衡

B.个性化服务比标准化更重要，应优先满足旅客特殊需求

C.标准化意味着“一刀切”，会限制服务灵活性

D.个性化服务仅适用于商务座旅客

10.旅客投诉“列车上提供的餐食过期”，服务人员正确的处理流程是（）。

A.立即回收剩余餐食，向旅客致歉并更换新品，记录投诉

B.质疑旅客“餐食都是当天配送的，不可能过期”

C.让旅客联系12306客服，自己不直接处理

D.解释“餐食保质期标注可能有误，但不影响食用”

二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.高铁服务中，“以旅客为中心”意味着完全满足旅客所有要求。（）

2.服务人员在沟通中应避免使用“但是”“不过”等转折词，可替换为“同时”“另外”。（）

3.旅客携带宠物进站时，只需告知“禁止携带活体动物”即可，无需解释具体规定。（）

4.列车晚点30分钟时，服务人员应主动向旅客说明延误原因、预计恢复时间及补偿方案。（）

5.非语言沟通的信息传递效率低于语言沟通，因此服务中应以语言表达为主。（）

6.处理旅客投诉时，“先处理情绪，再处理问题”是关键原则。（）

7.为提升服务效率，服务人员可直接称呼旅客“喂”“那位先生”等简俗称谓。（）

8.特殊旅客（如轮椅旅客、视障旅客）的服务需求需在购票时提前申报，车站无需主动关注。（）

9.服务接触点管理的核心是识别旅客与服务系统交互的所有环节，并优化体验。（）

10.高铁服务中，“沉默的旅客”往往满意度更高，无需主动关注。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1.简述高铁客运服务中“服务接触点”的定义及常见类型。

2.列举旅客在出行过程中可能产生的5种负面情绪，并说明对应的沟通策略。

3.服务补救的关键步骤包括哪些？请结合高铁场景举例说明。

4.针对“商务座旅客”和“长途硬座旅客”两类群体，服务需求的核心差异是什么？沟通时应分别注意哪些技巧？

5.非语言沟通在高铁服务中的作用有哪些？请列举3种积极的非语言行为。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：

G123次列车因前方线路故障延误